客服中心是一個通過數據分析，感性接觸，通過處理業(yè)務安撫情緒來滿足客戶需求，向客戶提供卓越服務的行業(yè)，所做的一切就是為了客戶滿意。作為一名客服中心的班組長，時刻堅守在一線的基層管理人員，在客戶與公司，公司與客服之間起著不可或缺、上傳下達的樞紐作用。
班組長是屬于兵頭將尾”崗位，如何正確的培養(yǎng)這個兵頭將尾”是呼叫中心運營績效好壞的一個重要影響因素。班組建設首先是要培養(yǎng)一支政治強（符合公司價值觀）、業(yè)務精、懂技術、會管理、干勁足、良好職業(yè)道德、有感召力、有親和力，具備良好的內驅力、技術力、判斷力、凝聚力、推動力的班組長隊伍。
如何成為一名合格的班組長對客服中心的發(fā)展起著至關重要的作用。對于班組長的培養(yǎng)，除了顏曉濱老師常講的，要培養(yǎng)高超的調情能力（調節(jié)自己情緒、調節(jié)員工情緒、調節(jié)客戶情緒），還要善于讓人爽（讓下屬爽、讓客戶爽）以外，更要關注在以下幾方面工作中學習和提高：
一、現場管控
現場管理事務通常瑣碎而繁雜，班組長需要進行長電話監(jiān)控、業(yè)務答疑、旁聽、監(jiān)聽、撥測等工作，隨時關注員工的情緒變化，針對情緒波動客服及時干預，話務高峰時段還需上線接話力保接通率。總的來說就是，既要關心業(yè)務，也要關心心情。
1、按照生產作業(yè)標準進行有效的現場管理作業(yè)；
2、座席系統(tǒng)的日常維護及使用情況監(jiān)控；
3、工作區(qū)域的衛(wèi)生情況及座席運營狀態(tài)監(jiān)控；
4、定期組織召開班組工作例會及各種臨時會議；
5、負責考勤、紀律的監(jiān)管和記錄工作;
6、負責對現場投訴話務員電話的接聽和安撫；
7、長電話的監(jiān)控及跟蹤處理；
8、現場設備的檢查與維護。
9、小組日常工作的安排與調度；
二、業(yè)務支撐
作為一名合格的班組長，必須要有過硬的業(yè)務知識以及靈活的受理技巧，能夠熟練掌握公司相關業(yè)務受理、業(yè)務咨詢、故障報修、投訴申告、營銷工單等處理流程。
針對員工質檢、工單差錯存在的共性問題進行歸納分析，結合日常更新業(yè)務、典型問題，利用班前、班后會向組員細細宣講。
針對組員在通話過程中遇到的疑難問題要及時進行干預，然后將處理結果反饋給組員并重點提醒。
針對剛上線的新人，班組長更是應以實體演練引領組員進行接線，結合錄音分享，針對業(yè)務知識及受理技巧進行重點輔導，促進其接話能力的提升。對于組員中存在的共性問題，需要提供系統(tǒng)化培訓的知識點，提前向培訓師報備培訓需求，然后由培訓師制定培訓計劃進行崗中系統(tǒng)強化培訓。
三、團隊建設
團隊體現的是一種凝聚力的精神，具有共同的愿望與目標。好的團隊要有極強的團隊協(xié)作意識、高昂的團隊士氣，成員之間應是和諧、相互依賴的關系，他們能夠為了共同的目標奮力拼搏。
做好團隊建設工作首先要明確團隊目標。目標就是方向，每個團隊的組建都是為完成一定的目標或使命。
其次，建立好團隊內部規(guī)則。沒有規(guī)矩不成方圓，一個團隊如果能形成戰(zhàn)斗力必須建立健全的游戲規(guī)則，如崗位職責、權利的界定，團隊成員溝通、交流方式的確立等。這些規(guī)則應能保證一個團隊的正常運行，讓團隊每個成員的主動性、積極性和創(chuàng)造性發(fā)揮出來，使整個團隊充滿活力。
第三，相互理解,學會寬容。寬容是一種很高的品質。在一個團隊內部，由于每個團隊成員的性格特征可能不同，考慮問題的出發(fā)點不同，難免會產生摩擦，但每個人都應該抱著一種對事不對人”的態(tài)度去寬容別人對自己的不理解，甚至是批評，而不能一味地去爭執(zhí)。
四，確立標準，選對人上船。團隊的目標確定了，就要選擇正確的團隊成員，該如何選擇團隊成員呢？團隊成功的關鍵在于充分發(fā)揮整體優(yōu)勢，這就需要我們從源頭抓起，團隊中的成員做到優(yōu)勢互補，實現整體大于局部之和。
第五，選擇一個好的領導——舵手。兵熊熊一個、將熊熊一窩。一個好的團隊領導對于建設高效率的團隊有著不可替代的作用。
一個好的團隊領導能充分發(fā)揮團隊中每個成員的優(yōu)勢，使團隊的資源實現最大程度的優(yōu)化，從而創(chuàng)造出非凡的業(yè)績。
四、數據分析
作為一名合格班組長,必須要對數字非常敏感,每天關注項目、所轄團隊的各項KPI指標， 監(jiān)管各坐席的工作狀態(tài)及各項指標完成情況；針對未達標組員進行跟進與輔導；時刻關注團隊出勤率和人員流失率；定期整理風險人員花名冊，對情緒波動較大、狀態(tài)異常的組員及時進行溝通，降低人員流失。
根據日報表和月報表中的數據，對質檢和工單異常的情況進行分析匯總，協(xié)同培訓、工單、之間專員進行跟蹤輔導。作為一名合格的班組長，不僅僅對各項指標數據極其敏感，更重要的是教會組員如何去關注自己的關鍵性指標，如何從指標中發(fā)現自身存在的問題以及告知如何針對出現的問題進行改善并提升，只有這樣，你才可以讓所轄的組員們懂得如何在競爭中脫穎而出，從而拿到高績效、高收入。
五、完成上級交代的其他事情
班組長重要的工作內容是負責運營指標達成、質量標準落實，確保一線員工有效執(zhí)行工作標準。
六、自我認知與提升。
一名合格的班組長要有良好的團隊協(xié)作精神， 較強的語言表達能力、寫作能力及分析判斷能力，良好的心理素質及自控能力，具備一定的應變力。
一名班組長擔任的角色有很多，同時伴隨她的轉變就有多樣化，在話務突增時，她需要及時調配坐席人數來保證指標的正常完成這時她是一名決策者，在客服代表有想法有意見時，她要及時把這些建議反饋給領導，使領導更好的掌握員工的思想動態(tài)，這時她是一名聯(lián)絡官領導的好助手，在用戶和客服人員需要幫助時，及時為他們解決問題這時她又是一名服務者。
作為一名合格的客服中心班組長，自身綜合素質及能力的提升尤為重要。
第一就是領悟，我們要正確領悟領導的意圖和公司下達指令和目標；
第二就是溝通，把我們所領悟的東西下傳給客服代表，然后再把工作中遇到的問題反饋給領導，做好上傳下達，做好紐帶；
第三就是行動，具備良好的行動力。
心理學巨匠威廉.詹姆士有句名言：播下一個行動，收獲一個習慣；播下一個習慣，收獲一種性格；播下一個性格，收獲一個命運。”
呼叫中心是一個家庭、學校、軍隊”三位一體的單位。家庭代表親和力、學校代表學習力，軍隊代表執(zhí)行力，呼叫中心是一個三力合一”講究平衡管理的地方，班組長是否能夠帶領團隊嚴格執(zhí)行中心的制度，確保完成各項運營指標是團隊績效高的必要保障。
第四就是創(chuàng)新，在工作中只有不斷的思考創(chuàng)新才能進步，才能提升業(yè)務服務水平；
第五就是班長要以自己的魅力使這個集體凝聚在一起，來發(fā)揮他最大的潛力，這樣在才能達到人員培養(yǎng)、業(yè)務發(fā)展和客服服務全面提升；最后就是加強自身學習，學到老，活到老，在學習中成長，在成長中壯大，并最終實現自我、超越自我。
