運(yùn)營(yíng)中有些事情似乎成了行規(guī)，幾乎每家公司都在這么做，但是實(shí)際上很少有人去想：這么做的目的和意義是什么？如果不這么做會(huì)怎么樣？對(duì)于目前的狀況，這種做法是否還合時(shí)宜？是否還有更好的方式？
比如說(shuō)，我每次在課堂上問(wèn)：考試的目的是什么？總會(huì)有人斬釘截鐵的回答：為了督促和檢驗(yàn)員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。我再問(wèn)：?jiǎn)T工的業(yè)務(wù)知識(shí)是否熟練，是否可以通過(guò)KPI指標(biāo)反映出來(lái)呢？回答：可以。問(wèn)：?jiǎn)T工的業(yè)務(wù)知識(shí)熟練，是通過(guò)考試更能督促還是通過(guò)KPI考核更能起到督促的作用呢？回答：考核。問(wèn)：既然已經(jīng)有了KPI考核，還為什么一定要有業(yè)務(wù)知識(shí)考試呢？
呃……
很多事情經(jīng)不起推敲。有些事情已經(jīng)成為常規(guī)，成為了運(yùn)營(yíng)管理中的一日三餐，不管餓還是不餓，到時(shí)候了就該吃飯，就像并沒有考慮清楚考試的目的，反正到了月底就要考試一樣。即便有人提出質(zhì)疑，第一的反應(yīng)是：不可行，一定不行，然后還可以找出一大推的完全不可行的貌似合理的理由。
任何運(yùn)營(yíng)管理者，想提升運(yùn)營(yíng)的效率，面對(duì)質(zhì)疑的第一反應(yīng)應(yīng)該是反思，而不是抗拒。
那么，當(dāng)今天，大數(shù)據(jù)來(lái)到面前，當(dāng)智能威脅到人工，當(dāng)呼叫兩個(gè)字已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能涵蓋客服中心的價(jià)值的時(shí)候，需要反思的是：
一、質(zhì)檢到底是提升了服務(wù)質(zhì)量還是阻礙了服務(wù)質(zhì)量？
質(zhì)檢存在的價(jià)值在于提升客戶滿意度。但是質(zhì)檢的存在，除了給員工心理上的震懾讓員工感覺到有人監(jiān)督，所以不能為所欲為之外，質(zhì)檢還起了什么作用呢？
員工是更加重視質(zhì)檢成績(jī)還是客戶滿意度？而質(zhì)檢成績(jī)真的能代表客戶滿意度嗎？
那么，到底是質(zhì)檢成績(jī)重要還是客戶滿意度重要？
有沒有那么一刻，員工因?yàn)榕沦|(zhì)檢扣分而把不必說(shuō)的話必須說(shuō)出來(lái)？我們只有最后一句是說(shuō)給客戶聽的，其余的全是說(shuō)給質(zhì)檢聽的。”
有沒有那么一刻，員工為了避免被質(zhì)檢扣分，甚至要照著話術(shù)來(lái)讀？
有沒有那么一刻，員工知道一種更好的對(duì)客戶解釋的方法，但是不知道質(zhì)檢是否認(rèn)可所以不敢使用？
有沒有那么一刻，因?yàn)橘|(zhì)檢規(guī)定一定要說(shuō)禮貌用語(yǔ)、一定要說(shuō)出那幾個(gè)問(wèn)題，所以拖長(zhǎng)了時(shí)間？
有沒有那么一刻，客戶一直在做反復(fù)的解釋說(shuō)明，但是質(zhì)檢規(guī)定不能搶話所以只能任由客戶發(fā)泄？
……
質(zhì)檢到底是阻礙了員工去提升客戶滿意度，還是幫助員工提升了客戶滿意度？
二、客服中心必須要用流程化管理嗎？
既然是流程就是必須每個(gè)人都遵守的，流程是員工行為的規(guī)范，是質(zhì)檢扣分的依據(jù)。如果不按照流程執(zhí)行，怎么能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)的一致性呢？如果沒有一致性，那還叫客服中心嗎？
但是，流程的前提是，統(tǒng)一的客戶需求。流程本身就抹殺了服務(wù)的個(gè)性化，它的前提是假定所有的事情是一致的，毫無(wú)差異的。就像世界各地的麥當(dāng)勞餐廳里面吃到的漢堡包都是一樣的。
但是，我們要給客戶吃一樣的漢堡包嗎？
我們的客戶購(gòu)買的可不是標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)套餐，客戶問(wèn)的是各種各樣的問(wèn)題。怎么可能通過(guò)一套流程解決所有客戶的問(wèn)題呢？一定會(huì)有一些問(wèn)題是超出了知識(shí)庫(kù)和流程之外的。知識(shí)庫(kù)必須有，而且越全面越好，因?yàn)槟鞘侵R(shí)的源泉和依據(jù)。但是流程，表面上追求的一致性卻限制了員工發(fā)揮的余地和空間。
舉個(gè)例子：
客戶說(shuō)：我怎么資料齊全但是申請(qǐng)信用卡依舊被拒呢？
員工回答：就像您準(zhǔn)備好了鮮花和戒指，求婚也不一定成功啊。
客戶笑了，好了好了，我明白了。
結(jié)果很好，但是被扣分了，因?yàn)檫@不是流程規(guī)定的，所以有惹怒客戶的危險(xiǎn)。
下一次，員工還敢自由發(fā)揮嗎？
還有最典型的案例是，營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)。本來(lái)大堂經(jīng)理和很多大客戶已經(jīng)很熟悉了，公司要求標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，大堂經(jīng)理一定要和客氣的和客戶講話，搞得大堂經(jīng)理不會(huì)說(shuō)話了，連客戶都覺得奇怪：你今天吃錯(cuò)藥了嗎？
客戶需要的未必一定是像空姐一樣的模式化的語(yǔ)氣和話術(shù)，她們需要更加貼心的個(gè)性化的服務(wù)。如果能有一個(gè)鄰家女孩似的聊天，是不是客戶感覺會(huì)更好呢？
三、績(jī)效考核到底起了什么作用？
績(jī)效考核確實(shí)激發(fā)了員工的積極性，但是有些時(shí)候負(fù)面的作用也不少吧？
最近一家公司和我說(shuō)，員工無(wú)序加班已經(jīng)到了失控的程度。我早上來(lái)的時(shí)候他們?cè)诮与娫?，中午我去吃飯了她們?cè)诮与娫挘砩衔易叩臅r(shí)候他們還在接電話。當(dāng)我看到她們一天能接三百多電話的時(shí)候我怕了。”一名主管說(shuō)。
這顯然是績(jī)效考核對(duì)員工太有作用了。我們經(jīng)常說(shuō)績(jī)效考核很重要，但是太重要的時(shí)候就會(huì)傷害其他的指標(biāo)，比如客戶感知。
績(jī)效考核到底該如何做，如何能夠引導(dǎo)員工的適度的正向行為，一定要考核通話時(shí)長(zhǎng)嗎？一定要考核是否搶話嗎？
其實(shí)上面的案例還是好的，更多的績(jī)效考核導(dǎo)致的結(jié)果是：?jiǎn)T工為了追求通話時(shí)長(zhǎng)損害了客戶的感受。試想：你有通話時(shí)長(zhǎng)的考核，但是這個(gè)客戶嘮嘮叨叨的就是不掛電話，你眼睜睜的看著因?yàn)檫@個(gè)客戶導(dǎo)致你這個(gè)月的努力白費(fèi)了，你會(huì)有好心情對(duì)待客戶嗎？
績(jī)效考核，目的不在于考核，而在于給員工的正確導(dǎo)向。
運(yùn)營(yíng)管理中需要深思的事情其實(shí)還有很多，先把以上三個(gè)問(wèn)題想明白吧。我始終強(qiáng)調(diào)的是，運(yùn)營(yíng)管理一定是先管事再管人，如果運(yùn)營(yíng)機(jī)制有問(wèn)題，人是管理不好的。
