如何打贏呼叫中心人才管理前哨戰(zhàn)

　　與其他崗位的人員招聘相區(qū)別，客服代表崗位具有自身獨特的需求情況。以面試官的招聘經(jīng)驗進(jìn)行人員篩選效率不高，而且難以保證不同面試官之間的評價尺度。因此，是否能夠通過制定各種戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，如標(biāo)準(zhǔn)化面試流程以及面試指導(dǎo)工具，實現(xiàn)優(yōu)秀穩(wěn)定的招聘質(zhì)量，是呼叫中心服務(wù)質(zhì)量之爭的前哨戰(zhàn)。

　　客服代表的招聘難點

　　客服代表的流失率較高是行業(yè)共識，為避免人員流失對服務(wù)質(zhì)量帶來的影響，需不斷為企業(yè)補充新鮮血液，補充過程中會遇到各種難點，歸納起來主要有以下三個方面：

　　第一，招聘工作強度大。由于需要補充的人員基數(shù)大、情況復(fù)雜，人力資源管理者在招聘最初的簡歷篩選便需忍受較大的工作壓力。日復(fù)一日的面試工作強度容易對面試官的工作質(zhì)量產(chǎn)生影響，從使面試官的工作難以保持統(tǒng)一的判斷效果。

　　第二，面試標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一難?？头淼恼衅腹ぷ餍瓒鄠€團(tuán)隊協(xié)作完成，其中面試官團(tuán)隊是招聘質(zhì)量的掌控者，他們可能具有不同的專業(yè)背景、不同的用人偏好以及不同的評判標(biāo)準(zhǔn)。因此無法避免招聘過程中混雜個人主觀色彩，從而使面試信息和結(jié)果出現(xiàn)一定程度的失真”。

　　第三，人員匹配預(yù)估差。新鮮”的血液是否匹配原企業(yè)的血型”，是否能夠與原機體良好融合，很大程度上影響了企業(yè)的健康狀況”。而在招聘過程中，對于人員匹配程度的預(yù)估，大多根據(jù)面試官的經(jīng)驗來進(jìn)行。然而，根據(jù)經(jīng)驗的判斷方式對客服代表進(jìn)行人員挑選，存在預(yù)估效果差，用人風(fēng)險大的缺陷。

　　招聘工作的疏忽，可使各種用人問題紛至沓來，令管理者疲于處理突發(fā)情況，將會導(dǎo)致惡性循環(huán)不斷重復(fù)，最終陷于管理困境無法擺脫。這種后知后覺的招聘管理模式并不能適應(yīng)快速變化的行業(yè)特點，重新認(rèn)識招聘管理的源頭并梳理要點很有必要。

　　招聘管理的指導(dǎo)原則

　　企業(yè)人力資源管理的工作核心在于人”，但招聘管理工作過程的重點的卻不在人”。人”是招聘管理的最終目的，而工作重點應(yīng)在于實現(xiàn)方式。如何實現(xiàn)最終的目的，如何最終能獲得與崗位匹配并能為企業(yè)業(yè)績做出貢獻(xiàn)的人力資源，需要從源頭出發(fā)，重新審視整個招聘管理的流程，并梳理設(shè)計招聘的原則。

　　首先，招聘工作應(yīng)能統(tǒng)一流程。保持招聘工作的統(tǒng)一性，最為原始的做法就是標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)則和工作流程，呼叫中心中招聘工作標(biāo)準(zhǔn)化已逐步成熟。然而，面試工作始終有人的參與，很難避免主觀臆斷的影響，如何避免主觀性對考察標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一，需要敢于脫離思維定勢進(jìn)行思考。

　　其次，招聘管理應(yīng)能高效優(yōu)質(zhì)。招聘管理成效的直接體現(xiàn)是效率與質(zhì)量，如何使工作進(jìn)展快速有效，可以借助各種科學(xué)專業(yè)的理論與工具實現(xiàn)。但在實際應(yīng)用的過程中，這些工具并非越專業(yè)成效越好，還需考慮實際的應(yīng)用情況對工具進(jìn)行優(yōu)化，使其適用于更為廣泛的群體，利于大范圍應(yīng)用。

　　最后，招聘管理應(yīng)能全局考慮。招聘過程的要點既不在面試官，也不在面試者。由于面試雙方都是面試的參與者，對于招聘管理的范圍不能僅限于面試官，更要考慮將管理范圍向面試者延伸。雖然嚴(yán)格意義上，面試者并不屬于企業(yè)的正式員工，但是在此階段施加管理，不僅能夠保證招聘流程的高效推進(jìn)，并能一定程度上讓面試者加深對企業(yè)的認(rèn)識和認(rèn)同感，為日后正式入職打下堅實基礎(chǔ)。人才招聘的設(shè)計思路在挑選優(yōu)秀的客服代表人才時，面試官應(yīng)當(dāng)對其綜合素質(zhì)進(jìn)行評判，而評判的依據(jù)主要分為客觀條件和主觀能力兩個方面。

　　客觀條件是指不需要經(jīng)過面試者主觀評價而存在的客觀信息，如應(yīng)聘者的教育程度、就業(yè)狀態(tài)、校園經(jīng)歷等。這些客觀條件是應(yīng)聘者整體情況的濃縮，通過對應(yīng)聘者的簡歷檢索可以快速獲得客觀條件信息。

　　主觀能力是指需要經(jīng)過面試者主觀判斷才能挖掘的能力信息，如面試官在面試環(huán)節(jié)中通過問答考察的理解能力、表達(dá)能力或抗壓能力等。應(yīng)聘者的簡歷無法直接體現(xiàn)主觀能力的相關(guān)信息，要獲得此類信息需經(jīng)過具體的面試環(huán)節(jié)，結(jié)合應(yīng)聘者在面試中的實際表現(xiàn)才能做出衡量判斷。

　　因此，需要從客觀條件篩選及主觀能力甄別兩個方向著手

　　1、客觀條件量化篩選

　　我們認(rèn)為潛在的人才應(yīng)該具有和優(yōu)秀員工近的特性，因此我們基于優(yōu)秀員工的統(tǒng)計基礎(chǔ)提取出關(guān)鍵信息，通過比較應(yīng)聘者的簡歷和關(guān)鍵信息的匹配度，并對匹配度進(jìn)行評分，從而實現(xiàn)量化篩選的目的。和優(yōu)秀員工的關(guān)鍵信息匹配度越高，評分值越高，高分值的應(yīng)聘者簡歷說明該應(yīng)聘者更有可能表現(xiàn)出良好績效。這樣的量化方法能夠在結(jié)合崗位條件的基礎(chǔ)上，更加準(zhǔn)確地判別簡歷信息，將簡歷信息價值最大化。(見圖一)

　　2、主觀能力題庫設(shè)計

　　主觀能力題庫是指面試官在面試環(huán)節(jié)中，考察應(yīng)聘者主觀能力的面試題庫。在面試環(huán)節(jié)中，考察以問答交流的方式實現(xiàn)，問題的內(nèi)容、提問的方式均屬于面試題庫的涵蓋范圍。設(shè)計面試題庫的目的，一方面是為了標(biāo)準(zhǔn)化面試環(huán)節(jié)的流程，另一方面則是為明確規(guī)定了面試官提問的方式及內(nèi)容。它不僅能夠作為一種指導(dǎo)工具幫助面試官開展工作，并能有效避免不同面試官主觀臆斷的影響，從而使面試結(jié)果盡可能地客觀真實。一個合格的面試題庫，需要做到三個結(jié)合，一是結(jié)合崗位特點及運營要求，二是結(jié)合面試雙方實際情況，三是結(jié)合面試流程進(jìn)行設(shè)計。

　　客觀條件量化篩選方法的介紹

　　量化篩選方法由客觀條件分類、客觀條件賦值以及客觀條件判斷三大重要板塊組成。

　　(一)客觀條件分類

　　以廣東移動客戶服務(wù)(廣州)中心的招聘實踐為例，筆者認(rèn)為首先需要將客觀條件分成兩類，分別是一類條件和二類條件。

　　1. 一類條件

　　一類條件是崗位的基本要求條件，它們直接影響應(yīng)聘者的績效表現(xiàn)和服務(wù)質(zhì)量，如性格類型、輸入速度以及國粵語能力等。性格類型決定該人員是否有耐性，是否具有良好的溝通應(yīng)變能力;輸入速度決定了服務(wù)過程中該人員是否能夠在系統(tǒng)中快速尋找信息;國粵語水平則決定了語音表現(xiàn)。以上一類條件，是應(yīng)聘者能夠勝任客服工作的最低要求。

　　2. 二類條件

　　二類條件是指對未來工作表現(xiàn)有一定影響的條件，他們間接影響員工的工作表現(xiàn)的條件，如教育程度、就業(yè)狀態(tài)、校園經(jīng)歷等。教育程度影響了應(yīng)聘人員的知識水平;就業(yè)狀態(tài)影響了應(yīng)聘人員在崗位上的可塑性，應(yīng)屆畢業(yè)生比往屆生可塑性更強;校園經(jīng)歷則影響了人員在問題解決、責(zé)任心、應(yīng)變能力的表現(xiàn)，擁有學(xué)生干部經(jīng)歷者表現(xiàn)更佳。以上二類條件，將在一定程度上預(yù)示應(yīng)聘者未來的工作表現(xiàn)(詳細(xì)條件分類見圖二)

　　(二)客觀條件賦值

　　為了實現(xiàn)量化篩選，需要對不同的客觀條件進(jìn)行評分處理即賦值，兩類條件的賦值各有特色。

　　1. 一類條件的賦值

　　對于一類條件，符合崗位最低要求的具體內(nèi)容均賦予1”分，不符合的內(nèi)容為0”分。如輸入速度條件要求應(yīng)聘者每分鐘輸入50字以上，滿足該條件得1”分，相反則得0”分。又如國粵語條件要求應(yīng)聘者在國粵語表現(xiàn)均需達(dá)良好以上，滿足該條件得1”分，否則得0”分。

　　2. 二類條件的賦值

　　對于二類條件，通過與優(yōu)秀員工關(guān)鍵信息比較，根據(jù)匹配度的高低賦予分值。如我們發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀績效員工往往具有學(xué)生干部經(jīng)歷，因此校園經(jīng)歷這一條件下，學(xué)生干部”應(yīng)賦予高分值，非學(xué)生干部”則賦予低分值。又如我們發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀員工更多來自于應(yīng)屆生，因此就業(yè)狀態(tài)這一條件下，應(yīng)屆生”較于往屆生”賦予更高分值。

　　通過賦值過程，可將應(yīng)聘者的簡歷信息轉(zhuǎn)化為分值，方便量化處理。具體的賦值過程，不同的企業(yè)單位、用人部門可以根據(jù)自身崗位的情況設(shè)定賦值標(biāo)準(zhǔn)，使賦值的過程更為合理。(具體指標(biāo)內(nèi)容賦值情況見圖三)

　　(三)客觀條件判斷

　　1. 一類條件的判斷

　　我們認(rèn)為，一類條件屬于崗位的基本要求，可以以它作為基礎(chǔ)對簡歷進(jìn)行篩選。一類條件的判斷使用一票否決制，應(yīng)聘者必須同時滿足所有一類條件才視為通過簡歷篩選。例如我們的一類條件有三項，那么應(yīng)聘者在一類條件中必須得分為3”才可通過簡歷篩選。

　　2. 二類條件的判斷

　　二類條件影響應(yīng)聘者的未來工作表現(xiàn)，應(yīng)聘者在這部分的得分情況將作為面試官的評價依據(jù)。我們參考優(yōu)秀員工在二類條件的得分情況，將得分劃分為三個評級，分別為匹配度弱、匹配度中等及匹配度高。面試官可以在具體的面試環(huán)節(jié)中，參考評級情況，對應(yīng)聘者做進(jìn)一步考察。

　　主觀能力題庫設(shè)計介紹

　　1、面試題庫需結(jié)合面試流程進(jìn)行設(shè)計根據(jù)面試流程從易到難、從簡到繁的制定邏輯，面試題庫的設(shè)計應(yīng)該配合面試流程的逐步轉(zhuǎn)變。另外，不同的面試流程具有不同的考察重點，題庫應(yīng)配合各個考察重點進(jìn)行設(shè)計。最后，還需要考慮不同的面試條件可能會產(chǎn)生的限制。比如電話面試不適宜用較長的問題進(jìn)行提問，而在單對單面試可適當(dāng)使用情景模擬形式的題目。

　　2. 面試題庫設(shè)計需考慮客服崗位的特點客服崗位具有特定的人員從職要求，在面試過程中應(yīng)對這些指標(biāo)重點考察，以了解人崗匹配的程度如何。如客服工作者必須擁有良好的電話禮儀，良好地掌握國粵語水平，并具有優(yōu)秀的理解能力，因此在題庫中可設(shè)置聊天式題目，如請問你有什么興趣愛好”等日常生活話題，以了解應(yīng)聘者的語言水平。同時，可設(shè)計了多個 100字左右的業(yè)務(wù)材料的題目以考察應(yīng)聘者的理解能力;并從整個交流環(huán)節(jié)整體考察應(yīng)聘者的禮儀水平。此外，我們考慮了客服崗位可能存在的壓力情境，設(shè)置模擬場景式的問題，如客服工作每天平均接聽300個電話，工作內(nèi)容單一而枯燥，面對這種枯燥感，你會如何解決呢?”來了解應(yīng)聘者在特定情境下會如何應(yīng)對，從而考查應(yīng)聘者的抗壓能力。題庫的設(shè)計不僅僅是題目的無序累加，合理的設(shè)計需要考慮不同的考核指標(biāo)與面試問題的擬合度，不同的問題之間不應(yīng)該存在重復(fù)交叉的情況。這樣的設(shè)計方式可實現(xiàn)面試官的高效判斷，避免主觀判斷影響面試結(jié)果。以上均需設(shè)計者深入考慮并預(yù)估問題的效果。

　　3.面試題庫的設(shè)計還需兼顧面試雙方實際

　　情況實際的面試過程中，并非所有面試官都是專業(yè)的人力資源管理者，為了提高面試題庫的廣泛適用性，應(yīng)避免使用過于專業(yè)的術(shù)語。同時對于面試者來說，應(yīng)聘客服代表崗位的候選人雖有中等以上的教育程度，但可能會因為未能理解專業(yè)面試術(shù)語，而導(dǎo)致不能獲得真實準(zhǔn)確的信息。所以題庫的設(shè)計用語應(yīng)從簡，使其易于理解。

　　客觀條件量化篩選方法能夠挖掘簡歷信息的最大價值，在幫助我們快速定位目標(biāo)人才的同時，提供了應(yīng)聘者未來工作表現(xiàn)的參考數(shù)據(jù)。在實際應(yīng)用的過程中，企業(yè)單位、用人部分可以根據(jù)自身的崗位需要，改變條件的分類組成和賦值標(biāo)準(zhǔn)，使量化篩選方法更為靈活。而主觀面試題庫能夠有效輔助面試官進(jìn)行面試工作，題庫所提供的能力題目能保證面試官對應(yīng)聘者進(jìn)行全面的了解，從而使評價更為準(zhǔn)確。面試題庫設(shè)計的優(yōu)化方向，不僅可以根據(jù)不同的崗位特性、運營要求而微調(diào)，還能設(shè)置更多形式的交流題目，而不限于模擬情景式問題。

　　綜上，招聘管理的訣竅在于從多變中尋找規(guī)律，從重復(fù)繁雜的工作中確立簡單明確的標(biāo)準(zhǔn)。通過內(nèi)部流程把握關(guān)鍵，使用科學(xué)工具提升效率，是今后人才管理前哨戰(zhàn)中不變的制勝之道。