員工和質(zhì)檢之間的矛盾在呼叫中心行業(yè)普遍存在，而在一些公司里，這種矛盾還相當(dāng)激烈。應(yīng)該說(shuō)，這種矛盾在一定范圍之內(nèi)屬正常，畢竟質(zhì)檢打分會(huì)直接影響到員工的利益。
霍布斯在《利維坦》中認(rèn)為，人們會(huì)因?yàn)槿齻€(gè)原因產(chǎn)生爭(zhēng)斗：利益、安全、榮譽(yù)。而在員工和質(zhì)檢之間，首先涉及到利益，其次還涉及到榮譽(yù)。
且，從心理學(xué)的角度來(lái)講，同樣面對(duì)一個(gè)影響了個(gè)人利益的錯(cuò)誤，當(dāng)這個(gè)錯(cuò)誤是由于機(jī)器所致，和這個(gè)錯(cuò)誤是人為造成的，給人的感覺(jué)是不一樣的。而質(zhì)檢畢竟是人為評(píng)定，既然是人為評(píng)定就必然有失誤，且員工也自然會(huì)對(duì)這種人為評(píng)定有所懷疑。所以，質(zhì)檢和員工之間的矛盾想做到完全不存在不容易。
但即便這種矛盾在正常范圍之內(nèi)也不是說(shuō)就可以無(wú)視。畢竟這些矛盾和相互的誤解會(huì)影響到員工和質(zhì)檢員雙方面的工作積極性。誰(shuí)愿意做一份長(zhǎng)期不被理解的工作呢？
化解這種矛盾先要從造成矛盾的原因看起：
一、立場(chǎng)和角度不同
顯然，員工是個(gè)人的立場(chǎng)，而質(zhì)檢員是客戶的立場(chǎng)，或者還有公司的立場(chǎng)。
二、關(guān)注點(diǎn)不同
員工的關(guān)注點(diǎn)是這個(gè)客戶的滿意度和效率，而質(zhì)檢員的關(guān)注點(diǎn)是所有客戶的滿意度和風(fēng)險(xiǎn)掌控。
三、利益相關(guān)
質(zhì)檢成績(jī)會(huì)影響到員工的績(jī)效成績(jī)進(jìn)而影響員工收入。而人在利益受到?jīng)_擊的時(shí)候的攻擊性是最強(qiáng)的。
四、溝通誤解
員工的群體龐大，員工人數(shù)多而質(zhì)檢員人數(shù)少，所以質(zhì)檢員在監(jiān)聽(tīng)眾多的錄音時(shí)不可能與每一個(gè)員工有面對(duì)面的溝通和解釋?zhuān)袝r(shí)會(huì)造成員工對(duì)于質(zhì)檢員評(píng)判的誤解。
五、評(píng)定失誤
服務(wù)行業(yè)和制造業(yè)不同，對(duì)于質(zhì)量的評(píng)定往往從感知出發(fā)。同樣面對(duì)一條錄音，不同的人的評(píng)價(jià)的差異會(huì)很大。所以在評(píng)定服務(wù)質(zhì)量時(shí)，質(zhì)檢員之間會(huì)有分歧，與員工之間就更容易產(chǎn)生分歧了。
六、質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)模糊
質(zhì)檢的依據(jù)是流程，但呼叫中心的流程太多了，不可能面面俱到。在一些流程沒(méi)有規(guī)定或者流程規(guī)定不是很明確的時(shí)候，就會(huì)發(fā)生理解上的差異。
當(dāng)然，造成雙方矛盾的原因還有一些，比如說(shuō)有的公司考核質(zhì)檢員監(jiān)聽(tīng)差錯(cuò)率，即聽(tīng)100條錄音必須要找出3通有問(wèn)題的話務(wù)等，這些不合理的考核方式也會(huì)使得質(zhì)檢員的評(píng)判偏離本意。
那么，化解雙方的矛盾需要從以下幾個(gè)角度入手：
一、尋求對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)理解的一致性
法律條款是最嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?，審判的流程也是最?yán)格的，且法官也都是經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的。應(yīng)該說(shuō)，法律的制裁是最公正也最嚴(yán)明的。但是依然會(huì)有上訴的案件，而且有的還要多次上訴，并且依然會(huì)有冤假錯(cuò)案發(fā)生。
中國(guó)詞語(yǔ)博大精深，同一個(gè)詞可以有多種不同的理解。且，發(fā)生的事件的背景和情況是千差萬(wàn)別的，而任何規(guī)定都不可能窮舉，那么必然會(huì)有一些超出規(guī)定之外的事件發(fā)生，而一旦發(fā)生了這類(lèi)的事件，每個(gè)人的理解就會(huì)不一致。
在造成質(zhì)檢和員工矛盾的原因中，前兩項(xiàng)都是雙方的立場(chǎng)、角度問(wèn)題。這些差異導(dǎo)致對(duì)于同一個(gè)案例，每個(gè)人的角度不一樣，觀點(diǎn)也就不一樣。而這些觀點(diǎn)和看法的不一致導(dǎo)致判定的差異。常見(jiàn)的是，對(duì)于一個(gè)錄音員工認(rèn)為是對(duì)的，但是質(zhì)檢員認(rèn)為是有問(wèn)題的。
應(yīng)該說(shuō)，在有些矛盾里沒(méi)有對(duì)錯(cuò)，錯(cuò)的是雙方站在各自的立場(chǎng)和角度導(dǎo)致對(duì)于規(guī)定理解的偏差。所以，需要尋求雙方對(duì)于規(guī)定理解的一致性。
質(zhì)檢的校準(zhǔn)會(huì)應(yīng)該有兩種，一種是質(zhì)檢部門(mén)內(nèi)部的，尋求質(zhì)檢員內(nèi)部的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的一致性。常見(jiàn)的一個(gè)現(xiàn)象是，當(dāng)一個(gè)班組的質(zhì)檢員換了，這個(gè)班組的成績(jī)就會(huì)發(fā)生很大的變化，雖然員工的表現(xiàn)沒(méi)有改變。那么，質(zhì)檢員打分松緊度的差異必然會(huì)引起員工對(duì)于質(zhì)檢專(zhuān)業(yè)性和公正性的質(zhì)疑。
而質(zhì)檢還需要有另一個(gè)校準(zhǔn)會(huì)，即在不同部門(mén)之間，尤其是質(zhì)檢和流程、現(xiàn)場(chǎng)管理部門(mén)之間的校準(zhǔn)，這是針對(duì)一些規(guī)定模糊的業(yè)務(wù)到底該如何評(píng)判方面的校準(zhǔn)會(huì)議。一旦達(dá)成共識(shí)，質(zhì)檢部門(mén)照此執(zhí)行，而現(xiàn)場(chǎng)員工也更容易理解。
且，質(zhì)檢方面的任何評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)如果有變更，一定事先通知現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)人員，并且給員工一定時(shí)間的調(diào)整期，然后再執(zhí)行。
二、質(zhì)檢總結(jié)評(píng)判規(guī)律
常見(jiàn)的現(xiàn)象是：?jiǎn)T工最關(guān)心的問(wèn)題是對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，我這么回答對(duì)不對(duì)，如果我那么回答你們會(huì)不會(huì)判錯(cuò)？”但是質(zhì)檢就不愿意告訴員工答案，質(zhì)檢的理由是：任何事情的評(píng)判都是有情境性的，如果沒(méi)有情境我們是沒(méi)有辦法明確對(duì)錯(cuò)的。所以我們只能根據(jù)具體的情況來(lái)判定，沒(méi)有辦法事先就告訴你對(duì)錯(cuò)。
但問(wèn)題是，如果員工在接電話之前都沒(méi)有辦法確定自己如何做是正確的話，如何能夠安心的為客戶服務(wù)呢？
所以，即便對(duì)于一些難以確定的問(wèn)題，也需要總結(jié)出判斷的規(guī)律來(lái)。如，搶話、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)等較難以校準(zhǔn)的問(wèn)題，往往員工不知道質(zhì)檢員會(huì)如何評(píng)判，而有時(shí)連質(zhì)檢員之間的評(píng)判也不一致，因?yàn)闆](méi)有明確的規(guī)定，每個(gè)人都按照自己的理解進(jìn)行評(píng)價(jià)。
那么，針對(duì)這類(lèi)的情況應(yīng)該有評(píng)判規(guī)律的總結(jié)，并且針對(duì)這些評(píng)定的規(guī)律和框架要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和宣講，要保證每個(gè)員工在接電話之前就知道，怎么做是對(duì)的，怎么做是錯(cuò)的。如果在事先并不知道做與不做所導(dǎo)致的后果，員工怎么能夠決定自己的行為呢？
三、利益相連
不同立場(chǎng)和角度，一般意味著不同的利益。當(dāng)利益不同，甚至有利益沖突的時(shí)候，人與人之間是最容易產(chǎn)生矛盾的。也即，讓一群立場(chǎng)和角度不同的人能夠一條心做事的方法就是將利益綁定。
將質(zhì)檢員的績(jī)效考核和班組的業(yè)績(jī)掛鉤，可以讓質(zhì)檢員和班組長(zhǎng)的利益一致，從而讓雙方能夠同心合作。
四、溝通渠道暢通
真正因?yàn)榱?chǎng)和角度差異所引起的誤解其實(shí)是可以理解的，也是工作中的正常現(xiàn)象。但是由于溝通不暢導(dǎo)致的誤解就是不應(yīng)該的了。
所以，雙方應(yīng)該建立正規(guī)的、方便的溝通渠道，保證任何事情都可以方便的溝通。但是這種溝通渠道需要建立部門(mén)之間的，而非員工個(gè)人之間的溝通。
五、雙方換位思考
員工的抱怨很正常，但質(zhì)檢的工作難度也可以理解。所以雙方都需要換位思考，都需要站在對(duì)方的角度考慮問(wèn)題，進(jìn)而才能慢慢的將兩者的角度和立場(chǎng)融合。
而這種換位思考的思維習(xí)慣的養(yǎng)成，不單單需要對(duì)員工和質(zhì)檢員引導(dǎo)，還可以從制度上幫助。比如說(shuō)讓員工和質(zhì)檢之間輪崗等，往往讓員工到質(zhì)檢部門(mén)輪崗，即便是短期的也能夠改變員工對(duì)質(zhì)檢的一些看法。而這些人也就自然的成為了矛盾的化解員。
六、質(zhì)檢真正能夠幫助到員工
要讓員工看到質(zhì)檢評(píng)價(jià)的目的是幫助他們成長(zhǎng)，而不是單純的為了給他們扣分。很多員工對(duì)質(zhì)檢最不滿意的就是，只是會(huì)扣分，但是對(duì)于如何幫助我們提升沒(méi)有作用。也就是說(shuō)，員工從質(zhì)檢工作中只是得到了利益的損失，完全沒(méi)有得到好處。而質(zhì)檢員能夠給到員工的好處就是給他們幫助，讓他們感受到質(zhì)檢的作用。
要做到這一點(diǎn)，質(zhì)檢員需要在監(jiān)聽(tīng)中能夠發(fā)現(xiàn)員工能力方面的問(wèn)題，并幫助員工能力的提升。（具體詳見(jiàn)我的另一篇文章：質(zhì)檢，除了打分，還能干什么？）一般來(lái)講，質(zhì)檢員對(duì)員工的輔導(dǎo)往往傾向于告訴員工這個(gè)問(wèn)題該怎么回答，那個(gè)問(wèn)題該怎么解決。而這只是幫助員工解決了一個(gè)問(wèn)題，員工再遇到其他的問(wèn)題依然不會(huì)。所以，質(zhì)檢應(yīng)該幫助員工的是能力的提升，而不是一個(gè)一個(gè)問(wèn)題的解決。
七、溝通方式
質(zhì)檢工作的本質(zhì)是幫助員工實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的提升，但是給員工的感覺(jué)往往是質(zhì)檢員就是來(lái)挑毛病的。畢竟提升服務(wù)質(zhì)量是通過(guò)質(zhì)檢評(píng)價(jià)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。那么，在員工心目中很容易對(duì)質(zhì)檢員的輔導(dǎo)有逆反心理。這時(shí)如果質(zhì)檢員的溝通技巧不到位的話會(huì)更加加重員工的反感。所以質(zhì)檢員在和員工溝通、寫(xiě)質(zhì)檢評(píng)語(yǔ)的時(shí)候要特別注意措辭，要照顧員工的感受。
八、提升質(zhì)檢部門(mén)的權(quán)威性
雖然說(shuō)大多數(shù)呼叫中心質(zhì)檢部門(mén)和現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部門(mén)的級(jí)別是一致的，但是在實(shí)際的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，往往是由現(xiàn)場(chǎng)部門(mén)主導(dǎo)，而質(zhì)檢部門(mén)的實(shí)際地位并不高。而常見(jiàn)的現(xiàn)象是：質(zhì)檢申訴的成功率越高，員工所提交的申訴單越多。就像心理學(xué)的破窗效應(yīng)一樣，質(zhì)檢部門(mén)的權(quán)威性一旦下降，就會(huì)引起更大的質(zhì)疑。所以，需要適度的確立質(zhì)檢部門(mén)的權(quán)威性。
呼叫中心的員工很辛苦，但是質(zhì)檢的工作也不容易，相互理解和支持，會(huì)讓每個(gè)人的生活都更美好！
但近兩年帶了一些服務(wù)質(zhì)量提升的項(xiàng)目，在項(xiàng)目的運(yùn)作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，雖然以上幾點(diǎn)做起來(lái)不難，但難的是，每個(gè)部門(mén)都忙于自己的事情，或者是每個(gè)部門(mén)都穩(wěn)居自己的角度和立場(chǎng)，想做到主動(dòng)的實(shí)現(xiàn)上述的方法并不容易。而往往需要高層領(lǐng)導(dǎo)的重視，或者是外力的介入。
