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從戰(zhàn)略高度和員工的視角看呼叫中心員工遵時率

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  作者:Maureen Lundgren Gomes, 2016年4月8日

  中文夜譯:楊彥陽,TELEOPTI 中國區(qū)高級咨詢顧問
  不久前,我舉辦了一個名為:從戰(zhàn)略高度和員工的視角談員工遵時率”的網(wǎng)絡(luò)講座。員工遵時率是客服行業(yè)最重要的關(guān)鍵績效指標(biāo)。我的目標(biāo)當(dāng)時是,并且現(xiàn)在仍然是,讓呼叫中心經(jīng)理能夠了解到對員工遵時率做出的決策會影響到預(yù)測需求和員工離職,團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)管理和座席壓力水平。
  不能對員工遵時率做出戰(zhàn)略決策-或者說不能制定正確的決策-往往會導(dǎo)致局部優(yōu)化(注:次優(yōu)化,優(yōu)化能力達(dá)不到應(yīng)有的水平)和座席人員不適。這里討論/推薦如下領(lǐng)域:
  • 在決定員工遵時率的目標(biāo)時要考慮什么
  • 避免與員工遵時率相關(guān)的不必要的管理和局部優(yōu)化
  • 在培訓(xùn)員工的時候,用員工遵時率來提高服務(wù)水平
  • 把員工遵時率作為資源規(guī)劃,團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)和座席人員共同關(guān)注的問題
  在計算你想要達(dá)到的服務(wù)水平時,必須綜合考慮到兩個維度:人員縮減率縮減率和人員利用率。人員縮減率是指與客戶不產(chǎn)生交互的排班時間。關(guān)于人員利用率,請參考以下圓圖做進(jìn)一步說明。
  在以下圖表中,在條件都相同的情況下,把員工遵時率從95%降低到85%,每15分鐘的時間間隔則需要額外的4個FTE。如果沒有達(dá)到員工遵時率的目標(biāo),你會人手不足,這就意味著人員利用率太高,會導(dǎo)致坐席人員不堪重負(fù),反過來看,潛在的后果就是導(dǎo)致坐席人員倦怠,高缺勤率和離職的產(chǎn)生。
  除了計算效率和成本,同樣應(yīng)該計算人員利用率和員工遵時率的實際目標(biāo)水平。事實上,這些應(yīng)該是戰(zhàn)略性決策。為什么?因為他們會影響到座席人員的整體應(yīng)力水平,這也最終影響到你整體業(yè)務(wù)的成敗。
  人員利用率和員工遵時率
  右邊的藍(lán)色方塊代表預(yù)定電話時間。要計算人員利用率的百分比,用完整的圓劃分圓圈中綠色和黃色的部分。要計算員工遵時率,則用藍(lán)色方塊劃分完整的圓。
  對于適當(dāng)?shù)娜藛T利用率水平?jīng)]有硬性的規(guī)定:取決于你的具體情況。例如,如果你有一個給座席人員賺取銷售傭金作為激勵機(jī)制的銷售活動,他們會有很高的積極性去做出盡可能多的交互。在這種情況下,它們想要高的人員利用率(也就是減少等待時長)。事實上,在占有率很低的情況下等待電話,使得坐席人員壓力非常大。
  相反的例子是護(hù)士處理醫(yī)療急救的呼叫中心。盡管高水平的空閑時間/員工遵時率從總體上而言是一個非常好的工作模式,太高的占有率可能使這些護(hù)士不堪重負(fù),導(dǎo)致人手不足并產(chǎn)生消極壓力。你需要計劃一個占用率水平,讓這些護(hù)士有足夠的時間休息。
  如果你使用的是自動化人力資源管理程序,你可能會注意到與預(yù)定工作率目標(biāo)相關(guān)的某些或許多座席人員的較低的工作率。不要急于發(fā)脾氣或者立刻將責(zé)任歸咎于這些座席人員,或者更糟糕地隨意改變計劃-在既定事實之后做些事情以期望員工遵時率變好。我見過很多團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者這么做了。這么做不僅損失慘重,而且阻礙其對自身弱點的準(zhǔn)確分析。相反,你應(yīng)該高興的是低遵時率能夠向你發(fā)出信號以提出建設(shè)性措施。
  如何解決問題
  也許你應(yīng)該更仔細(xì)的研究政策和進(jìn)程。目標(biāo)有可能是不現(xiàn)實的。此外,資源規(guī)劃員是否安排了假期和活動,例如,是否留出了足夠的空閑時間?團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者,在培訓(xùn)座席人員時,是否調(diào)動了它們的積極性并與員工遵時率目標(biāo)保持一致?是否真的幫助了他們并提高其員工遵時率?這兩個實體-規(guī)劃和運(yùn)作-必須作為一個團(tuán)隊進(jìn)行合作,共同努力以實現(xiàn)相同的目標(biāo)。
  此外,不要為了自身的利益使用員工遵時率。相反,要利用準(zhǔn)確的預(yù)測和班中管理工具。不要低估了它們。班中管理從短期視角來考慮:排班表必須依據(jù)班中管理作出靈活的調(diào)整,但必須在事前,而不是既定事實之后做出改變。
  MAUREEN LUNDGREN GOMES
  Maureen是Teleopti技術(shù)支持和培訓(xùn)負(fù)責(zé)人。她曾經(jīng)在我們的一個客戶,MyTravel,任職( 在其他眾多職務(wù)之中)資源經(jīng)理,因此她能夠從用戶和產(chǎn)品供應(yīng)商兩個角度來認(rèn)知此項業(yè)務(wù)。2001年,她加入Teleopti任職為高級管理顧問,利用她的經(jīng)驗幫助我們的客戶最大化利用Teleopti WFM。 2009年起,她任職為技術(shù)支持和培訓(xùn)負(fù)責(zé)人,負(fù)責(zé)一個工程師團(tuán)隊,做出持續(xù)改進(jìn)以滿足客戶對服務(wù)、盈利能力和人員滿意度的期望。事實上,她為Teleopti連續(xù)7年SDI認(rèn)證通過做出了重大貢獻(xiàn)。

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