歐陽頎：億達(dá)信息技術(shù)有限公司高級副總裁
傳統(tǒng)呼叫中心業(yè)務(wù)的主要目標(biāo)是服務(wù)量的完成，被動處理各類需求。如今，更多企業(yè)認(rèn)識到呼叫中心作為微笑曲線”的一個價(jià)值終端，在企業(yè)發(fā)展過程中發(fā)揮了重要作用，尤其是在提高用戶黏性和二次銷售轉(zhuǎn)化率的過程中，優(yōu)質(zhì)的呼叫中心對前端銷售產(chǎn)生了積極有效的促進(jìn)作用。用戶體驗(yàn)持續(xù)提升成為在客戶服
務(wù)環(huán)節(jié)中的首要核心問題，達(dá)到該目標(biāo)既要明確提高客戶體驗(yàn)這個最終目標(biāo)，還要兼顧有限預(yù)算的制約，如何在預(yù)算范圍內(nèi)最大程度呈現(xiàn)客戶體驗(yàn)、提升滿意度，是呼叫中心管理工作的基礎(chǔ)。對于客戶體驗(yàn)的提升，主要可以從提高服務(wù)效率、改善服務(wù)態(tài)度兩個角度考量。
首先，提高服務(wù)效率是培養(yǎng)作業(yè)人員站在客戶角度對待業(yè)務(wù)事件，簡單說就要讓客戶以最便捷的方式、最小的互動付、出在最短的時間內(nèi)實(shí)現(xiàn)想要的結(jié)果。針對這三個方面，可以逐項(xiàng)進(jìn)行
指標(biāo)分解、操作步驟規(guī)定，形成可實(shí)現(xiàn)的具體計(jì)劃，并可以在短時間內(nèi)聚焦實(shí)現(xiàn)。
第二，改善服務(wù)態(tài)度更多是從軟性角度來思考與客戶互動過程中的感官體驗(yàn)，包括語氣、語調(diào)、措辭、傾聽、肯定式答復(fù)等，這些可以同客服人員自身的績效導(dǎo)向關(guān)聯(lián)，對于服務(wù)錄音信息，要及時做出評價(jià)，并實(shí)施相應(yīng)的獎懲方案從而產(chǎn)生立竿見影的效果。
綜上所述，提高客戶服務(wù)效率，從硬性管理角度進(jìn)行理性邏輯分析以達(dá)成更好的客戶體驗(yàn)結(jié)果。提高客戶服務(wù)態(tài)度，從軟性管理角度使得所有的流程、手段、方法能夠得以恰如其分的表達(dá)，最終必將產(chǎn)生卓越的客戶體驗(yàn)效果，最大發(fā)揮呼叫中心的價(jià)值。
