傳統(tǒng)的客服中心，從整體架構(gòu)上看，具有明顯的雙門戶性，一是外部客戶通過(guò)IVR和客服中心接觸，獲得所需的幫助或指引，二是內(nèi)部客戶（座席人員）通過(guò)座席界面查找所需的信息，給客戶提供幫助。規(guī)模較大的客服中心，尤其是電信運(yùn)營(yíng)商的客服中心，因?yàn)闃I(yè)務(wù)復(fù)雜、話務(wù)規(guī)模巨大，經(jīng)過(guò)這些年的發(fā)展，基本都面臨著這樣的困局：
一是作為外部客戶接觸客服中心的門戶，IVR越來(lái)越復(fù)雜，因?yàn)橐休d很多的業(yè)務(wù)，流程寬度越來(lái)越大、層級(jí)越來(lái)越深，很難滿足所有人的要求，所謂眾口難調(diào)”。雖然近些年上線了一些諸如IVR智能預(yù)判”的功能，但歸根結(jié)底是附屬在IVR流程主干上的。說(shuō)到底，IVR最大的困局是要依靠客戶去尋找”。
二是作為內(nèi)部客戶（座席人員）接觸客服中心的門戶，座席界面同樣也越來(lái)越復(fù)雜，近幾年上線的一屏清、一鍵辦理、可視化指引等功能，雖然在一定程度上對(duì)操作復(fù)雜性有所降低，但也不能改變座席界面信息越來(lái)越多，架構(gòu)越來(lái)越復(fù)雜的趨勢(shì)。說(shuō)到底，座席界面最大的困局是要依靠座席人員去找”。
客服中心兩個(gè)重要的門戶，所面臨的困局都是一樣的！就是都要依靠人”去找，這個(gè)人是客戶、也是座席人員?？梢栽O(shè)想兩個(gè)場(chǎng)景：
場(chǎng)景一：客戶撥打客服中心想要查當(dāng)月話費(fèi)。經(jīng)常查的還好些，直接按鍵6-2-3就可以，不經(jīng)常查的，要聽(tīng)完首層播報(bào)的6個(gè)鍵，再聽(tīng)完二層播報(bào)的2個(gè)鍵，最后聽(tīng)完第三層的3個(gè)鍵，才能找到答案。對(duì)于這個(gè)客戶而言，他聽(tīng)到的大多數(shù)的語(yǔ)音播報(bào)都是冗余信息！對(duì)操作越不熟悉的客戶、層級(jí)越深的場(chǎng)景，信息的冗余量就越大。
場(chǎng)景二：客戶撥打客服中心進(jìn)入人工臺(tái)。電話進(jìn)入后，座席界面會(huì)顯示和該主叫號(hào)碼相關(guān)的很多信息，包括：姓名、套餐名稱、話費(fèi)情況、話費(fèi)情況、接觸記錄、工單記錄、是否實(shí)名制。。。。。。，展現(xiàn)了滿滿一屏?？墒强蛻糁皇窍胱稍兩显铝髁渴褂们闆r，座席代表在眾多信息中找到流量使用情況告訴客戶。對(duì)于這個(gè)座席代表解答客戶這個(gè)問(wèn)題的場(chǎng)景而言，座席界面大量的信息也都是冗余的！
這種主要依靠人去找的局面，客戶感知就會(huì)受到很多影響：
一、客戶聽(tīng)到IVR很繁瑣，不愿意去找，就會(huì)增加客服中心人工服務(wù)量；客戶沒(méi)聽(tīng)清楚找不到、或者找錯(cuò)了，就會(huì)遷怒于企業(yè)，說(shuō)服務(wù)不行。
二、客服代表聽(tīng)到客戶問(wèn)題，因?yàn)榧寄懿粔?，找不到所需的答案，就?huì)提交工單增加服務(wù)成本；找錯(cuò)了，就會(huì)影響客戶使用、影響客戶感知；或者，根本就不愿找……
找不到、找錯(cuò)了、不愿找。誰(shuí)又能分清楚呢？遇到情況，想搞清楚，就會(huì)增加管理成本。
在我看來(lái)，從某種意義上講，這種對(duì)于單一服務(wù)場(chǎng)景的信息冗余，對(duì)傳統(tǒng)客服中心的運(yùn)營(yíng)管理來(lái)說(shuō)是必然的，因?yàn)槲覀兛偸且驹谝粋€(gè)比較長(zhǎng)的時(shí)間周期、站在總體客戶需求的角度去考慮信息組織。看上去沒(méi)有問(wèn)題，可是對(duì)于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的碎片化、隨時(shí)隨地、簡(jiǎn)潔、直截了當(dāng)?shù)目蛻粜枨筇匦詠?lái)說(shuō)，這樣傳統(tǒng)的方式就很難滿足了。
這也是傳統(tǒng)客服中心客戶感知很難提升的根本。客服中心業(yè)務(wù)和運(yùn)營(yíng)管理要有本質(zhì)提升，必須要突破這個(gè)困局。
當(dāng)今，人工智能（AI）應(yīng)用方興未艾，其中的語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)義理解”技術(shù)相信大家都知道，我認(rèn)為，這是未來(lái)一段時(shí)間AI在客服中心應(yīng)用的方向，是突破目前困局的有效方法！
語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)意理解”，站在業(yè)務(wù)的角度，我認(rèn)為它的核心就是聽(tīng)懂客戶說(shuō)的話，分析出客戶的核心需求”，也就是聽(tīng)明白客戶的問(wèn)題”。有呼叫中心座席管理經(jīng)驗(yàn)的都知道，聽(tīng)懂客戶問(wèn)題”可是服務(wù)提供的基礎(chǔ)啊，同樣，這也是傳統(tǒng)客服中心智能化改造的基礎(chǔ)！
于是，從2016年開(kāi)始，我們應(yīng)用語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)義理解”的AI技術(shù)，在客服中心面臨困局的兩個(gè)接觸層面進(jìn)行了改造嘗試。
一、 外部客戶接觸層面—IVR
我們部署了AI機(jī)器人，這個(gè)機(jī)器人有兩項(xiàng)主要任務(wù)，一是直接和客戶對(duì)話并聽(tīng)懂客戶的問(wèn)題，二是通過(guò)接口從后臺(tái)支撐系統(tǒng)找到客戶問(wèn)題的答案并通過(guò)語(yǔ)音或者短信方式告訴客戶。
客戶撥打客服中心熱線后，不會(huì)再聽(tīng)到傳統(tǒng)的IVR按鍵提示了，而是可以和機(jī)器人直接對(duì)話。
場(chǎng)景1：
AI機(jī)器人：歡迎撥打**熱線，我是智能機(jī)器人，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？您可以直接說(shuō)出您的需求。
客戶：我想查查當(dāng)月話費(fèi)。
AI機(jī)器人：您的當(dāng)月話費(fèi)是**元。請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？
……
原來(lái)需要很多按鍵才能查到的當(dāng)月話費(fèi)，一個(gè)回合的對(duì)話，不超過(guò)10秒就可以解決了。
對(duì)于客戶需求不是很明確的場(chǎng)景，AI機(jī)器人還可以通過(guò)多輪對(duì)話的方式進(jìn)行確認(rèn)。
場(chǎng)景2：
AI機(jī)器人：歡迎撥打**熱線，我是智能機(jī)器人，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？您可以直接說(shuō)出您的需求。
客戶：我想查話費(fèi)。
AI機(jī)器人：請(qǐng)問(wèn)您是想查當(dāng)月話費(fèi)還是歷史話費(fèi)呢？
客戶：查歷史話費(fèi)吧。
AI機(jī)器人：請(qǐng)問(wèn)您是要查上月話費(fèi)嗎？
客戶：是的。
AI機(jī)器人：您**月份的話費(fèi)是**元。請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？
……
語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解和上下文（多輪對(duì)話）能力，替代了傳統(tǒng)IVR的按鍵操作。當(dāng)然，看上去簡(jiǎn)單的解決過(guò)程，背后卻是復(fù)雜的業(yè)務(wù)邏輯。主要關(guān)鍵點(diǎn)：
1、AI的語(yǔ)音識(shí)別能力，諸如方言之類的，這是必須要過(guò)的一道門檻。好在人工智能最大的優(yōu)勢(shì)就是學(xué)習(xí)能力，通過(guò)大量的錄音標(biāo)注，相信提升很快。
2、應(yīng)答邏輯設(shè)計(jì)。中國(guó)話非常豐富，同一個(gè)問(wèn)題可能會(huì)有很多種問(wèn)法，同一個(gè)問(wèn)法在不同的場(chǎng)景有會(huì)有不同的意思。要有基本的邏輯設(shè)計(jì)，也就是給AI學(xué)習(xí)定一個(gè)框架和基調(diào)。
3、后臺(tái)系統(tǒng)的支撐能力。需要查詢的信息都要能提供查詢接口，而且查詢時(shí)間要符合人和人正常溝通的感覺(jué)。
目前，對(duì)于一個(gè)省級(jí)電信運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)而言，AI機(jī)器人能夠查詢的項(xiàng)目基本100%覆蓋客戶的需求，也就是我們?cè)诘谝浑A段實(shí)現(xiàn)了AI機(jī)器人能夠回答客戶是什么”的問(wèn)題。下個(gè)階段，我們還要分場(chǎng)景的實(shí)現(xiàn)解答客戶為什么”的問(wèn)題。
目前的場(chǎng)景：
AI機(jī)器人：歡迎撥打**熱線，我是智能機(jī)器人，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？您可以直接說(shuō)出您的需求。
客戶：我想查查當(dāng)月話費(fèi)。
AI機(jī)器人：您的當(dāng)月話費(fèi)是**元。請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？
客戶：哦，話費(fèi)為什么比上月多了12塊錢？
AI機(jī)器人：您對(duì)話費(fèi)有疑問(wèn)，我將幫您轉(zhuǎn)接話費(fèi)專席。請(qǐng)您稍等。
用戶查完話費(fèi)，問(wèn)了個(gè)為什么，機(jī)器人只能轉(zhuǎn)人工座席。
下階段場(chǎng)景規(guī)劃：
AI機(jī)器人：歡迎撥打**熱線，我是智能機(jī)器人，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？您可以直接說(shuō)出您的需求。
客戶：我想查查當(dāng)月話費(fèi)。
AI機(jī)器人：您的當(dāng)月話費(fèi)是**元。請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？
客戶：哦，話費(fèi)為什么比上月多了12塊錢？
AI機(jī)器人：我查了一下，您這個(gè)月的上網(wǎng)費(fèi)用比上月多了12元。（通過(guò)比對(duì)兩月賬單實(shí)現(xiàn)）
客戶：不可能啊，我沒(méi)上這么多網(wǎng)啊。
AI機(jī)器人：我查了一下，您這個(gè)月視頻看得比較多呢。（通過(guò)查詢上網(wǎng)詳單系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)）
客戶：記不清楚了，我都看了什么？
AI機(jī)器人：騰訊視頻、愛(ài)奇藝您都有看呢。（通過(guò)查詢上網(wǎng)記錄系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)）
客戶：好吧。
……
是不是感覺(jué)很神氣？
二、內(nèi)部客戶接觸層面——座席界面
我們同樣部署了AI機(jī)器人，這個(gè)機(jī)器人也有兩項(xiàng)主要任務(wù)，但是和部署在IVR層面的機(jī)器人有所不同：一是旁聽(tīng)座席人員和客戶的對(duì)話并聽(tīng)懂客戶的問(wèn)題，二是通過(guò)接口從后臺(tái)支撐系統(tǒng)找到客戶問(wèn)題的答案并推送到座席界面。
其他的業(yè)務(wù)邏輯基本相同，產(chǎn)生了另外一個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景，座席人員不用再?gòu)膹?fù)雜的信息里尋找答案了，而是直接根據(jù)推送結(jié)果回答客戶就可以！
就這樣，我們利用AI技術(shù)，找到了突破困局的方向！從實(shí)際效果來(lái)看：
客戶層面，自助功能使用量翻了一番，人工話務(wù)量下降20%，可以看到，還是有相當(dāng)數(shù)量的客戶，其實(shí)就是想簡(jiǎn)單查詢一下，因?yàn)椴皇煜VR或者不愿意尋找而進(jìn)入人工座席的，客戶感知明顯提升！
座席人員層面，因?yàn)閷?shí)現(xiàn)了服務(wù)請(qǐng)求自動(dòng)歸集、知識(shí)庫(kù)內(nèi)容推送、查詢結(jié)果推送、短信發(fā)送推送等功能，通話時(shí)長(zhǎng)有效縮短，使用感知明顯提升！
當(dāng)然，目前投入應(yīng)用的基于語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)義理解的AI技術(shù)還不是很完善，識(shí)別率等核心能力還有待學(xué)習(xí)提高，但即使是這樣初步的嘗試，已經(jīng)足以使我們堅(jiān)定了智能化改造的決心，同時(shí)也深刻的意識(shí)到，這樣的改造涉及到整個(gè)公司的方方面面，是個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程！未來(lái)已來(lái)，在互聯(lián)網(wǎng)化、智能化的大潮下，傳統(tǒng)呼叫中心作為市場(chǎng)和客戶輿情的晴雨表、溫度計(jì)，必然會(huì)發(fā)揮更大的作用。
