在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)與客戶之間的關(guān)系也越發(fā)透明，這是一個(gè)點(diǎn)贊”和差評(píng)”的時(shí)代，企業(yè)與用戶之間的關(guān)系也越發(fā)重要，而呼叫中心本質(zhì)是通過(guò)呼叫中心將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系窗口”，最終實(shí)現(xiàn)一個(gè)電話解決客戶所有問(wèn)題的目標(biāo)。
隨著各類企業(yè)的客服電銷需求的快速發(fā)展和企業(yè)信息化建設(shè)的不斷深入，中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)高歌猛進(jìn)，在各行業(yè)得到廣泛應(yīng)用。呼叫中心進(jìn)入了包括金融、保險(xiǎn)、電信、政府、教育、醫(yī)療、能源、制造等行業(yè)在內(nèi)的幾乎所有類型企業(yè)。它已不再是只有大型企業(yè)才能擁有的奢侈品”，越來(lái)越多的中小企業(yè)開(kāi)始部署專屬自己的呼叫中心系統(tǒng)。經(jīng)過(guò)多年發(fā)展積累，呼叫中心技術(shù)趨于成熟，功能日益完善，系統(tǒng)性能越來(lái)越高，與其它IT系統(tǒng)間的協(xié)作越來(lái)越密切，在企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)中所發(fā)揮的作用也越來(lái)越大。隨著，傳統(tǒng)應(yīng)用模式的發(fā)展與演變，呼叫中心已不再是成本中心”，越來(lái)越多的營(yíng)銷型”利潤(rùn)中心式的呼叫中心開(kāi)始進(jìn)入中國(guó)企業(yè)。
銷售一個(gè)持續(xù)消費(fèi)的產(chǎn)品，若售后服務(wù)工作不能令客戶滿意，則客戶就不可能再接受我們的產(chǎn)品和服務(wù)。售后維護(hù)工作做得好，與客戶建立了良好的溝通關(guān)系，即能保證客戶持續(xù)接受我們的產(chǎn)品，還可以引導(dǎo)客戶接受我們系列產(chǎn)品中的其他產(chǎn)品，尤其是針對(duì)對(duì)呼叫中心來(lái)說(shuō)更為重要，往往呼叫中心針對(duì)的是一些企業(yè)客戶，售后往往是銷售的開(kāi)始，呼叫中心不像一些其他銷售行業(yè)，呼叫中心屬于一個(gè)續(xù)費(fèi)行業(yè)，售后服務(wù)直接決定了銷售的價(jià)值，而企業(yè)客戶更關(guān)注的是售后服務(wù)，用心做好呼叫企業(yè)的售后服務(wù)，可想而知帶來(lái)的銷售利潤(rùn)可見(jiàn)多么可觀，如果不重視這個(gè)企業(yè)客戶，往往丟失的不只是這個(gè)一個(gè)客戶，往往會(huì)失去在一個(gè)行業(yè)的信任度。因此，售后維護(hù)工作對(duì)于呼叫中心服務(wù)行業(yè)具有巨大的作用，下面就探討一下呼叫中心哪些方面的作用：
一、降低營(yíng)銷成本
據(jù)美國(guó)管理學(xué)會(huì)調(diào)研，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的費(fèi)用是保持現(xiàn)有客戶的7倍。新客戶不僅開(kāi)發(fā)費(fèi)用高，而且成交機(jī)會(huì)也少得可憐。平均而言，將產(chǎn)品或服務(wù)向一位曾經(jīng)成交的舊有客戶推銷的成交機(jī)會(huì)卻有50%。因此企業(yè)必須采取措施盡最大努力維系客戶，防止客戶流失。若是流失一名比較大的企業(yè)客戶，企業(yè)要多花7～10倍的力氣去尋找一名替代客戶，或找更多的普通客戶來(lái)彌補(bǔ)業(yè)績(jī)及利潤(rùn)的損失。如果一位企業(yè)客戶月平均消費(fèi)為3500元，而普通客戶平均消費(fèi)為275元。該公司每次只要損失1名這樣的客戶，就要找到13名普通客戶才能彌補(bǔ)那3500元的業(yè)績(jī)。想想看，這需要耗費(fèi)多少成本啊。
二、增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力
進(jìn)入二十一世紀(jì)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者都有一個(gè)共識(shí)：現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)為對(duì)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，而市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵是對(duì)客戶的爭(zhēng)奪與占有，如果你能比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手先一步與客戶建立良好的雙向互動(dòng)關(guān)系，真正關(guān)懷客戶，一旦客戶在你這里獲得了高度的滿足，他們就能放心地從你這里購(gòu)買商品而不會(huì)被任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走”，使你在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。
因此，我們做好客戶的售后維護(hù)工作，就能夠使客戶持續(xù)地接受公司提供的服務(wù)和產(chǎn)品，從而給公司帶來(lái)源源不斷的業(yè)務(wù)和利潤(rùn)。因此，售后維護(hù)工作已成為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之一，可以幫助企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，永遠(yuǎn)立于不敗之地。企業(yè)與客戶之間的關(guān)系越牢固，企業(yè)的地位也就越穩(wěn)固。
三、提高客戶的忠誠(chéng)度
這是售后維護(hù)給企業(yè)帶來(lái)的最大價(jià)值。在今天這個(gè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈年代里，追求客戶忠誠(chéng)度成為商業(yè)中永不過(guò)時(shí)的哲理。目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，可以說(shuō)，依賴產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)打天下的時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返了，今天的商業(yè)價(jià)值將以企業(yè)與客戶的關(guān)系來(lái)進(jìn)行衡量。要建立企業(yè)與客戶、企業(yè)越企業(yè)之間良好的關(guān)系，關(guān)鍵是要培養(yǎng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。
提高客戶忠誠(chéng)度可以創(chuàng)造更多的利潤(rùn)與銷售業(yè)績(jī)。前瞻產(chǎn)業(yè)研究院《2015-2020年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報(bào)告》指出：多次光顧的客戶比初次登門者，可為企業(yè)多帶來(lái)20%～35%的利潤(rùn)，固定客戶數(shù)目每增長(zhǎng)5%，企業(yè)的利潤(rùn)則增加25%。客戶忠誠(chéng)度的提高，不僅可以使客戶重復(fù)購(gòu)買，而且可以產(chǎn)生口碑效應(yīng)，吸引更多的消費(fèi)者惠顧，使企業(yè)的業(yè)績(jī)得以增長(zhǎng)。
提高客戶的忠誠(chéng)度還可以降低客戶的流失率，減少客戶的流失。據(jù)研究表明，公司減少5%的客戶流失率，所帶來(lái)的利潤(rùn)將增長(zhǎng)將超過(guò)25%。同一個(gè)行業(yè)，有些企業(yè)的銷售業(yè)績(jī)是其他企業(yè)的2倍，取得這樣的業(yè)績(jī)主要得益于他們將客戶的流失率始終控制在5%以下，而同行業(yè)流失率的平均水平是30%。
提高客戶忠誠(chéng)度還可以增進(jìn)企業(yè)與客戶間的友誼與交流，拉近營(yíng)銷人員與客戶的心理距離，及時(shí)了解客戶在產(chǎn)品使用過(guò)程中的問(wèn)題，及時(shí)給予指導(dǎo)和幫助，并把信息及時(shí)反饋給企業(yè)，從而為客戶提供適時(shí)的服務(wù)，更好地滿足客戶需求。
四、提升銷售業(yè)績(jī)及增加利潤(rùn)
企業(yè)致力于售后的客戶維系，一方面可以留住老客戶，使客戶重復(fù)惠顧，接受我們的產(chǎn)品和服務(wù)，增加購(gòu)買次數(shù)與購(gòu)買金額，從而創(chuàng)造更大的利潤(rùn)和業(yè)績(jī)。一個(gè)老客戶比一個(gè)新客戶可為企業(yè)多帶來(lái)的30%以上的利潤(rùn)。另一方面良好的客戶關(guān)系可以為企業(yè)贏得良好的口碑宣傳。業(yè)績(jī)優(yōu)異的營(yíng)銷企業(yè)，很大比例的新客戶是通過(guò)老客戶推薦贏得的。
五、提高企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的靈敏度
經(jīng)營(yíng)客戶關(guān)系的前提就是要了解客戶，時(shí)刻關(guān)注著客戶的需求變化，客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度，經(jīng)常征詢客戶意見(jiàn)，把客戶的一言一行、一舉一動(dòng)都及時(shí)反饋到企業(yè)客戶管理卡當(dāng)中，企業(yè)對(duì)市場(chǎng)信息反饋越迅速及時(shí)，就越能有效地解決客戶的問(wèn)題及抱怨等。更好地服務(wù)客戶，最重要的是還能挖掘潛在的需求，開(kāi)發(fā)出企業(yè)客戶樂(lè)于接受的新產(chǎn)品或新的服務(wù)項(xiàng)目。
