什么是滿意度？滿意是一種心理狀態(tài)，是客戶的需求被滿足后的愉悅感，是客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的事前期望與實(shí)際使用產(chǎn)品或服務(wù)后所得到實(shí)際感受的相對(duì)關(guān)系。如果用數(shù)字來(lái)衡量這種心理狀態(tài)，這個(gè)數(shù)字就叫做滿意度了，客戶滿意是客戶忠誠(chéng)的基本條件。
怎樣才能提高滿意度？如何對(duì)答才能令用戶滿意我們的服務(wù)？這是我們每一位作為客服人員都要思考的問(wèn)題。滿意度與我們的工作息息相關(guān)，也是我們每天面對(duì)的一個(gè)重要的績(jī)效考核指標(biāo)。
經(jīng)常聽(tīng)到同事們會(huì)抱怨我已經(jīng)做得很好，用戶為什么評(píng)個(gè)差過(guò)來(lái)？”工單沒(méi)有處理好，這都不是我的服務(wù)問(wèn)題，怎么會(huì)回復(fù)個(gè)差給我呢？”聽(tīng)到大家傷心的嘆息，我會(huì)告誡自己在工作中一絲一毫都要全身心投訴，樹(shù)立正確的服務(wù)觀念，只有客戶滿意，公司才會(huì)有更強(qiáng)大的發(fā)展。
我們的廣大客戶群體是來(lái)自各行各業(yè)、來(lái)自不同的領(lǐng)域，他們只是我們產(chǎn)品的消費(fèi)者，不可能全部要理解熟悉我們的業(yè)務(wù)，不像我們那樣經(jīng)過(guò)公司的專業(yè)培訓(xùn)，所以請(qǐng)?jiān)诜?wù)的過(guò)程中我們更多的要有同理心，耐心向用戶講解，讓用戶放心的使用我們公司的各項(xiàng)產(chǎn)品，創(chuàng)造雙贏。
客戶在使用我司提供的產(chǎn)品過(guò)程中，遇到問(wèn)題會(huì)主動(dòng)致電客服熱線了解。我們既要保證客戶服務(wù)質(zhì)量，又要快速解決客戶問(wèn)題，細(xì)節(jié)決定成敗。
例如：用戶致電客服熱線：怎么我的服務(wù)費(fèi)還沒(méi)到期，現(xiàn)在就不能開(kāi)發(fā)票了呢？我們協(xié)助用戶很快就能查詢的到證書(shū)狀態(tài)未知，認(rèn)證失敗-10100，女士，很抱歉，查詢到您的證書(shū)未知，這個(gè)是有2種情況，一種是沒(méi)有繳納服務(wù)費(fèi)導(dǎo)致的，另外一種就是您開(kāi)具發(fā)票不規(guī)范導(dǎo)致稅局后臺(tái)鎖了，如果您的服務(wù)費(fèi)已經(jīng)繳納，就帶上稅控盤(pán)去稅局接受糾正學(xué)習(xí)，然后解鎖即可”該案例體現(xiàn)出既告訴了用戶不能開(kāi)發(fā)票的原因，又主動(dòng)提醒了用戶發(fā)票開(kāi)具不規(guī)范帶來(lái)后果的的重要事項(xiàng)，從而避免了用戶會(huì)接受稅局更嚴(yán)重的懲罰。
你好，我想問(wèn)你們是不是有個(gè)1080元的套餐??？”是的，1080元套餐包含了600元的易捷便攜開(kāi)票系統(tǒng)，200元的稅控盤(pán)，280元的服務(wù)費(fèi)……你需要的話我可以幫你辦理……”。
客服很熱情地為用戶解答，并且主動(dòng)地提出幫用戶辦理，提供了客戶所需的服務(wù)，我們還可以告訴用戶我把這個(gè)套餐的詳細(xì)介紹發(fā)短信給您，請(qǐng)留意接收”。服務(wù)中除了耐心細(xì)致地為客戶講解一切，事后還可以給客戶再發(fā)一條說(shuō)明短信，也可以保證我們的業(yè)務(wù)解答完整性。
服務(wù)是一個(gè)聆聽(tīng)溝通的過(guò)程，有投訴意向的用戶怎么辦？一般用戶的態(tài)度都是比較強(qiáng)烈的，并且會(huì)有出現(xiàn)過(guò)激的言語(yǔ)讓話務(wù)員心情沮喪。怎么我的問(wèn)題還沒(méi)有答復(fù)，不是48小時(shí)有回復(fù)的嗎？”你們公司的人都是垃圾，這點(diǎn)事都辦不好”我要求你馬上說(shuō)出你們總經(jīng)理的電話，我跟他談。”
這時(shí)，我們要從用戶的角度考慮，為什么用戶這么著急，千萬(wàn)不要跟用戶爭(zhēng)辯，想客戶所想，急客戶所急，安撫到位，很抱歉麻煩到您了，我?guī)湍樵円幌?，?qǐng)稍等。”這樣是給用戶也是給我們自己一個(gè)緩沖的時(shí)間，先安撫用戶的情緒，同時(shí)我們也趁著這段時(shí)間查詢用戶的問(wèn)題處理記錄，不要跟用戶糾纏在有沒(méi)有回復(fù)的問(wèn)題點(diǎn)上，實(shí)際上用戶是想投訴的問(wèn)題得到解決，可能用戶的問(wèn)題確實(shí)是還沒(méi)有處理結(jié)果，但我們可以告訴用戶小姐，您的問(wèn)題我們公司十分重視，已經(jīng)有相關(guān)部門(mén)的同事在為您處理中，現(xiàn)在我馬上幫你再加急催促處理，有結(jié)果的話我們第一時(shí)間會(huì)有專人跟您聯(lián)系的，請(qǐng)耐心等候”。
在每個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，我們的態(tài)度對(duì)于客戶就是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)最直觀的感受，把用心的解答和微笑著傳遞給每一位客戶，秉承著客戶為根，服務(wù)為本”的工作理念，為客戶提供著便捷、溫馨的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
