目前，呼叫中心及服務(wù)外包已經(jīng)覆蓋到了多個行業(yè)，成為了現(xiàn)在服務(wù)業(yè)中最具規(guī)模、應(yīng)用最廣、成長最好的支柱產(chǎn)業(yè)。通過對我國呼叫中心市場分析獲悉，中國呼叫中心行業(yè)從1998年開始，經(jīng)過近十年的發(fā)展，已經(jīng)形成規(guī)模，并且已經(jīng)應(yīng)用到多個行業(yè)，涉及多種業(yè)務(wù)。
內(nèi)容選自產(chǎn)業(yè)信息網(wǎng)發(fā)布的《2015-2020年中國呼叫中心行業(yè)全景分析與發(fā)展?jié)摿Ψ治鰣蟾妗?/p>
最近幾年以來，隨著社會信息化先進(jìn)技術(shù)的不斷發(fā)展，中國的呼叫中心市場逐年擴(kuò)張，從事呼叫中心設(shè)備生產(chǎn)的廠商也越來越多，競爭日漸升級，成為一片紅海市場。
在2015年2月的調(diào)研結(jié)果顯示，公有云模式在呼叫中心用戶中的占比已經(jīng)提升到11.3%，這一數(shù)據(jù)在IDC2014年8月的調(diào)研結(jié)果中僅為1.3%。短短半年時間，滲透率出
現(xiàn)了高達(dá)769%的提升，說明中國呼叫中心云服務(wù)市場已經(jīng)快速啟動?！ ?/p>
公有云服務(wù)是中國呼叫中心市場未來增長的主要驅(qū)動力。據(jù)IDC研究數(shù)據(jù)顯示，2014年中國呼叫中心云服務(wù)市場規(guī)模為4960萬美元。而到2019年，該市場規(guī)模將達(dá)到3.1億美元。屆時，呼叫中心云服務(wù)市場的規(guī)模也將超過呼叫中心系統(tǒng)市場。同時，IDC也發(fā)現(xiàn)，不同行業(yè)用戶對呼叫中心云服務(wù)的接受度以及行業(yè)的增長潛力存在較大差異。短期來看，市場的機(jī)會點主要來自于保險、電子商務(wù)和理財行業(yè)。而從長期來看，IDC更加看好電子商務(wù)、團(tuán)購和在線旅游|行業(yè)的發(fā)展機(jī)會。同時，IDC也發(fā)現(xiàn)一些新興行業(yè)，如車聯(lián)網(wǎng)、在線醫(yī)療、專業(yè)服務(wù)等，其對公有云模式的接受度和需要也出現(xiàn)了明顯的增強(qiáng)，值得關(guān)注。
分析人士表示，在呼叫中心系統(tǒng)市場增長已經(jīng)明顯趨緩的情況下，呼叫中心云服務(wù)市場將是下一個機(jī)會點。對于呼叫中心廠商來說，能否抓住這個市場機(jī)會，將影響到其后續(xù)的發(fā)展?jié)摿?。從時間節(jié)點上來看，2015年和2016年將非常重要。從市場角度來看，2015年和2016年是增長率最高的兩個年份；從競爭角度來看，目前市場格局尚未確定。
資料來源：智研數(shù)據(jù)研究中心整理
據(jù)預(yù)計，在2016年之后，市場格局將基本確定。屆時，對于市場新進(jìn)入者來說，將面臨更加激烈的競爭。另外，在本次研究中我們也發(fā)現(xiàn)，不同行業(yè)對呼叫中心云服務(wù)的訴求存在一定差異。對于業(yè)務(wù)快速發(fā)展的行業(yè)，如團(tuán)購行業(yè)，其更看重呼叫中心云服務(wù)部署快、可以跨區(qū)域管理、對物理環(huán)境要求低的特點。而對于業(yè)務(wù)發(fā)展存在一定不確定性的行業(yè)，如：理財行業(yè)，其更加看重呼叫中心云服務(wù)一次性投資小，可以根據(jù)業(yè)務(wù)量調(diào)整呼叫中心使用量的特點，這值得呼叫中心云服務(wù)提供商關(guān)注。”
