曾經(jīng)給一個(gè)市長(zhǎng)熱線講課，深感不同的行業(yè)有不同的難題。這個(gè)市長(zhǎng)熱線曾經(jīng)接過(guò)一個(gè)電話：市民投訴小區(qū)周邊的青蛙叫聲太響了，影響睡眠質(zhì)量。
如果你接到了這個(gè)電話，你怎么回復(fù)？
客服中心的員工最怕接到的是這類的電話，1、青蛙叫不叫，你直接打電話給聯(lián)合國(guó)也解決不了?。?、這點(diǎn)道理你都不知道嗎？你這腦袋是怎么長(zhǎng)的?。?、睡眠質(zhì)量不好，你怪床墊不好也不能怪青蛙啊。
如果對(duì)面是你的朋友，或者我們的電話沒(méi)有監(jiān)聽，或者我們沒(méi)有投訴受理部門，答案一定是：青蛙吵你，你找青蛙啊，你找我干嘛？
客服中心將這個(gè)投訴轉(zhuǎn)給了環(huán)境管理部門，一個(gè)隊(duì)長(zhǎng)給了這樣的回復(fù)（大意）：
市政府一直非常重視環(huán)境的治理與保護(hù)，所以我們加大了各種力量去建設(shè)環(huán)境。而今我們終于有了一個(gè)山明水秀的環(huán)境，而且我們也做到了人與自然的和諧相處。稻花香里說(shuō)豐年，聽取蛙聲一片。感謝您的理解！”
我聽完之后一陣贊嘆！
這個(gè)答案的妙處在于：
1、 巧妙的宣揚(yáng)了政府的工作和苦心；
2、 正面解釋了青蛙叫聲說(shuō)明了環(huán)境好；
3、 給人以平衡感，別人想要還要不到呢，你偷著樂(lè)吧；
4、 有詩(shī)意，有意境。直接與含蓄，相反的兩個(gè)方面得到了巧妙的結(jié)合。
是的，客服中心經(jīng)常會(huì)處理一些我們無(wú)法解決的難題，這些難題會(huì)讓員工有強(qiáng)烈的無(wú)助感：我能怎么辦呢？
實(shí)際上很多時(shí)候客戶要解決的不單單是這個(gè)問(wèn)題，而是要找一個(gè)合理的解釋，讓自己心里舒服?？头谌魏我粋€(gè)抱怨中都既有關(guān)于解決方案的理性需求，也有求安慰求理解求重視的感性需求。
就像開篇的這個(gè)問(wèn)題，你覺(jué)得客戶在投訴的時(shí)候希望的是有人幫他去抓青蛙嗎？其實(shí)他也知道青蛙的問(wèn)題不是誰(shuí)能夠解決的了的，他根本就沒(méi)指望市長(zhǎng)熱線會(huì)派人去抓青蛙。但是他需要有人傾聽，需要意見(jiàn)被重視，也希望能有人理解，能給個(gè)合理的解釋。
總體上來(lái)看，我們需要給客戶的是被尊重，被理解，被重視，被關(guān)心的感受。所以在寫話術(shù)的時(shí)候就要體現(xiàn)這些方面：
一、從對(duì)方的角度解釋
不是我們之所以這么做是因?yàn)?hellip;…”；也不是我們公司是這么規(guī)定的……”；也不是我們只能這么做”；
而是要改成：
為了您的……利益，所以我們這么做。”從您的……考慮”之所以這么做是為了讓您更加便捷。”為了讓您更快的收到，所以我們……”如果這么做的話，您就可以……”
客服人員總是習(xí)慣于解釋我們因?yàn)?hellip;…所以才要……”但是客戶的感受是：你們因?yàn)槭裁?，和我有什么關(guān)系？
曾經(jīng)一次在機(jī)場(chǎng)候機(jī)。正在看書，一個(gè)推銷信用卡的女孩來(lái)問(wèn)我是否需要，我擺擺手表示不需要。女孩站在我旁邊不走，一定要解釋一遍。我抬起書示意了一下說(shuō)抱歉，我不需要，別打擾我好嗎？”女孩生氣的說(shuō)，這是我的工作！”
我楞了好半天不知道該怎么回答。然后我被氣的笑了。---你的工作和我有什么關(guān)系？
要記住，你的事情和別人沒(méi)關(guān)系，你想怎么樣或者你只能這么樣都是你自己的事情。但是如果告訴對(duì)方，是為了您的……，那就和他有關(guān)系了。而且讓客戶感覺(jué)我們是很重視他的，是真心為他好的，所以才這么做的。
二、從價(jià)值的層面解釋
有些事情不能給客戶帶來(lái)什么，也不能解釋能給我們自己帶來(lái)什么，而是要解釋從更大的層面的意義和價(jià)值是什么。
比如說(shuō)，汽車行業(yè)可以解釋我們這么做是為了節(jié)省能源，更加環(huán)保；而互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)可以解釋能給人更加的便捷；
也即，話術(shù)需要從行業(yè)自身的角度挖掘能給客戶帶來(lái)的價(jià)值，注意，這里所說(shuō)的價(jià)值不單單是用途，而是用途背后的更大層面的含義。比如環(huán)保、養(yǎng)生、其他人的利益、愛(ài)心、傳播正能量等等。
三、找到雙方利益的共同點(diǎn)
能給你帶來(lái)什么，也能給我們帶來(lái)什么。如果能找到一個(gè)雙方利益的共同點(diǎn)，就能夠讓對(duì)方相信，哦，原來(lái)給你也能帶來(lái)好處，所以他相信你所說(shuō)的努力不是欺騙他的。
讓兩個(gè)不同利益的人一起做事情的唯一方法就是把兩個(gè)人的利益綁定，那么，同樣的，能夠讓客戶信任的方法就是找到一個(gè)共同點(diǎn)。
四、從通用做法的角度解釋
很多行業(yè)都有一些慣例或者同行的做法，有些事情不是我一家公司這么做的，而是這個(gè)行業(yè)都是這么做的。這是行規(guī)或者規(guī)則，但是客戶未必能懂。如果客戶了解了這個(gè)行業(yè)就是這樣的，雖然不滿意但是不會(huì)對(duì)你本人有太多的不滿。
很多客戶是因?yàn)椴欢圆艜?huì)質(zhì)疑。就像有些客戶當(dāng)看到網(wǎng)購(gòu)可以看到物流的進(jìn)程就要求制造業(yè)的發(fā)貨也要看到進(jìn)程一樣。從理論上來(lái)講，確實(shí)應(yīng)該可以實(shí)現(xiàn)，但是目前的行業(yè)做法還不能實(shí)現(xiàn)，所以就需要客戶的理解。
五、類比的方法
用自身的行業(yè)或者公司特征說(shuō)不清楚的時(shí)候可以舉其他行業(yè)的例子。比如說(shuō)，一個(gè)客戶問(wèn)，為什么你們的優(yōu)惠卡是有有效期的。聽起來(lái)是啊，為什么要設(shè)定有效期呢？您們的產(chǎn)品又沒(méi)有保質(zhì)期。
但是想想，購(gòu)物卡、健身卡，美容卡，哪一種沒(méi)有有效期呢？
如果能找到類似但是被廣泛接受的情況，那么客戶就比較容易理解了。
還有一個(gè)客戶問(wèn)我準(zhǔn)備好了所有資料，為什么你們的審批不通過(guò)呢？”員工解釋，就像您準(zhǔn)備好了鮮花和戒指，求婚也不一定成功啊？”雖然這樣的答案很容易被質(zhì)檢扣分，但不得不承認(rèn)這是能讓客戶最快理解的方式。
話術(shù)，真的要花心思寫。
