國網(wǎng)客服中心南方分中心負責國網(wǎng)河北、冀北、山東、上海、江蘇、浙江等共計14個省公司的95598服務(wù)業(yè)務(wù)，隨著公司發(fā)展，員工隊伍迅速壯大，培訓(xùn)工作面臨前所未有的挑戰(zhàn)。為了更好地服務(wù)好廣大電力客戶，我們深入一線現(xiàn)場進行調(diào)研，不斷學(xué)習(xí)新的教學(xué)方法和理論，通過探索與嘗試，構(gòu)建了基于注意力曲線模型的新員工教學(xué)模式，逐步形成實景化、互動式、體驗式”的教學(xué)新模式。
一、實景化、互動式、體驗式”教學(xué)模式的背景
新科技提高了生產(chǎn)力，數(shù)字時代互聯(lián)網(wǎng)的信息量每天井噴，隨之而來的是人們的注意力卻越來越難集中，尤其是在企業(yè)培訓(xùn)的課堂上，你是不是總能遇到低頭看手機的學(xué)員？是不是總有人要中途離開教室接聽電話？是不是總有些學(xué)員精神不能集中？你是否發(fā)現(xiàn)電話鈴聲或窗外發(fā)出的噪音更能吸引學(xué)員的注意力？是的，因為注意力是我們每個人在清醒時刻的唯一創(chuàng)造力，通過有效地引導(dǎo)注意力可以讓人充滿力量。西班牙哲學(xué)家奧德嘉·嘉賽曾經(jīng)說過：告訴我你關(guān)注的地方，我會告訴你你是誰。”
面對傳統(tǒng)教學(xué)模式存在的問題，公司領(lǐng)導(dǎo)在新年伊始即果斷提出創(chuàng)新突破、提質(zhì)增效”的首要管理目標。一方面深入調(diào)研，發(fā)掘教學(xué)教務(wù)管理和發(fā)展的潛在優(yōu)勢；另一方面開展同行業(yè)交流，學(xué)習(xí)和掌握新的教學(xué)方法和理論。通過不斷的探索與嘗試，創(chuàng)新構(gòu)建了基于注意力曲線模型的新員工教學(xué)模式，逐步形成實景化、互動式、體驗式”的教學(xué)新模式，切實提升了培訓(xùn)效果，客戶服務(wù)評價滿意度大幅提升，實現(xiàn)了提質(zhì)增效的管理目標（如圖1）。
圖1實景化、互動式、體驗式”教學(xué)模式
二、實景化、互動式、體驗式”教學(xué)模式的核心
新教學(xué)模式的核心理論是注意力曲線模型，注意力曲線源自露西•喬•帕拉迪諾博士的研究分析。注意力和刺激之間的聯(lián)系是理解注意力和學(xué)習(xí)如何控制注意力的核心，心理學(xué)專家用刺激水平”來描述人感到無聊或興奮的程度，刺激”也被稱作激活或驅(qū)動力。要理解注意力和刺激之間的關(guān)系，可以簡單地畫一個山形或者一個倒U形曲線。垂直的Y軸代表注意力。從上到下代表注意力由好到壞。水平的X軸代表受到的刺激水平，從左至右表明受刺激程度由低到高（如圖2）。曲線的左端代表缺乏刺激，而曲線的右上端是過度刺激。在曲線的兩端是處于缺乏刺激和過度刺激的狀態(tài)，這時候的注意力水平是很低的。在曲線的中心區(qū)受到的刺激程度恰到好處，注意力處于最佳狀態(tài)，這就是注意力專區(qū)。
圖2注意力曲線圖
三、實景化、互動式、體驗式”教學(xué)模式的實現(xiàn)方法
當學(xué)員處于注意力專區(qū)時（也就是受到足夠和穩(wěn)定的刺激時）會感覺很好，處在這樣的身心放松狀態(tài)中做事會很有效率，有足夠的力氣把事情完成，也會認真傾聽，保持注意力集中，并最終完成教學(xué)任務(wù)，因此我們圍繞注意力曲線模型進行教學(xué)設(shè)計，通過不斷優(yōu)化調(diào)整，最終形成了實景化、互動式、體驗式”的培訓(xùn)教學(xué)模式。
(一)實景化
我們的大多數(shù)員工不是電力專業(yè)出身，在學(xué)習(xí)過程中不少學(xué)員覺得電力專業(yè)知識晦澀難懂，尤其是入職培訓(xùn)的新員工要學(xué)習(xí)的內(nèi)容很多、課業(yè)壓力很大，學(xué)習(xí)負擔過重易使學(xué)員進入信息過載狀態(tài)，處于注意力曲線的過度刺激區(qū)域，此時注意力較低，達不到良好的培訓(xùn)效果。
針對這個問題，我們以實際工作場景作為培訓(xùn)的出發(fā)點和落腳點：一是建立95598實訓(xùn)室，通過沙盤、實物模型、軟件媒體等多種教學(xué)方式幫助95598員工加深對電力系統(tǒng)各相關(guān)專業(yè)的了解和認識，讓學(xué)員身臨其境，給學(xué)員帶來新鮮感；二是培訓(xùn)課堂呈現(xiàn)來源于真實的工作場景，使學(xué)員學(xué)習(xí)時能與實際工作場景產(chǎn)生聯(lián)系，讓復(fù)雜抽象的專業(yè)知識具體化、形象化、簡單化，便于學(xué)員消化和學(xué)習(xí)；三是培訓(xùn)教材編制來源于真實工作案例，以點帶面地指導(dǎo)學(xué)員對重點難點知識的理解和運用，有效改善了信息過載的情況，讓學(xué)員能夠真正說句so easy”（如圖3）。
圖395598實訓(xùn)室
(二)互動式
我們對學(xué)員進行了問卷調(diào)查，學(xué)員反映課堂枯燥無味，上課時很難保持全程注意力集中。調(diào)查結(jié)果表明傳統(tǒng)授課模式刺激水平偏低，學(xué)員處于注意力曲線缺乏刺激區(qū)域，注意力難以集中，講師需要在授課過程中進行恰到好處的刺激來幫助學(xué)員回到注意力專區(qū)。
策略地運用刺激可以讓腦部腎上腺素提高活力水平，將注意力維持在注意力專區(qū)，因此我們轉(zhuǎn)變模式，在教學(xué)中加強互動，增強培訓(xùn)的參與度。在培訓(xùn)課程的教學(xué)設(shè)計上我們立足于成人培訓(xùn)的新需求：一是新增視頻、游戲、積分比拼、分組競賽等互動元素和手段來提升參培人員感知度；二是因為學(xué)習(xí)有持續(xù)性，所以最好把它控制在注意力專區(qū)中盡量低的水平上，低水平的刺激可以讓人保持清醒，所以我們會在課間播放舒緩的背景音樂幫助學(xué)員放松，也會在下午容易疲倦時增加課間操幫助學(xué)員消除疲勞，學(xué)員感受到前所未有的培訓(xùn)方式，在張弛有度的氛圍中學(xué)習(xí)新知識、掌握新技能；三是在教學(xué)過程中讓培訓(xùn)講師發(fā)揮言傳身教”的作用，我們每個人都有一個鏡像神經(jīng)元系統(tǒng)，觀照我們自己的行動和其他人同樣的行動，當學(xué)員看到培訓(xùn)師是全神貫注的，他的鏡像神經(jīng)元系統(tǒng)則暗示他也應(yīng)該聚精會神，換句話說，講師的行為影響著學(xué)員，因此講師需審視自我，為學(xué)員做典范（如圖4）。
圖4互動式教學(xué)
(三)體驗式
在實踐中有的學(xué)員在教室教學(xué)中成績優(yōu)秀，在實操學(xué)習(xí)中卻止步不前，這說明在課堂上學(xué)到的知識比較機械，還不能熟練運用到實操當中，當出現(xiàn)這種情況時學(xué)員感到挫敗或過度疲勞，很容易出離注意力專區(qū)。
荀子說過：不聞不若聞之，聞之不若見之，見之不若知之，知之不若行之。”依據(jù)注意力曲線模型，將對事不對人”轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀藶楸?rdquo;，在培訓(xùn)過程中加入體驗式培訓(xùn)元素：一是在教學(xué)模式上以學(xué)生為中心，讓游戲與業(yè)務(wù)相結(jié)合，讓學(xué)員在游戲中學(xué)會業(yè)務(wù)，通過溝通協(xié)作獲得業(yè)務(wù)知識，增強與客戶溝通的能力并懂得工作中的道理；二是在教學(xué)形式上變講師為教練，幫助學(xué)員直接認知業(yè)務(wù)知識，引導(dǎo)學(xué)員接受、尊重和運用知識和技能；三是在課程設(shè)計上精心編排體驗的內(nèi)容和細節(jié)，插入青年員工喜聞樂見的元素和素材，將課堂拉近生活，幫助學(xué)員在課堂上進行知行轉(zhuǎn)換（如圖5）。
圖5體驗式教學(xué)
四、經(jīng)驗總結(jié)
(一)固化課程開發(fā)流程
為了規(guī)范課程開發(fā)過程，確保課程符合以上三方面要求，我們制定了課程開發(fā)流程（如圖6）。
圖6：課程開發(fā)流程
每一門課程的開發(fā)周期為15個工作日，第1-5個工作日為業(yè)務(wù)分析，6-10個工作日為課程設(shè)計與開發(fā)，11-15個工作日為課程的評審與修訂。
業(yè)務(wù)分析：通過查閱網(wǎng)絡(luò)、書籍、總結(jié)座席現(xiàn)場的經(jīng)驗、歸納專家觀點等方式進行業(yè)務(wù)分析，編寫業(yè)務(wù)分析報告。
腳本編寫：根據(jù)業(yè)務(wù)分析內(nèi)容編寫授課腳本，腳本內(nèi)容包括講師教學(xué)話術(shù)、涉及到的案例、課堂提問、課堂練習(xí)及答案等。
課程包制作：教學(xué)大綱、PPT、案例、習(xí)題、考試題等；
教具制作：拍攝視頻、制作教學(xué)道具等。
評審修訂：崗前必修課程由培訓(xùn)專業(yè)團隊審核；在崗進修課程由評審小組集中評審；部門差異化課程由各部門培訓(xùn)管理人員開展內(nèi)部評審。
(二)成果應(yīng)用
實景化、互動式、體驗式”教學(xué)模式的創(chuàng)建工作，依托公司四級培訓(xùn)體系部署實施，制定了可實施、操作性強的工作方案，明確管理目標，確定構(gòu)建進程，并通過制度規(guī)范創(chuàng)新構(gòu)建工作，確保方案的層層落實和順利實施。目前專兼職培訓(xùn)師運用新的教學(xué)模式開發(fā)體驗式課程共10門，培訓(xùn)主題涵蓋電力故障報修受理流程、用電業(yè)務(wù)辦理、電話回訪技巧等多個方面。內(nèi)訓(xùn)師深入部門開展培訓(xùn)，確保業(yè)務(wù)培訓(xùn)的三個一致”，即理解一致、操作一致、答復(fù)一致。截止到2017年7月底共開展培訓(xùn)253場次、參培2431人次，培訓(xùn)滿意率從87.50%提高至98.78%，培訓(xùn)合格率由86.46%提升至95.67%。
當下公司仍在嘗試通過整合優(yōu)化更多資源、開展客戶智能互動服務(wù)和增值互動服務(wù)等來提高客戶體驗、滿足客戶一站式”互動化服務(wù)需求，而這些新服務(wù)新技術(shù)都需要我們的員工熟練掌握后再通過服務(wù)將你用電我用心”的理念傳遞出去。通過實景化、互動式、體驗式”的教學(xué)模式不僅能促進員工從要我學(xué)”變成我要學(xué)”，借助于對員工隊伍學(xué)習(xí)興趣的激發(fā)轉(zhuǎn)化為企業(yè)的服務(wù)效能，同時也體現(xiàn)了公司對客戶需求的充分識別和解讀。如今我們員工的業(yè)務(wù)水平扎實了、需求響應(yīng)速度提高了、智能服務(wù)渠道拓展了，為客戶創(chuàng)造了價值，也提升了國家電網(wǎng)的品牌形象。推廣新的教學(xué)模式有助于豐富培訓(xùn)形式，促進培訓(xùn)模式多元化發(fā)展，也有利于電力呼叫行業(yè)快速提升員工服務(wù)技能和操作技能，促進培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化。
