移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，正以裂變化、顛覆化改變整個(gè)商業(yè)形態(tài)；
大數(shù)據(jù)，正以精準(zhǔn)化、趨勢(shì)化加速客戶管理思維的變革。
在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)的浪潮下，移動(dòng)互聯(lián)的用戶思維正在客戶運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域高歌猛進(jìn)，引爆了服務(wù)形態(tài)的變化，也催化了服務(wù)管理模式的變革，無論是傳統(tǒng)的實(shí)體渠道還是在線渠道，各種智能服務(wù)應(yīng)用、服務(wù)方式、服務(wù)模式都在不斷涌現(xiàn)。
基于此，客戶中心作為承載企業(yè)服務(wù)主渠道、傳統(tǒng)渠道，如何面向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，順勢(shì)而為，提升客戶感知、提升客戶服務(wù)價(jià)值，如何轉(zhuǎn)型、如何進(jìn)行運(yùn)營(yíng)再造成為一個(gè)重要課題。
一、移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，客戶中心團(tuán)隊(duì)面臨的窘境
面對(duì)移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的消費(fèi)變化，客戶服務(wù)需求互聯(lián)化，尤其是隨著眾籌、創(chuàng)客等新式創(chuàng)業(yè)模式的盛行，創(chuàng)業(yè)低門檻化，客戶中心運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)面臨內(nèi)外交困的窘境，具體表現(xiàn)為：
流失率居高不下，團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平難以保障——留人難；
員工待遇在同行業(yè)中不具備競(jìng)爭(zhēng)力———招人難。
在兩難”新常態(tài)下，以客戶為中心的企業(yè)面臨客戶服務(wù)水準(zhǔn)急劇下降趨勢(shì)，服務(wù)口碑也被客戶在微媒體不斷吐槽”中呈病毒式傳播。
筆者從自身工作的企業(yè)出發(fā)，以庖丁解牛式，從影響客戶中心團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量的人員、方法流程、考核測(cè)量、環(huán)境、機(jī)器設(shè)備五個(gè)方面進(jìn)行逐項(xiàng)分析。
從上述分析中，我們得出：面向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)未建立客服中心員工長(zhǎng)效晉升機(jī)制，員工職業(yè)生涯規(guī)劃不明，歸屬感差；員工收入缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，高流失現(xiàn)狀下，在職員工工作高強(qiáng)度；現(xiàn)行的績(jī)效考核方案及運(yùn)作流程不符合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶思維及大服務(wù)理念。
二、移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，團(tuán)隊(duì)再造模式
面對(duì)新常態(tài)及窘境，客戶服務(wù)中心團(tuán)隊(duì)管理模式的變革、再造拉開大幕。
如何破解兩難”，留住客戶服務(wù)中心核心團(tuán)隊(duì)人才，應(yīng)以機(jī)制為抓手，以激活團(tuán)隊(duì)內(nèi)生動(dòng)力為根本，以計(jì)件積分為紐帶，重構(gòu)客戶服務(wù)中心分配晉升模式，由內(nèi)而外，驅(qū)動(dòng)團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力及創(chuàng)新力提升。
以基準(zhǔn)積分管套改；計(jì)件積分管績(jī)效；綜合積分管評(píng)價(jià)；累計(jì)積分管升降為原則，通過積分有效應(yīng)用，使員工與企業(yè)共發(fā)展、共成長(zhǎng)、共分享。
累計(jì)積分=基準(zhǔn)積分+計(jì)件積分+綜合積分；員工當(dāng)月計(jì)件積分可直接兌換員工當(dāng)月績(jī)效工資；員工累積計(jì)件積分與員工崗位晉升、薪酬晉升、職業(yè)生涯發(fā)展相關(guān)聯(lián)。
明確員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，以星級(jí)評(píng)定為載體，充分調(diào)動(dòng)員工比、學(xué)、趕、超的工作積極性，迅速提升客服中心整體的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。
每年開展星級(jí)評(píng)定；設(shè)定星級(jí)評(píng)定實(shí)施細(xì)則及應(yīng)用；建立星級(jí)與內(nèi)部崗位競(jìng)聘對(duì)應(yīng)關(guān)系表。
以計(jì)件積分為紐帶的再造實(shí)施細(xì)化內(nèi)容：
在實(shí)施上述模式再造基礎(chǔ)，企業(yè)還需要從用戶與企業(yè)兩個(gè)維度出發(fā)，進(jìn)行模式再造效益進(jìn)行評(píng)估，從而進(jìn)行優(yōu)化。
過程、過程、過程，再造要點(diǎn)說三遍”
在推行以計(jì)件積分為紐帶的模式再造中，過程比結(jié)果重要，需重點(diǎn)關(guān)注的兩個(gè)過程：
在團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平提升過程方面：需推行月度班組運(yùn)營(yíng)分析會(huì)制度，引導(dǎo)員工聚焦計(jì)件積分及排名，并積極開展團(tuán)隊(duì)成員經(jīng)驗(yàn)推廣與分享，將以往月度結(jié)果性評(píng)價(jià)”向日過程控制評(píng)價(jià)”功能轉(zhuǎn)變。
在團(tuán)隊(duì)氛圍營(yíng)造過程方面：需通過日指標(biāo)公布、月度積分公示、積分明細(xì)定期推送等方式打造公正公平公開的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境?？赏ㄟ^在微平臺(tái)和點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的微群平臺(tái)，將晉升員工喜訊、星級(jí)考試評(píng)定結(jié)果、崗位競(jìng)聘結(jié)果等方式，讓員工對(duì)職業(yè)生涯規(guī)劃和長(zhǎng)效晉升機(jī)制有更深入的感受。還可通過開展團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽，提升團(tuán)隊(duì)成員業(yè)務(wù)水平的同時(shí)，在團(tuán)隊(duì)間樹立起比學(xué)趕超”的學(xué)習(xí)氛圍。
