沒有被投訴過的客服,都不是好客服。
做客服這些年,被客戶投訴的印象總比被贊揚(yáng)的印象深刻。
投訴過后,才知道什么叫左耳進(jìn)右耳出(這樣為了不影響心情)。
做了客服之后,才知道叫什么真的沒朋友(因?yàn)檗D(zhuǎn)班,經(jīng)常孤獨(dú))。
這些年,一個(gè)人,被夸過,也哭過,有過淚,有過笑,才知道堅(jiān)持什么......
002
雙十一宛如客服界的洪水猛獸,是每一個(gè)客服酸軟的理由。
都經(jīng)歷過雙11的洗禮以及生意旺季時(shí)工作量倍增的壓力,往往這時(shí)的服務(wù)質(zhì)量和效率最容易下跌,客訴也多.
每年到了這兩個(gè)階段的時(shí)候,要熟記各種售前產(chǎn)品套餐優(yōu)惠,售后的精準(zhǔn)服務(wù),即使做足了功課,但還是避免不了被投訴。
003
投訴一般分兩種,第一,要錢;第二,要承諾。
要錢的那類往往是沒搶到活動的優(yōu)惠券原價(jià)買了,來找要錢;要承諾的那類,必須要客服承諾這產(chǎn)品能使用五十年甚至一輩子不壞。
給不了錢和承諾,那就退貨,幾經(jīng)折騰不能解決,最終選擇投訴!
我對待這類投訴,通常是穩(wěn).準(zhǔn).狠。
穩(wěn):是穩(wěn)定的耐心的解釋說明情況;準(zhǔn):是會換位思考,(如果我是消費(fèi)者我也會有這樣的心態(tài))但還是依然要準(zhǔn)確的講明原則;狠:假如在我明確的表明了態(tài)度和解釋清楚后,對方還不依不撓的話,就直接掛機(jī);不會在給對方糾纏不清的機(jī)會。
004
做客服都開啟過復(fù)讀機(jī)”模式。
往往這種模式是消磨時(shí)間的,不管對方說什么,都重復(fù)一句話。
曾經(jīng)試過這樣的一次,終身難忘啊。對方得不到想要的結(jié)果,而我又不能跨越規(guī)章制度去滿足他,導(dǎo)致最后不得不不厭其煩”和對方開啟一段復(fù)讀機(jī)模式并在次日成功的”引起了領(lǐng)導(dǎo)的高度重視!
005
換位思考,為了能更好的扮演好一個(gè)有耐心并每天能以八顆牙齒嗮太陽的客服以及做一個(gè)十分刁蠻不講理的客戶的角色。
我也試過打某大型企業(yè)的客服熱線,也試過刁難別人。
也總算理解之前我所接待的客戶口中說出的那句,別人家的客服都是好客服!
最后!致敬天下所有的客服同胞!