我們結合一些實際的企業(yè)呼叫中心情況，考察了一些呼叫中心的知識內容，主要的知識及管理需求可以歸納如下：
(1)FAQ（常見問題）支持需求
由于呼叫中心核心工作為產(chǎn)品咨詢與服務工作，因此對滿足FAQ產(chǎn)品知識信息管理的需求特別強烈，這種需求主要就表現(xiàn)在能快速、準確地找到咨詢分區(qū)所需要產(chǎn)品及服務知識和信息。
(2)工作與知識管理結合需求
由于呼叫中心工作前、工作中、工作后等一系列知識并沒有沉淀下來，工作(情況)文檔提交過程與這些工作文檔知識的管理脫節(jié)，甚至沒有工作(情況)文檔提交過程的有效管理，導致大多數(shù)員工(特別是管理人員)憑經(jīng)驗工作，其支持知識零碎分布在個人手中。解決這個問題，實際就是要求實現(xiàn)工作知識的管理與工作過程結合。
(3)工作最佳實踐管理需求
由于呼叫中心在事務或業(yè)務工作后的大量認識、經(jīng)驗、方法、資料沒有沉淀和優(yōu)化，導致各環(huán)節(jié)工作開展未必采取最佳的方法，工作效率受到影響，因此呼叫中心提出了最佳實踐的初步要求，實際是解決呼叫中心不斷優(yōu)化工作的需求。
(4)專家頭腦經(jīng)驗支持工作需求
各座席代表(員工)基本上很難得到各類(技術、商務、服務、管理)優(yōu)秀專家的幫助、咨詢，更沒有把與專家溝通、咨詢的結果知識共享起來的平臺，專家也沒有渠道為員工服務。因此如何讓專家用經(jīng)驗知識支持員工咨詢服務是普遍的需求。
(5)溝通交流需求
呼叫中心的員工們普遍都希望實現(xiàn)員工與員工、員工與領導的溝通和交流,以構成交流社區(qū)，以集體應對咨詢工作的難題，同時也互相幫助、互相支持。
(6)協(xié)作交流需求
根據(jù)呼叫中心知識的特點，呼叫中心經(jīng)常性的要就某一特定工作事務協(xié)作開展跨時間、跨區(qū)域的專門的活動和會議，活動或會議中的一些記錄、資料、成果、報告等知識是隨工作(或活動)的進行隨時都要讓協(xié)作成員交流的知識，即對協(xié)作交流需求。
