熱線(xiàn)管理“星”同步，服務(wù)加“量”不加價(jià)

各位伙伴，互聯(lián)網(wǎng)元素已經(jīng)開(kāi)始慢慢滲透到社會(huì)每一個(gè)角落，用戶(hù)群體從之前典型的橄欖型”結(jié)構(gòu)逐漸向兩頭發(fā)展，當(dāng)前我們正處在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型的大背景下，在線(xiàn)咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)如何自我調(diào)整去擁抱互聯(lián)網(wǎng)？這就是我們今天要一起來(lái)分享和探討的話(huà)題。”這段簡(jiǎn)短而擲地有聲的話(huà)語(yǔ)不是出自什么大師和專(zhuān)家，而是來(lái)自一個(gè)熱線(xiàn)團(tuán)隊(duì)《我們?nèi)绾螕肀Щヂ?lián)網(wǎng)》的內(nèi)部培訓(xùn)分享會(huì)現(xiàn)場(chǎng)。作為運(yùn)營(yíng)商的熱線(xiàn)團(tuán)隊(duì)，管理者們以服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型以及互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶(hù)服務(wù)為契機(jī)，整合內(nèi)部外部資源，積極為員工迭代刷新”互聯(lián)網(wǎng)信息和行業(yè)知識(shí)，拓寬熱線(xiàn)員工的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)思維，以嶄新面貌和專(zhuān)業(yè)技能去服務(wù)新時(shí)代的客戶(hù)。

隨著運(yùn)營(yíng)商的逐步轉(zhuǎn)型發(fā)展，運(yùn)營(yíng)商熱線(xiàn)的運(yùn)營(yíng)和管理也在一同轉(zhuǎn)變。在市場(chǎng)結(jié)構(gòu)調(diào)整與營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型深入發(fā)展的背景下，熱線(xiàn)團(tuán)隊(duì)在精細(xì)化、規(guī)范化管理的同時(shí)，進(jìn)一步挖掘熱線(xiàn)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值，熱線(xiàn)團(tuán)隊(duì)從新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)出發(fā)，在保障服務(wù)質(zhì)量的前提下促進(jìn)熱線(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升、促進(jìn)熱線(xiàn)員工全業(yè)務(wù)技能的提升。促使服務(wù)質(zhì)量和營(yíng)銷(xiāo)工作全面發(fā)展。2015年，中國(guó)移動(dòng)取消了原有的品牌服務(wù)對(duì)客戶(hù)實(shí)施了新的星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并替代了已經(jīng)沿用多年的VIP客戶(hù)服務(wù)體系。星級(jí)服務(wù)是中國(guó)移動(dòng)在整合原有服務(wù)體系的基礎(chǔ)上，面對(duì)廣大老客戶(hù)推出的一系列專(zhuān)屬服務(wù)。具體而言，是為網(wǎng)齡長(zhǎng)、消費(fèi)穩(wěn)定且無(wú)欠費(fèi)的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供的積分倍享、話(huà)費(fèi)透支、10086優(yōu)先接入等多種差異化專(zhuān)屬高價(jià)值服務(wù)，是對(duì)于客戶(hù)長(zhǎng)期支持中國(guó)移動(dòng)的回饋。星級(jí)最高為五星，星級(jí)越高、可享受的服務(wù)權(quán)益越多，給長(zhǎng)期支持中國(guó)移動(dòng)的老客戶(hù)帶來(lái)更貼心、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。新標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，用戶(hù)規(guī)模逐漸擴(kuò)大，客戶(hù)對(duì)運(yùn)營(yíng)商、對(duì)熱線(xiàn)服務(wù)也有了越來(lái)越高的要求?？此坪?jiǎn)短的一兩分鐘電話(huà)中用戶(hù)輕松快速地辦理了多個(gè)業(yè)務(wù)，而客戶(hù)服務(wù)中心話(huà)務(wù)員們?cè)诳蛻?hù)看不見(jiàn)的地方，系統(tǒng)操作卻包含了幾十個(gè)步驟甚至更多，如何在資料上線(xiàn)快、業(yè)務(wù)內(nèi)容多、客戶(hù)需求大、服務(wù)要求高的市場(chǎng)環(huán)境下快速響應(yīng)并為客戶(hù)提供滿(mǎn)意服務(wù)，一直以來(lái)都是熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理面臨的一項(xiàng)艱巨任務(wù)。

公司戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型時(shí)期要想做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作，首先就需要做好熱線(xiàn)管理工作，而熱線(xiàn)管理離不開(kāi)服務(wù)支撐。在提升熱線(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力的同時(shí)，持續(xù)保持服務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，熱線(xiàn)團(tuán)隊(duì)從星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)出發(fā)，把服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)支撐工作梳理成溯源-對(duì)癥-解惑-強(qiáng)化”四個(gè)步驟，從熱線(xiàn)管理工作的細(xì)節(jié)入手全力為熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量提供保障。

溯源，找到表象下的問(wèn)題根源。

首先，對(duì)于一味求快”和追求營(yíng)銷(xiāo)量而輕視服務(wù)質(zhì)量頻繁出錯(cuò)的工作行為進(jìn)行溯源。熱線(xiàn)團(tuán)隊(duì)支撐部門(mén)經(jīng)過(guò)問(wèn)題分析、數(shù)據(jù)比對(duì)、員工談話(huà)以及跟蹤監(jiān)聽(tīng)，鎖定了出錯(cuò)最為頻繁的前5位員工以及容易造成錯(cuò)誤的TOP10業(yè)務(wù)問(wèn)題。

要成為一名優(yōu)秀的熱線(xiàn)人員，不僅要提供快速的服務(wù)，賣(mài)”得出去業(yè)務(wù)和終端，還需要有過(guò)硬的服務(wù)技能，有良好的服務(wù)質(zhì)量作保障。在計(jì)件薪酬的背景下，很多員工追求速度”而放棄質(zhì)量，員工這種表面的棄車(chē)保帥行為對(duì)熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量會(huì)造成較大的影響。這時(shí)，需要先摸清員工的實(shí)際情況，確認(rèn)導(dǎo)致錯(cuò)誤的關(guān)鍵點(diǎn)和影響服務(wù)質(zhì)量的行為的關(guān)鍵行為是什么，同時(shí)還需要積極正面的去引導(dǎo)員工，教授能夠質(zhì)平衡的正確工作方法。熱線(xiàn)團(tuán)隊(duì)支撐部門(mén)每日根據(jù)中心專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)控項(xiàng)目動(dòng)態(tài)情況，實(shí)時(shí)發(fā)布各班組的質(zhì)量指標(biāo)，發(fā)現(xiàn)普遍問(wèn)題、突發(fā)情況立即預(yù)警，并及時(shí)策劃應(yīng)對(duì)措施補(bǔ)救改善。與此同時(shí)，支撐部門(mén)還將搜集的優(yōu)秀案例及時(shí)整理，推廣復(fù)制先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，方便團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)用吸收。

對(duì)癥，針對(duì)現(xiàn)狀制定解決方案。

其次，根據(jù)篩查出的問(wèn)題制定對(duì)應(yīng)的解決方案。對(duì)于經(jīng)常出錯(cuò)的員工從夯實(shí)其業(yè)務(wù)基礎(chǔ)做起，將容易出錯(cuò)的業(yè)務(wù)難點(diǎn)和關(guān)鍵點(diǎn)拆解出來(lái)，分模塊進(jìn)行學(xué)習(xí)和驗(yàn)收。與此同時(shí)，聯(lián)合業(yè)務(wù)管理部門(mén)向員工進(jìn)行業(yè)務(wù)宣貫和答疑。把優(yōu)秀員工的經(jīng)驗(yàn)整理為案例搭配服務(wù)技巧同步進(jìn)行講解教授，確保營(yíng)銷(xiāo)工作既能按要求進(jìn)行，又能提高業(yè)務(wù)水平，避免因技能跟不上工作需求而導(dǎo)致量質(zhì)失衡。

完善質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制，促進(jìn)熱線(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)更加精準(zhǔn)。為了保障熱線(xiàn)服務(wù)成為公司市場(chǎng)拓展的有力支撐，熱線(xiàn)團(tuán)隊(duì)在已有的質(zhì)量考核制度上實(shí)行實(shí)時(shí)監(jiān)控計(jì)劃，在生產(chǎn)一線(xiàn)建立以部門(mén)支撐小組為核心、班長(zhǎng)全員參與的質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制。支撐部門(mén)每日根據(jù)中心專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)控項(xiàng)目動(dòng)態(tài)情況，實(shí)時(shí)發(fā)布各班組的質(zhì)量指標(biāo)，發(fā)現(xiàn)普遍問(wèn)題、突發(fā)情況立即預(yù)警，并及時(shí)策劃應(yīng)對(duì)措施補(bǔ)救改善。支撐部門(mén)將搜集的優(yōu)秀案例及時(shí)整理，推廣復(fù)制先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，方便團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)用吸收，由此保障了熱線(xiàn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作質(zhì)量和效率。

解惑，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)傳遞信息保質(zhì)量。

接下來(lái)，熱線(xiàn)團(tuán)隊(duì)的前后臺(tái)支撐人員對(duì)需重點(diǎn)提升的員工開(kāi)展輔導(dǎo)工作。根據(jù)每日質(zhì)量通報(bào)和監(jiān)控日?qǐng)?bào)的情況，部門(mén)內(nèi)訓(xùn)師與班組長(zhǎng)按計(jì)劃聯(lián)手對(duì)需重點(diǎn)提升的員工進(jìn)行輔導(dǎo)，即安排問(wèn)題較多的員工先分塊鞏固學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，再分別對(duì)員工單獨(dú)輔導(dǎo)，一起學(xué)習(xí)優(yōu)秀錄音中的服務(wù)技巧，結(jié)合員工存在的工作問(wèn)題和不良習(xí)慣提出改進(jìn)建議，確保員工在點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的輔導(dǎo)中能夠快速改正自身的問(wèn)題培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣。

完善培訓(xùn)輔導(dǎo)機(jī)制，確保員工業(yè)務(wù)知識(shí)實(shí)時(shí)更新。熱線(xiàn)作為服務(wù)窗口不僅為客戶(hù)解決處理故障問(wèn)題，同時(shí)也是中心熱線(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要渠道，為此，熱線(xiàn)團(tuán)隊(duì)的支撐部門(mén)安排培訓(xùn)輔導(dǎo)人員專(zhuān)門(mén)為員工技能做好兩級(jí)支撐，以疑難解決、投訴處理、咨詢(xún)服務(wù)等方面的知識(shí)入手，從交流溝通、話(huà)術(shù)運(yùn)用、需求辨識(shí)、營(yíng)銷(xiāo)促成、故障排查等角度對(duì)員工的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能進(jìn)行層次性與系統(tǒng)性培訓(xùn)，全面提升熱線(xiàn)員工的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題的能力。

強(qiáng)化，反復(fù)練習(xí)校正固化行為。

最后，監(jiān)督員工在工作中使用正確方法。跟蹤監(jiān)控被輔導(dǎo)員工的日常工作指標(biāo)變化情況和即席旁聽(tīng)，當(dāng)員工出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)及時(shí)進(jìn)行在線(xiàn)提醒，通過(guò)定期對(duì)員工開(kāi)展業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)擊和撥測(cè)抽查，監(jiān)督員工按照正確的業(yè)務(wù)知識(shí)、流程規(guī)范、系統(tǒng)操作和服務(wù)技巧，為客戶(hù)提供快速而準(zhǔn)確的服務(wù)，要求員工按照此規(guī)范和技巧反復(fù)練習(xí)形成自己新的工作習(xí)慣，幫助員工在短期內(nèi)重塑正確的工作習(xí)慣和固化工作行為。

為確保前期的輔導(dǎo)效果，以點(diǎn)帶面帶動(dòng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的能力提升，熱線(xiàn)管理團(tuán)隊(duì)還借力互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)熱線(xiàn)員工學(xué)習(xí)交流與分享互動(dòng)。因熱線(xiàn)班務(wù)靈活多樣，員工的碎片時(shí)間較多，為有效將這些碎片時(shí)間利用起來(lái)，確保各項(xiàng)支撐管理工作能夠快速的滲透到員工中，真正為熱線(xiàn)團(tuán)隊(duì)發(fā)展服務(wù)，支撐部門(mén)通過(guò)微信公眾號(hào)、微群、微刊、微課等工作平臺(tái)，將業(yè)務(wù)知識(shí)、質(zhì)量監(jiān)督預(yù)警、項(xiàng)目執(zhí)行政策等信息和內(nèi)容，制作成為員工喜聞樂(lè)見(jiàn)的手機(jī)網(wǎng)頁(yè)場(chǎng)景、手機(jī)幻燈片頁(yè)面等形式，通過(guò)手機(jī)APP或微信傳遞給員工，用圖文并茂的形式將團(tuán)隊(duì)的最新動(dòng)態(tài)推送到大家面前，為員工搭建成一個(gè)信息溝通和交流的平臺(tái)。

熱線(xiàn)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)支撐四步驟”，從星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)出發(fā)，實(shí)現(xiàn)了前后臺(tái)人員充分聯(lián)動(dòng)，部門(mén)與部門(mén)間的無(wú)縫協(xié)同，有效地把支撐輔導(dǎo)工作開(kāi)展落地，使熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量得到充分保障。