坐地鐵出來，摩的司機(jī)都會(huì)熱情地向我招手，并體貼地說可以微信支付。每個(gè)人都那么緊跟時(shí)代，自己不敢落后。”——by我是木子姑娘
前幾天在網(wǎng)上看到這句有趣的話時(shí)，不由想到現(xiàn)在大紅大紫的人工智能，科技的進(jìn)步和社會(huì)的發(fā)展會(huì)裹挾著所有企業(yè)、所有人一同前行，也必然影響和推動(dòng)著客服中心這個(gè)行業(yè)。智能客服機(jī)器人完全替代人工客服雖然還需時(shí)日，但并不意味著時(shí)代會(huì)停步不前！
人工智能，具體來說是讓計(jì)算機(jī)以類似人類思考的方式進(jìn)行運(yùn)作，主要的發(fā)展方向是模擬人的意識(shí)和思維，從而像人一樣能夠解決幾何和代數(shù)問題，理解和表達(dá)人類語言，甚至與人類溝通。
一、智能客服的風(fēng)口
客服中心這個(gè)行業(yè)有其明顯的、區(qū)別于其他行業(yè)的特性：
l 行業(yè)發(fā)展飛快
l 行業(yè)認(rèn)同滯后
l 呈現(xiàn)情緒勞動(dòng)、密集且形式單一的勞動(dòng)特征
l 路易斯拐點(diǎn)注在中國(guó)出現(xiàn)，直接導(dǎo)致人力成本被迫大幅提升，人員管理成為焦點(diǎn)，員工離職率高、培訓(xùn)成本支出巨大并導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的一致性不高
智能客服的導(dǎo)入很好地解決了行業(yè)面臨的痛點(diǎn)，在穩(wěn)定和提升服務(wù)質(zhì)量、降低服務(wù)成本和管理成本、實(shí)現(xiàn)管理簡(jiǎn)單化等方面效果明顯。
任何革命性的技術(shù)無疑具有兩個(gè)方面的條件：第一，代表未來若干年的發(fā)展趨勢(shì)；第二，能夠產(chǎn)業(yè)化。客服行業(yè)無疑成為了人工智能落地的一個(gè)典型的應(yīng)用場(chǎng)景。海量的數(shù)據(jù)、計(jì)算能力的提升、成熟的算法提供了人工職能和產(chǎn)業(yè)結(jié)合的最佳陣地；現(xiàn)有的客服領(lǐng)域出現(xiàn)的人工智能的應(yīng)用也滿足了以下條件：
l 客戶接受程度越來越高
l 部分WEBCHAT 對(duì)話式人工智能能夠滿足客戶的需要
l 相關(guān)客服場(chǎng)景的應(yīng)用越來越關(guān)注用戶體驗(yàn)和用戶交互習(xí)慣
l 當(dāng)前的人工智能技術(shù)能夠很快同現(xiàn)有客服業(yè)務(wù)和系統(tǒng)對(duì)接
2017年8月10日，科大訊飛投資者交流會(huì)在合肥舉行。董事長(zhǎng)劉慶峰講到：在智能客服行業(yè)，運(yùn)營(yíng)商、金融領(lǐng)域的應(yīng)用規(guī)模持續(xù)擴(kuò)展?，F(xiàn)在虛擬客服可以替代人接電話，已經(jīng)可以達(dá)到30%的分流率。對(duì)一些典型問題可以交給機(jī)器來處理，另外對(duì)于機(jī)器處理不了的問題，可以人機(jī)協(xié)同，降低工作強(qiáng)度，改善服務(wù)效率。不僅是效果出來了，在經(jīng)營(yíng)上也得到了反應(yīng)，這個(gè)領(lǐng)域的營(yíng)業(yè)收入和毛利都呈現(xiàn)了50%以上的快速增長(zhǎng)。”
據(jù)相關(guān)機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，國(guó)內(nèi)整個(gè)客服的市場(chǎng)規(guī)模已經(jīng)超過千億。目前，在用戶體驗(yàn)上，在線客服是企業(yè)使用率最高的客服系統(tǒng)，達(dá)到73.9%，呼叫中心使用率50.7%，而智能客服的使用率僅為31.5%。智能客服的較低使用率除開智能客服本身的一些缺陷，其中的很大原因要?dú)w于用戶的接受度。
有數(shù)據(jù)顯示，智能客服未來市場(chǎng)規(guī)模至少是百億級(jí)。全球89%的公司主要競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域就在客戶體驗(yàn)，隨著企業(yè)想方設(shè)法提高客戶滿意度和降低運(yùn)營(yíng)成本，2019年智能客服系統(tǒng)的使用量將增至三倍。
在對(duì)行業(yè)、企業(yè)了解的基礎(chǔ)上，如果能夠提供既有技術(shù)先進(jìn)性，又具備產(chǎn)業(yè)化能力的解決方案，將會(huì)站在智能客服市場(chǎng)的風(fēng)口”。
二、智能客服的應(yīng)用和發(fā)展
前幾天，微博上一個(gè)大V提到：現(xiàn)在人工智能語音已經(jīng)用到廣告電話上了，說什么假期郵輪在打折，我打斷它說‘我沒時(shí)間暫時(shí)不考慮’，它說‘你什么時(shí)候有時(shí)間我可以幫你看有沒有合適的行程’，我說‘我沒有整段時(shí)間，安排不過來’，它回復(fù)‘我們可以有周邊短期的’.....過了好一會(huì)我才發(fā)現(xiàn)這是個(gè)機(jī)器人，根本不是真人在跟我通話[怒] ”。
現(xiàn)在的技術(shù)能做到讓客戶分不清楚是人工客服還是AI客服。這中間的切換非常流暢，在提升服務(wù)效率的同時(shí)大大節(jié)省了運(yùn)營(yíng)成本。
實(shí)踐中，人工智能已經(jīng)成功幫助勞動(dòng)者完成了具有重復(fù)性的腦力工作。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)報(bào)道：支付寶的智能客服問題解決率已經(jīng)超過了人工客服。螞蟻金服首席數(shù)據(jù)科學(xué)家漆遠(yuǎn)透露，目前支付寶智能客服的自助率已經(jīng)到了 96%～97%，智能客服的解決率達(dá)到 78%，比人工客服的解決率高出了 3 個(gè)百分點(diǎn)。螞蟻金服智能運(yùn)營(yíng)中心高級(jí)產(chǎn)品專家子孟透露，在雙十一等流量爆發(fā)的場(chǎng)景下，智能客服系統(tǒng)的應(yīng)用能夠節(jié)省一半以上的人力。”
客服的本質(zhì)是連接，即經(jīng)營(yíng)企業(yè)和自己潛在的客戶、客戶乃至忠誠客戶之間的連接；價(jià)值在于用專業(yè)的手段、專業(yè)的方法、專業(yè)地解決公司對(duì)客戶問題的關(guān)切。不管什么行業(yè)，在服務(wù)客戶時(shí)，任何企業(yè)都面臨著提供針對(duì)性、個(gè)性化的服務(wù)，帶給客戶良好服務(wù)體驗(yàn)的挑戰(zhàn)與要求。客戶管理個(gè)性化發(fā)展包括以下三個(gè)階段：
第一階段，在理解客戶需求的基礎(chǔ)上，使用客戶的ID或稱謂；
第二階段, 在第一階段的基礎(chǔ)上，充分了解客戶的基本信息、使用產(chǎn)品的信息、使用服務(wù)的信息等，根據(jù)客戶的要求，滿足客戶個(gè)性化需求并進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售；
第三階段，結(jié)合前面兩個(gè)階段的信息，通過對(duì)客戶過去的各種記錄數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，預(yù)測(cè)并滿足客戶還沒有提到或想到的需求，給客戶創(chuàng)造價(jià)值，提升客戶的滿意度和忠誠度。
當(dāng)前人工智能在客服領(lǐng)域的主要應(yīng)用包括：
l 在線智能服務(wù)，包含了微信、QQ、APP、WEB等的聊天機(jī)器人
l 語音智能服務(wù)，IVR導(dǎo)航、自然語言對(duì)話
l 智能質(zhì)檢，對(duì)文本交互、語音交互的智能質(zhì)檢
l 智能分析，熱點(diǎn)問題，敏感事件
l 智能應(yīng)用，包括客戶畫像、智能推薦、智能銷售
比如客服聊天機(jī)器人的應(yīng)用，一方面受制于客戶溝通習(xí)慣的轉(zhuǎn)變，另一方面關(guān)鍵在于對(duì)客戶問題的釋義和理解。簡(jiǎn)單應(yīng)用：智能客服需要將你提出的問題與知識(shí)庫中的問題進(jìn)行比對(duì)，如果一致，則能很快的進(jìn)行回答；高級(jí)應(yīng)用：通過不斷積累擴(kuò)大的知識(shí)庫以及持續(xù)自動(dòng)調(diào)優(yōu)的機(jī)器學(xué)習(xí)系統(tǒng)，不僅回答客戶常見的各種問題，還能精準(zhǔn)的基于客戶的行為數(shù)據(jù)、價(jià)值數(shù)據(jù)等變量預(yù)測(cè)客戶的關(guān)注點(diǎn)，通過語義分析和深度學(xué)習(xí)等方式提供個(gè)性化的回復(fù)。這個(gè)如同當(dāng)支付寶智能客服機(jī)器人結(jié)合用戶行為軌跡的語義匹配模型”的創(chuàng)新算法LSTM+DSS（Long Short-Term Memory + DeepStructured Semantic Model）。
可以說現(xiàn)在智能客服的應(yīng)用已經(jīng)有了很多成功的案例，更多的企業(yè)也走在準(zhǔn)備或正在尋求適合自己行業(yè)、自己企業(yè)、自己客服中心的智能客服之路上。在線智能客服為解決當(dāng)前客服中心的痛點(diǎn)提供了一條最切實(shí)可行的方案，通過問題釋義、標(biāo)注來完善智能客服基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)知識(shí)庫，任何企業(yè)的客服中心都可以為即將到來的智能客服時(shí)代開始準(zhǔn)備。
注：路易斯拐點(diǎn)”指勞動(dòng)力從過剩走向短缺的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。在工業(yè)化過程中，隨著農(nóng)村富余勞動(dòng)力向非農(nóng)產(chǎn)業(yè)的逐步轉(zhuǎn)移，農(nóng)村富余勞動(dòng)力逐漸減少，最終枯竭。該理論由威廉·阿瑟·路易斯（1987年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)獲得者）在1968年提出。
