呼叫中心業(yè)務(wù)將成為企業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)越來(lái)越普及，網(wǎng)民的數(shù)量也在日益增多，使得群眾對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越嚴(yán)格和挑剔。如何服務(wù)好廣大群眾？這也就催生了服務(wù)外包及呼叫中心產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展的黃金時(shí)期。目前，國(guó)家也在大力推廣服務(wù)業(yè)成為我國(guó)支柱產(chǎn)業(yè)，以后的服務(wù)業(yè)將逐漸成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展新的增長(zhǎng)點(diǎn)。

　　大數(shù)據(jù)時(shí)代，企業(yè)都面臨著前所未有的挑戰(zhàn)和考驗(yàn)，怎么在大量數(shù)據(jù)中分析出用戶(hù)的習(xí)慣和喜好，怎么更好的服務(wù)用戶(hù)。這些決定了企業(yè)以后的發(fā)展方向及企業(yè)創(chuàng)新商業(yè)模式。目前，呼叫中心及服務(wù)外包已經(jīng)覆蓋到了多個(gè)行業(yè)，成為了現(xiàn)在服務(wù)業(yè)中最具規(guī)模、應(yīng)用最廣、成長(zhǎng)最好的支柱產(chǎn)業(yè)。

　　據(jù)了解，我國(guó)呼叫中心起步于上個(gè)世紀(jì)90年代，經(jīng)過(guò)這么多年的發(fā)展，呼叫中心業(yè)務(wù)也就成為蓬勃發(fā)展的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。 現(xiàn)在呼叫中心已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)的超出了過(guò)去呼叫中心的定義范圍，在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的時(shí)代，呼叫中心已經(jīng)成為以技術(shù)為核心，通過(guò)多種現(xiàn)在通信手段為客戶(hù)提供互交式服務(wù)的業(yè)務(wù)。當(dāng)前，我國(guó)呼叫中心直接就業(yè)人員超過(guò)150萬(wàn)人。越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始重視呼叫中心服務(wù)，開(kāi)始自建呼叫中心系統(tǒng)或者外包呼叫中心。

　　在我國(guó)，企業(yè)如果需要自建呼叫中心系統(tǒng)需要申請(qǐng)呼叫中心許可證，才可以組建呼叫中心系統(tǒng)。如果外包也是需要外包給有呼叫中心許可證的單位進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)利用呼叫中心服務(wù)于用戶(hù)，會(huì)涉及到移動(dòng)網(wǎng)短信服務(wù)，這個(gè)是需要 申請(qǐng)SP牌照。如果企業(yè)沒(méi)有以上行政許可，是不能開(kāi)展相關(guān)業(yè)務(wù)。

　　呼叫中心在銀行業(yè)的應(yīng)用就是所謂的電話(huà)銀行。目前國(guó)內(nèi)已經(jīng)有一些銀行推出了這項(xiàng)業(yè)務(wù)。電話(huà)銀行通過(guò)24小時(shí)為客戶(hù)提供如利率查詢(xún)、賬戶(hù)余額查詢(xún)、轉(zhuǎn)賬、代收費(fèi)扣公用事業(yè)費(fèi)等業(yè)務(wù)。

　　除以上兩個(gè)典型的例子外，呼叫中心在郵購(gòu)業(yè)（電話(huà)購(gòu)物/支付）、旅游業(yè)（電話(huà)定座）、證券業(yè)（電話(huà)委托交易）等行業(yè)都有廣泛的應(yīng)用?？梢哉f(shuō)，呼叫中心已滲透到現(xiàn)代商業(yè)各個(gè)領(lǐng)域。

　　首先是突破了地域的限制。商家不必開(kāi)店?duì)I業(yè)，而顧客也可享受在家購(gòu)物的便捷;其次是突破了時(shí)間的限制，在自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備的幫助下，呼叫中心能提供24小時(shí)全天候服務(wù);此外，采用CTI技術(shù)后的呼叫中心還可為用戶(hù)提供更好的、更親切的個(gè)人化”服務(wù)。

　　在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不斷發(fā)展的時(shí)代，越來(lái)越多的用戶(hù)開(kāi)始注重所提供的服務(wù)如何，而服務(wù)的根本就是如何分析用戶(hù)的喜好和行為，從而滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。預(yù)計(jì)在不久的將來(lái)，呼叫中心將成為我國(guó)企業(yè)所必不可少的業(yè)務(wù)。因?yàn)檫@將決定企業(yè)的未來(lái)。