玩轉(zhuǎn)客服中心績效管理

客服中心的績效管理，是一個動態(tài)的、循環(huán)的管理體系，是目標管理與績效評估體系的有機融合。是將公司戰(zhàn)略逐級分解，以期望的目標來規(guī)劃每個員工的行為方向”，使員工在保持矢量一致的情況下充分發(fā)揮各自的潛能，完成工作目標。有效的績效管理主要分為三個部分：明確績效目標、持續(xù)溝通輔導、績效評估應用。

一、明確績效目標

目標管理確保員工、部門聚焦核心目標，并向著同一個方向努力。根據(jù)部門愿景、部門年度目標，對目標進行層層分解轉(zhuǎn)化，量化為員工的個人考核目標。制定績效目標的關注點應集中在服務水平、服務品質(zhì)、客戶滿意度、成本和利潤。

好的績效考核方案，不僅可以幫助我們提高服務、質(zhì)量和收入，還能幫助我們有效降低成本。在制定目標時，建議采用KPI關鍵績效考核+關鍵行為測評的方法。要遵循SMART原則，目標明確、可測量并且可實現(xiàn)。

KPI關鍵績效考核可包括：工作量（接通量、通話時長）、業(yè)務技能（考察員工在考核周期內(nèi)的基本業(yè)務技能水平，包括滿意度、業(yè)務成績等）。工作品質(zhì)（包括關差、非關差、機構反饋等）。

關鍵行為測評可以用加分項及減分項進行設置。加分項適用于激勵因素，激勵因素有利于部門的發(fā)展及創(chuàng)新。

如優(yōu)秀錄音加分：對于質(zhì)檢在日常工作中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)秀錄音，如果能夠進入優(yōu)秀錄音庫，按5分/通加分，不設上線。減分項適用于保健因素，保健因素能保證部門的正常運營；如對缺勤的考核、離席的考核。

在制定績效考核方案時，管理人員不能簡單的、單方面地將任務布置下去，這不符合績效考核中互相協(xié)作的特點。

正確的做法是應當與員工共同就工作目標是什么、考核標準是什么、為什么這么做、考核計算方式是什么等進行充分溝通。要讓員工知其所以然，激發(fā)員工的主人翁意識，使考核能順利開展。與員工積極互動，方案明確透明，自上而下的統(tǒng)一與自下而上的對齊，讓員工聚焦主要目標，并與整個部門目標相一致。

目標需要定期進行審視，總經(jīng)理室根據(jù)客服中心發(fā)展重點、業(yè)務變化提出績效調(diào)整要求。業(yè)務管理室根據(jù)每季度根據(jù)SLA指標、部門指標達成情況等提交調(diào)整建議。運營中心根據(jù)運營情況實時提交績效考核目標調(diào)整建議。

二、持續(xù)溝通輔導

績效管理的本質(zhì)不是考核員工，而是激發(fā)員工潛能，幫助員工成長，從而出色完成部門目標。持續(xù)溝通輔導和績效評估應用并重。溝通輔導主要包括以下幾個方面：

1、績效面談輔導。包括數(shù)據(jù)波動輔導、月度績效面談、年度績效面談、崗位提升輔導、日常面談等。

2、品質(zhì)輔導培訓。包括現(xiàn)場肩并肩監(jiān)控輔導、關鍵差錯輔導、常規(guī)輔導、不達標下線培訓。

3、其他輔導。遇到員工情緒問題、違反職場紀律等情況時及時進行輔導。

對于表現(xiàn)良好的員工，主要的溝通內(nèi)容是進行鼓勵和表揚，使其能保持進取心。對于一些需要幫助的員工，績效內(nèi)容需要更加具有針對性。針對員工遇到的問題進行績效輔導。

輔導時注意不要填鴨式的輔導，也就是不能采取只是回答問題而不提出問題的方式。建議采用問答方式，用問題來啟示員工，讓員工去思考，之后再進行總結和解答，這個辦法可以使員工學會如何處理和思考問題，這樣才能達到績效輔導真正的目的-提高員工自我解決問題的能力。

三、績效評估應用

一個優(yōu)秀的系統(tǒng)能力建立員工的責任感，最大限度的發(fā)揮員的工能力和價值，提升優(yōu)秀員工的成長機會。

績效評估按周期劃分，可以分為：

1、月度績效考核。按崗位形成各崗位的月度績效考核結果，根據(jù)排名評定劃分為卓越、優(yōu)秀、良好1、良好2、一般和需改善6個等級，按員工月度績效等級兌現(xiàn)月度績效工資。

2、滾動績效考核。以滾動連續(xù)的6個月為周期，以每月績效考核結果為依據(jù)，通過崗位調(diào)整系數(shù)和崗位排名積分核算客戶服務代表滾動6個月的績效成績，作為崗位異動調(diào)整的重要參考依據(jù)。

3、年度績效考核。年度績效考核結果由當年各月度考核結果、當年客戶服務代表各月度崗位調(diào)整系數(shù)和月度崗位排名計算而成，根據(jù)排名評定劃分為卓越、優(yōu)秀、良好1、良好2、一般和需改善6個等級，考核結果將與年終獎和年度調(diào)薪掛鉤。

作者來自-陽光保險集團股份有限公司客戶服務中心