呼叫中心整個系統(tǒng)運營的表現(xiàn)最為關(guān)鍵的因素還是在人員上。基層一線人員的職業(yè)素養(yǎng)水平、人員穩(wěn)定性、團結(jié)度、價值觀這幾項指標。基層管理得當(dāng)，無論是企業(yè)業(yè)績還是人才的儲備，團隊的建設(shè)和發(fā)展，都不會存在很大的問題。無非是在方向上做調(diào)整，思路上做創(chuàng)新而已?；鶎庸芾矸忠韵虏糠郑?/p>
一 、制定流程
針對不同的項目，前期做好市場分析與預(yù)測。根據(jù)相關(guān)的數(shù)據(jù)分析結(jié)果，初步制定接線，外呼流程。在流程公布之前做短期的測試，發(fā)現(xiàn)問題并做修正和補充。流程的內(nèi)容應(yīng)遵循簡單，方便操作的原則。有利于一線人員進行相互的溝通，學(xué)習(xí)，協(xié)作。凸顯實現(xiàn)業(yè)績或項目目標的作用。通過流程來規(guī)范操作行為，避免潛在的風(fēng)險。
二、人員培養(yǎng)
最艱苦的是一線人員，最難管理的也是一線人員?；鶎庸芾淼囊粋€重要職能就是發(fā)現(xiàn)人才，培養(yǎng)人才。要做好基層管理，首先要清楚人員的特點。沒有哪個人一到新崗位之初就是十分匹配的，即便是有，我相信也只是少數(shù)。要用好人，就要根據(jù)不同人的優(yōu)缺點，做相應(yīng)的工作布置，引導(dǎo)。用積極的心態(tài)，包容的心態(tài)去真誠的相待。從工作上來說，允許員工小范圍的犯錯，只要是不違反基本的道德準則，確犯法律，都可以放手讓他們?nèi)ンw會、嘗試。從實際的工作中讓員工找到適合自己的方法?；鶎庸芾碚呙扛魰r段，以小會議的形式，把大家聚集在一起，討論和修正工作中的操作，以便今后更廣泛的推廣。從而促進員工之間相互學(xué)習(xí)，共同進步成長。良好的工作環(huán)境，積極的氛圍，正確的價值觀是培養(yǎng)出人才的必要條件。當(dāng)然除了這些，企業(yè)的文化，激勵制度，晉升制度等也會影響到人才的走向。以個人觀點來看，要留住人才，打造出精英團隊，抓住價值觀這個核心就可以做到。簡單的說就是尊重員工價值，實現(xiàn)企業(yè)價值。每個人的習(xí)慣和思維都是不相同的，各有各的特點，充分地尊重對方意愿，在一定的空間和時間里給對方機會去嘗試，體會。遠比手把手的去說教，來得更深刻些。
同時也能在人員穩(wěn)定和發(fā)展上打下好的基礎(chǔ)。后期利用好團隊力量和氛圍，再引導(dǎo)員工向積極的工作態(tài)度轉(zhuǎn)化，學(xué)會承擔(dān)責(zé)任和分享經(jīng)驗，培養(yǎng)基層員工的團隊精神和意識。
三、績效考核
所有工作流程的規(guī)章制度執(zhí)行，最終都是以績效為目標。規(guī)章制度過多，員工會感到有壓力，太少又不能規(guī)范行為。主體考核的內(nèi)容也應(yīng)該是以整體效果為主，服務(wù)于整體業(yè)績。對于單個員工，應(yīng)考慮到給到他們更多的空間去按自己的思路，學(xué)習(xí)進步。所以個人認為，主體的規(guī)章制度一個，再加上個人行為規(guī)范總則一個，基本上足夠了。針對不同的項目可再附加單獨的考核標準即可。
