通話均長是衡量呼叫中心運營效率的一項重要指標 ，很多呼叫中心想盡辦法優(yōu)化和降低通話均長以節(jié)省服務(wù)成本，但是一味降低通話均長帶來的負面影響是降低客戶滿意度及增加員工的工作負荷，最終導(dǎo)致客戶和員工的流失，因此，結(jié)構(gòu)化通話均長管控顯得尤為重要。目前，筆者有幸從事廣東移動客戶服務(wù)（東莞）中心（以下簡稱東莞中心”）通話均長管控工作， 下面就結(jié)構(gòu)化通均管控的實踐和心得體會跟大家分享。
選取東莞中心2014年7-9月客戶撥打10086接入人工座席的接觸明細數(shù)據(jù)約1361萬，通過SAS分析軟件分析通話均長(以下簡稱AHT”)與短信滿意度、首次問題解決率之間的關(guān)系來確定AHT的合理區(qū)間。
1、 數(shù)據(jù)分析方法
（1） 相關(guān)性分析： 進行AHT與短滿、首問的相關(guān)性進行分析，分析隨著AHT的變化，短滿和首問的表現(xiàn)情況。
（2） 中位數(shù)定位分析權(quán)重區(qū)間： 通過觀察AHT的分布情況，進行分布分析，基于中位數(shù)，圈定重點分析的AHT權(quán)重區(qū)間 。
（3） 統(tǒng)計累計短滿觀看變化趨勢： 如果單純從分布的散點圖，較難看出在短滿隨著AHT延長的變化趨勢，我們進行短滿的累計分析 。
（4） 采用戴明控制圖方法中的3,5,7原則： 通過戴明控制圖方法，找出數(shù)據(jù)變化的臨界點。
2、 數(shù)據(jù)分析結(jié)論
（1）AHT的分布情況： 通過分析樣本的AHT分位數(shù)分布情況發(fā)現(xiàn)，99%的通均在500秒以內(nèi)，基于二八原則，以AHT中位數(shù)為中心圈定80%占比的通話進一步分析，即分位數(shù)從10-90%，以下我們稱該區(qū)間為權(quán)重區(qū)間。
（2）總體AHT與短信滿意度、首次問題解決率相關(guān)性： 對于總體AHT在短滿和首問的分布，通過下面兩圖可以看出，AHT在500秒以內(nèi)的變化相對穩(wěn)定，AHT越長，短滿和首問就越低，但相關(guān)性較弱，相關(guān)系數(shù)分別為0.46和0.52。
（3）權(quán)重區(qū)間AHT與短滿、首問強負相關(guān)： 總體AHT的權(quán)重區(qū)間為38秒至231秒。
結(jié) 論
1 ）總體AHT權(quán)重區(qū)間與短滿首問呈強負相關(guān) ： 權(quán)重區(qū)間短滿和首問峰值的AHT分別是62秒和74秒，總體來說，AHT越長，短滿和首問就越低，降低總體AHT對提升短滿和首問有促進作用 。
2 ）165秒是總體AHT管控關(guān)鍵點 ： 權(quán)重區(qū)間短滿均高于93%，高于85%的考核水平，首問在165秒內(nèi)均在85%以上，基于數(shù)據(jù)結(jié)論，我們認為165秒是總體AHT管控的關(guān)鍵點 。
利用SAS分析工具，分別從人員、機制、營銷、系統(tǒng)、業(yè)務(wù)五個方面對AHT增長的原因進行定位，通過數(shù)據(jù)分析及一線調(diào)研訪談，最終定位在5大方向共9個小項，并逐一進行分析。
1、 人員方面
（1）人員流失快，影響難以量化： 有離職意向的人員會出現(xiàn)工作興致不高、態(tài)度欠積極等現(xiàn)象；因班組團隊中成員離職，會動搖整個班組人員的工作情緒。
（2）新人占比高，影響AHT2-3S： 新員工通均比整體高出50秒以上，對整體AHT的影響在持續(xù)增加，平均每月多影響2-3秒，新員工也是影響中心AHT的重要因素之一。
2、 機制方面：
（1） 技能融合，影響AHT6S： 逐步實施技能融合,技能融合后，員工仍處在熟悉新技能、新業(yè)務(wù)、新客戶等的心理適應(yīng)期，短期內(nèi)對中心AHT影響比較大。
（2） 量質(zhì)均衡無明顯影響： 通話時長100S以內(nèi)的來話產(chǎn)生1.94%的不滿意回復(fù)，而通話時長100-150秒內(nèi)的不滿意回復(fù)僅為2.1%。隨著通均的增長，不滿意率反而提升，說明延長通均并不能提升客戶滿意，故滿意度與通話量的均衡不是影響AHT的重要因素。
3、 營銷方面
營銷，影響AHT6S： 營銷是影響AHT的一個重要因素，重點開展A業(yè)務(wù)在線營銷，A業(yè)務(wù)辦理AHT為244秒，較之前A業(yè)務(wù)營銷開展前增長6.44秒。
4、 系統(tǒng)方面
系統(tǒng)故障和優(yōu)化，未影響整體AHT： 表現(xiàn)在系統(tǒng)無法查詢、辦理資料或查詢資料緩慢，延長一線接線時間。
5 、結(jié)論
綜合以上分析，AHT增長的主要原因包括：人員流失、新人占比高、技能融合、營銷、新業(yè)務(wù)及新營銷案等，合計影響全臺通均16秒。
（1） 開展AHT競賽： 通均競賽分成獎金篇”和補休篇”。
1 ）通均競賽—獎金篇： 以班組作為單位，對獲獎班組組員及班組長進行獎勵。
2 ）通均競賽—補休篇： 以個人作為單位，針對通均降幅最明顯或均長最短的員工進行休息激勵。
（2） 新人話務(wù)技巧提升： 主要開展崗前培訓(xùn)質(zhì)量提升；新員工數(shù)據(jù)監(jiān)控和指標提升等。
2、 營銷方面
（1） 強化營銷系統(tǒng)支撐： 開發(fā)購機方案營銷查詢系統(tǒng)，快速查詢適合客戶的購機方案，縮短員工查找方案時間。
（2） 梳理營銷場景話術(shù)： 按照 來電三段論”理論（前15%了解客戶需求、中間85%解決客戶需求并判斷是否存在營銷契機，其中后25%對有營銷機會的客戶進行業(yè)務(wù)推薦），梳理業(yè)務(wù)賣點并設(shè)計不同場景適用的業(yè)務(wù)、口徑以供一線借鑒。
（3） 梳理營銷場景案例： 針對不同的目標客戶，梳理營銷場景案例，提供給員工參考學(xué)習(xí)。
（4） 優(yōu)化業(yè)務(wù)規(guī)范： 梳理業(yè)務(wù)的關(guān)鍵事項指引、 人工受理規(guī)范和細則、系統(tǒng)操作指引并形成文檔發(fā)布一線落實執(zhí)行，為一線提供明確、清晰的服務(wù)指引。
整體AHT、A業(yè)務(wù)、B業(yè)務(wù)及C業(yè)務(wù)開展通均合理區(qū)間的分析，因篇幅有限，針對業(yè)務(wù)通均分析的結(jié)論就不一一表述。降低AHT能提升呼叫中心整體的運營效率，但不能一味追求低，而是要考慮客戶滿意度、首次問題解決率等問題，所以開展結(jié)構(gòu)化通均管控首先需要做好通均合理區(qū)間的研究，其次才是采取有針對性的措施對通均進行管控。以上為筆者對通均管控的淺談，與諸位共享。
作者單位為廣東移動（東莞）客服中心；
