呼叫中心產(chǎn)業(yè)來源與發(fā)展

呼叫中心起源于美國(guó)的民航業(yè)，其初目的是為了能更方便地向乘客提供咨詢服務(wù)和有效地處理乘客投訴，后來發(fā)展出了呼叫中心外包等模式。。

美國(guó)銀行業(yè)在20世紀(jì)70年代初開始建設(shè)自己的呼叫中心。不過那時(shí)的呼叫中心還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有形成產(chǎn)業(yè)，企業(yè)都是各自為戰(zhàn)，采用的技術(shù)、設(shè)備和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都依據(jù)自身的情況而定。一直到20世紀(jì)90年代初，都只有很少的企業(yè)能夠有財(cái)力在技術(shù)、設(shè)備上大規(guī)模投資，建設(shè)可以處理大話務(wù)量的呼叫中心。

從20世紀(jì)90年代初期開始，隨著CTI技術(shù)的引入，其服務(wù)質(zhì)量和工作效率有了很大的提高，反過來也使客戶中心系統(tǒng)獲得了更廣泛的應(yīng)用，而客戶關(guān)系管理越來越受到企業(yè)關(guān)注，從而促進(jìn)呼叫中心真正進(jìn)入了規(guī)模性發(fā)展，尤其是800號(hào)碼的被廣泛認(rèn)同和采用，更加劇了這一產(chǎn)業(yè)的繁榮。