微信、Webchat這一類基于互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)的在線工具已經(jīng)普遍為今天的社會接受而成為一種生活方式。當它與傳統(tǒng)電話糾纏在一起，成為我們的工作方式，還是讓我們感到震撼！讓每一次接觸都具有價值，是客戶中心”這個結(jié)構(gòu)的核心價值觀，透過這種脈絡，接入（聯(lián)絡中心）、接觸（體驗中心）、接受（業(yè)務中心）則非常具象地把全媒體呼叫中心以客戶中心或者Engagement的概念自然表達出來，從此虛擬便成為現(xiàn)實。
十多年來，我們已經(jīng)建立了一整套非常完整的理論、價值體系和評價標準。在線服務形式的加入是呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)化的一個標志性事件，但是它并沒有改變呼叫中心人與人溝通的基本定義和存在形式。我們確實也沒有看到具體到哲學層面的設計思想在互聯(lián)網(wǎng)客服體系中的表達，至少今天它們還承擔不起標準的使命。甚至有一天跨網(wǎng)、跨界、跨平臺的呼叫中心成為主流價值觀，我們?nèi)匀粦摳兄x傳統(tǒng)電話呼叫中心管理體系的理論和指標體系為這個時代的奠基。
傳統(tǒng)呼叫中心管理理論和指標體系把互聯(lián)網(wǎng)元素納入自己的價值體系，同樣面臨重大的提升機會。在全媒體狀態(tài)下，過去我們熟悉的枯燥的單線程因為多線程在線工具的加入與交互而使得服務變得豐富多彩。那么這種傳統(tǒng)的指標體系向全維度管理轉(zhuǎn)型必然成為必選題。移動互聯(lián)網(wǎng)帶來空間上的移動和時間上的碎片，這種異步方式可能會讓傳統(tǒng)的評價方法非常不適應，更有甚者，同一服務訴求在不同媒體的不連續(xù)性表達要求我們的指標體系有更高的技術來支撐，比如大數(shù)據(jù)?？简炍覀儌鹘y(tǒng)指標體系的變數(shù)并沒有結(jié)束，位置、體感、穿戴設備數(shù)據(jù)的加入會給我們的服務和評價提供豐富的想象空間。把機器人加入到考核系統(tǒng)中也許看來有點荒唐，但從接觸中心的概念來看，也在情理之中。呼叫中心從黑白世界發(fā)展到色彩斑斕，從聽覺、到視覺到觸覺，是因為互聯(lián)網(wǎng)給了我們運用圖像、聲音、文字、表情、視頻、位置、體感來奢侈表達情感的工具以及由這些工具衍生的質(zhì)量檢驗、知識庫的互聯(lián)網(wǎng)化。建立全新的評價體系，任重道遠。
