人工智能在客服行業(yè)進(jìn)展較快，賦能呼叫中心提升效率減少人力成本投入
呼叫中心剛進(jìn)入國(guó)內(nèi)時(shí)，主要是電信、銀行等大型企業(yè)建設(shè)。如今隨著企業(yè)和政府機(jī)構(gòu)對(duì)于服務(wù)意識(shí)的提升，呼叫中心已經(jīng)逐漸走進(jìn)了電子商務(wù)、政府熱線、保險(xiǎn)、互聯(lián)網(wǎng)金融等大中小型企業(yè)。
17 年，隨著 AI 的火熱，大量人工智能解決方案出現(xiàn)。智能工廠、智能分撿、智能碼頭、無(wú)人超市、智能客服等智能方案的出現(xiàn)，人工智能機(jī)器人已經(jīng)在替代一些簡(jiǎn)單重復(fù)性的工作，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)人力成本的控制。
以智能客服為例，如今智能客服已經(jīng)初步具備了一些智能功能，但由于客服是直接于人打交道，幫人過(guò)濾掉大量費(fèi)時(shí)的簡(jiǎn)單問(wèn)題，把人類(lèi)客服的時(shí)間留給復(fù)雜問(wèn)題，從而減少客服人員數(shù)量。除了解決重復(fù)性問(wèn)題外，很多工作還是由人工進(jìn)行處理更為恰當(dāng)，由人工智能客服協(xié)助人工座席更高效更高質(zhì)量的完成創(chuàng)造性工作，對(duì)呼叫中心來(lái)講，是更佳的解決方案。
在呼叫中心領(lǐng)域使用人工智能AI技術(shù)輔助實(shí)現(xiàn)最低成本24小時(shí)快速響應(yīng)并使客戶(hù)全程滿(mǎn)意的服務(wù)目標(biāo)，告別無(wú)底洞投入和復(fù)雜運(yùn)營(yíng)…
商路通智能導(dǎo)航、智能客服機(jī)器人、智能質(zhì)檢、智能分析等應(yīng)用，覆蓋電話(huà)、網(wǎng)頁(yè)、微信、APP等客戶(hù)聯(lián)絡(luò)全渠道，充分發(fā)揮智能AI的零成本、高效響應(yīng)、智能處理等技術(shù)優(yōu)勢(shì)，可輕松讓您的呼叫中心立刻具有如下特性：0元成本、1秒響應(yīng)、24小時(shí)服務(wù)、100%客戶(hù)滿(mǎn)意。
客戶(hù)與企業(yè)的溝通無(wú)處不在，客戶(hù)通過(guò)電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)等以各種方式隨時(shí)隨地發(fā)起服務(wù)請(qǐng)求，如何對(duì)來(lái)自各種渠道的客戶(hù)請(qǐng)求快速響應(yīng)、最優(yōu)服務(wù)處理、統(tǒng)一服務(wù)數(shù)據(jù)、聯(lián)動(dòng)周邊系統(tǒng)，是打造服務(wù)品牌的關(guān)鍵。
商路通全渠道聯(lián)絡(luò)中心，幫您將客戶(hù)服務(wù)的觸角覆蓋線上線下各種渠道：電話(huà)、網(wǎng)站、微信、APP、QQ、H5、短信、郵件、傳真…智能客服機(jī)器人與人工精英座席相結(jié)合，7*24小時(shí)全方位極速響應(yīng)客戶(hù)請(qǐng)求，易用的工作流驅(qū)動(dòng)最優(yōu)服務(wù)工單流轉(zhuǎn)，統(tǒng)一軌跡、監(jiān)控、報(bào)表等管理，打通周邊系統(tǒng)匯聚客戶(hù)檔案，幫您不斷優(yōu)化和提高全渠道服務(wù)質(zhì)量。
由于這類(lèi)應(yīng)用節(jié)約人力成本明顯，企業(yè)接受度比較高，在各個(gè)行業(yè)已經(jīng)優(yōu)先應(yīng)用起來(lái)。當(dāng)然，智能客服的應(yīng)用，不僅限于在線客服，全渠道全媒體智能客服已經(jīng)上線。
商路通推出的一站式全渠道智能客服解決方案，WEB、微信、APP、H5、QQ、短信、郵件等各種渠道服務(wù)請(qǐng)求統(tǒng)一路由，由智能機(jī)器人客服、人工客服協(xié)同全媒體溝通及業(yè)務(wù)處理，智慧運(yùn)營(yíng)管理：現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控、預(yù)警、排班、大數(shù)據(jù)等
當(dāng)然，具體到實(shí)際落地的各種產(chǎn)品形態(tài)看，不論哪種行業(yè)，AI 應(yīng)用的具體產(chǎn)品形態(tài)，都可以根據(jù)其背后主要的支撐技術(shù)，大概分成三種語(yǔ)音文字處理類(lèi)、圖像與視覺(jué)類(lèi)、大數(shù)據(jù)分析預(yù)測(cè)類(lèi)。
同類(lèi)技術(shù)的產(chǎn)品方案在不同行業(yè)應(yīng)用程度顯然不同。不同行業(yè)本身的信息化程度不同，行業(yè)對(duì)技術(shù)指標(biāo)需求也不同，方案為行業(yè)帶來(lái)的價(jià)值不同，行業(yè)能夠承受的成本也不同，同類(lèi)技術(shù)的產(chǎn)品方案的應(yīng)用程度肯定也就不同。
語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的相對(duì)成熟，是呼叫中心高效的基礎(chǔ)。電話(huà)溝通雖然已經(jīng)不是企業(yè)與客戶(hù)溝通的唯一渠道，但是語(yǔ)音交互已經(jīng)被認(rèn)為是下一代人機(jī)交互的入口，也必將是未來(lái)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)呼叫中心溝通的主要方式。試想，客戶(hù)通過(guò)微信聯(lián)系企業(yè)，我們不可能強(qiáng)制客戶(hù)只通過(guò)文字表達(dá)來(lái)溝通，這種不符合客戶(hù)習(xí)慣的要求，未來(lái)必將是要被消滅的。
目前如法律咨詢(xún)、金融客服、在線客服等，智能客服已經(jīng)逐漸得到了各行各業(yè)的認(rèn)可。
人工智能在呼叫中心的應(yīng)用，不止目前你所了解的那些，智能外呼、智能質(zhì)檢、智能分析、智能回訪等，當(dāng)智能客服深入到各行各業(yè)時(shí)，也會(huì)隨著行業(yè)的特性而發(fā)生排列組合，如商路通推出的互聯(lián)網(wǎng)金融智能呼叫中心解決方案中的智能電銷(xiāo)、智能電催等，幫助互聯(lián)網(wǎng)金融公司大大提升了呼叫中心的效率和收益。
