客戶體驗策略五步走，呼叫中心就靠它

1站在客戶的角度看問題

企業(yè)必須站在客戶的角度來審查呼叫中心的流程和系統(tǒng)。呼叫中心需要首先建立一張客戶－企業(yè)聯(lián)絡(luò)圖”。這張圖將幫助呼叫中心找出所有不同的客戶與企業(yè)之間的互動聯(lián)絡(luò)渠道，所涉及的不同的業(yè)務(wù)單元或部門，以及所涵蓋的不同產(chǎn)品及服務(wù)線。這張圖能幫助呼叫中心立刻找出與客戶的溝通不太理想或遇到麻煩的地方，其中包括：溝通盲區(qū)”，客戶（收入）與企業(yè)失去聯(lián)絡(luò)；無意義的轉(zhuǎn)接，讓客戶陷入無關(guān)的循環(huán)；或者是銜接中斷或錯位，不得不讓客戶重復(fù)所有的信息等等。站在客戶的角度對客戶與企業(yè)之間的所有聯(lián)絡(luò)觸點進行診斷，并對內(nèi)部后臺轉(zhuǎn)接流程進行梳理，能夠有效地幫助企業(yè)及呼叫中心不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升客戶體驗的滿意程度。

2站在全局的角度看問題

很多企業(yè)經(jīng)常低估類似新的市場宣傳攻勢、新的計費周期、新的訂單執(zhí)行方案等變化所帶來的后續(xù)效應(yīng)。很多情況下甚至讓呼叫中心措手不及，導(dǎo)致話務(wù)量飛漲，而由此導(dǎo)致的低接通率、信息的缺失、服務(wù)質(zhì)量以及滿足客戶能力的降低等后果則會對客戶的服務(wù)體驗產(chǎn)生嚴重的負面影響。但是，當市場、銷售、服務(wù)等部門以呼叫中心為平臺進行整體協(xié)調(diào)行動時，則會取得非常好的協(xié)同效應(yīng)。根據(jù)世界知名IT服務(wù)提供商EDS的研究，企業(yè)通過把市場、銷售和服務(wù)等部門在呼叫中心平臺上的統(tǒng)一協(xié)調(diào)，可以使客戶對服務(wù)體驗的滿意程度上升80％，流失率下降5%，客戶終身價值增加15％。

3把對客戶的認知轉(zhuǎn)化為利潤

對客戶價值和需求的認知能夠幫助呼叫中心一線員工為每次客戶互動提供相應(yīng)級別的服務(wù)。例如，高價值或者高增長客戶可以得到有人工幫助的服務(wù)和最新的交叉銷售選擇。但是，低端客戶通常都被引導(dǎo)至網(wǎng)上自助服務(wù)。市場、銷售和服務(wù)部門需要密切合作來共同分析和了解客戶的價值和需求，從而通過制定差異化服務(wù)策略，獲取最大利潤。

4保持效率和效果的平衡

對效率的過度重視反而得不償失。如果對呼叫中心一線員工的考核只關(guān)注他們在一定時間內(nèi)處理的電話數(shù)量或者用多快的速度結(jié)束一個電話，員工們將沒有時間去考慮如何通過與客戶之間建立良好的互動關(guān)系，提升客戶體驗。結(jié)果將會導(dǎo)致一次解決率”的下降，交叉與升級銷售機會的喪失，通過個性化服務(wù)提高客戶的滿意和忠誠度的愿望落空。因此，呼叫中心應(yīng)正確把握效率與效果（成本與質(zhì)量）之間的平衡關(guān)系，通過對客戶需求和價值的認知，制定出個性化的服務(wù)策略，以實現(xiàn)成本利用最優(yōu)化和價值產(chǎn)生最大化的綜合效果。

5技術(shù)平臺的關(guān)鍵支撐

再好的客戶體驗策略的實施也離不開技術(shù)平臺的支撐和協(xié)助。在完成項目的過程中，我曾不止一次看到呼叫中心員工面前的顯示器上開滿了不同的系統(tǒng)窗口并不停地在各種窗口之間來回切換。但是，找到或開發(fā)一個能夠滿足所有應(yīng)用需求的技術(shù)工具也不是那么容易。因為把客戶需求、服務(wù)策略、銷售機會、流程跟蹤等等各方面的相關(guān)數(shù)據(jù)信息及其應(yīng)用工具整合在一起是一項艱巨而重大的任務(wù)。

呼叫中心相關(guān)項目小組人員應(yīng)該花上幾天時間來仔細觀察和了解一線員工是如何工作的。接聽一個電話需要調(diào)用多少個程序？它們的大致順序是什么？員工是否被要求進行交叉銷售、升級銷售或進行市場宣傳？他們需要多少個步驟或需要調(diào)用多少個屏幕信息來完成每次不同的任務(wù)？他們用的是客戶端、獨立主機、還是網(wǎng)絡(luò)瀏覽器服務(wù)？他們抱怨最多的是什么？除此之外，呼叫中心還需對其它的客戶溝通聯(lián)絡(luò)渠道也進行逐一的觀察和驗證。然后把所有的關(guān)鍵步驟和功能匯總在一起，制訂出系統(tǒng)改進策略和具體方案。需要注意的是，對系統(tǒng)工具的改進和集成可以采取循序漸進的方式，盡量降低對員工工作和習(xí)慣的影響。