一、呼叫中心班組簡(jiǎn)介
1、 班組的定義：班組是企業(yè)中的基本作業(yè)單位，是任何企業(yè)內(nèi)部最基層的勞動(dòng)和管理組織，班組在企業(yè)中也多按照最小細(xì)胞”形式存在，是企業(yè)所有工作執(zhí)行的落腳點(diǎn)；針對(duì)呼叫中心班組，本文采取以下定義：班組為了共同完成某項(xiàng)生產(chǎn)（工作）任務(wù)，由一定數(shù)量的工作人員在統(tǒng)一指揮、明確分工和密切配合的基礎(chǔ)上組成的一個(gè)工作集體，是企業(yè)中最基層的一線管理組織（資料來(lái)源：曾明彬，《金牌班組》P3）。班組由一定數(shù)量員工和管理人員組成，其層級(jí)仍然處于三角形樣式，即決策層、執(zhí)行層、操作層。其中呼叫中心班組因其工作方式更為特殊，通常執(zhí)行層和操作層均由在線座席同時(shí)扮演。
2、班組分類：呼叫中心主體即由數(shù)個(gè)大大小小的班組構(gòu)成，根據(jù)其呼叫中心實(shí)際情況，上百個(gè)班組可分為專業(yè)座席班組和普通客服座席班組兩類：
專業(yè)座席組：直接參與具體專業(yè)工作和面向特定對(duì)象開(kāi)展工作的職能專業(yè)座席，其中包括綜合管理支持、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、品質(zhì)管理、投訴意愿等；
普通客服座席班組：直接面向絕大部分客戶，開(kāi)展日常服務(wù)需求的接聽(tīng)班組；
3、呼叫中心班組現(xiàn)狀分析及問(wèn)題
班組人員構(gòu)成特點(diǎn)：呼叫中心班組屬于勞動(dòng)密集型、知識(shí)密集型及技術(shù)密集型，每天8小時(shí)在線工作時(shí)間代表著上百通電話的接聽(tīng)及外呼，處理數(shù)百筆不同精細(xì)化業(yè)務(wù)，對(duì)班組員工的體力和腦力消耗均有較高要求，從而如此高強(qiáng)度的工作性質(zhì)也決定了班組成員構(gòu)成年齡首先呈年輕化且具備社會(huì)平均學(xué)歷以上的文憑；其次，因?yàn)榘嘟M實(shí)際是以客戶為中心的語(yǔ)音服務(wù)，即通過(guò)聲音傳遞信息而非面對(duì)面的交流，較于男性而言，女性更加親切溫和的聲音能讓客戶感受到貼心和愉悅，有更高的客戶滿意度，從而班組成員中女性占比較高于男性，且日常通話工作處理中，與客戶溝通交流也呈現(xiàn)高于男性的服務(wù)質(zhì)量與水平。
班組組織管理：班組是實(shí)際生產(chǎn)活動(dòng)的具體執(zhí)行者，呼叫中心目前首先在中國(guó)屬于一個(gè)新興行業(yè)，無(wú)論是硬件設(shè)施和軟件配套均處在探索階段，班組整體建設(shè)和管理也處在不成熟階段。首先企業(yè)希望有高質(zhì)量的呼叫服務(wù)水平，但是卻嚴(yán)格控制成本，在班組具體行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)上卻無(wú)中國(guó)目前社會(huì)運(yùn)營(yíng)環(huán)境中值得參考和執(zhí)行的具體標(biāo)準(zhǔn)；其次，在班組管理中根據(jù)班組所在上級(jí)部門和管理中缺乏該部門統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)，加上管理水平限制，導(dǎo)致同個(gè)職能部門中不同班組存在班組最終工作實(shí)施結(jié)果不平衡，即：缺乏班組科學(xué)化的管理、缺乏班組服務(wù)管理。
班組人員管理：第一，每個(gè)具體班組由十人左右的組員構(gòu)成，因?yàn)榘嘟M每天工量大、且工作性質(zhì)為24小時(shí)服務(wù)，工作內(nèi)容單一，班組工作人員工作枯燥、無(wú)發(fā)展?jié)摿?，心理缺乏穩(wěn)定，薪酬待遇不高，員工往往在班組工作一段時(shí)間后紛紛選擇離職換崗，從而直接班組成員流失率較高；第二，班組人員主要監(jiān)督管理由班組組長(zhǎng)執(zhí)行，這意味著組員工作開(kāi)展即實(shí)際業(yè)務(wù)能力拓展在較大程度上依賴組長(zhǎng)能力，存在較大的主觀性；第三，班組工作穩(wěn)定且單一，層級(jí)明顯固定，橫向發(fā)展機(jī)會(huì)稀缺的條件下，班組員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、個(gè)人能力培養(yǎng)容易被忽視，員工無(wú)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)、成長(zhǎng)規(guī)劃，晉升通道狹窄，職業(yè)發(fā)展面臨巨大的瓶頸，從而直接影響班組成員工作績(jī)效，最終呈現(xiàn)整個(gè)呼叫中心服務(wù)水平。
二、什么是班組效率評(píng)價(jià)體系
班組效率評(píng)價(jià)體系，是針對(duì)呼叫中心班組單效率KPI指標(biāo)的客觀評(píng)價(jià)，將通過(guò)多個(gè)維度、多個(gè)層面的分析和關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)結(jié)合，對(duì)比同業(yè)數(shù)據(jù)區(qū)間，在一定范圍內(nèi)取值，構(gòu)架出合格質(zhì)量下的效率指標(biāo)構(gòu)架，然后對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)估，形成不固定的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，在不同需求和環(huán)境下對(duì)班組效率進(jìn)行評(píng)價(jià)。
三、班組效率評(píng)價(jià)體系的作用
班組效率評(píng)價(jià)體系，首先需要客觀評(píng)價(jià)，一個(gè)班組的效率并不能因?yàn)閱我坏漠a(chǎn)量來(lái)反映，因?yàn)閱渭兊漠a(chǎn)量不能代表效率，效率的主要意義在于有效果、有價(jià)值的產(chǎn)量，首先要明確，效率評(píng)價(jià)體系就是因?yàn)樾识鴦?chuàng)建的，而佐證效率的品質(zhì)不在此考慮范圍內(nèi)，這不代表效率指標(biāo)要產(chǎn)生偏量，有效的產(chǎn)量可以真實(shí)反映產(chǎn)能，其次要通過(guò)多維度確定預(yù)期，確定正確的區(qū)間范圍，這就需要同業(yè)對(duì)比作為參考，在偏離值中尋找問(wèn)題，將標(biāo)桿數(shù)據(jù)作為佐證數(shù)據(jù)，以宏觀調(diào)控均衡發(fā)展，作為根本目標(biāo)。
四、班組效率評(píng)價(jià)體系的主體構(gòu)成
從一個(gè)用于評(píng)價(jià)指標(biāo)的理論方法來(lái)看，能夠滿足其需求的主體構(gòu)成可以從三個(gè)方面來(lái)考慮：班組效率指標(biāo)數(shù)據(jù)源范圍、關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)相互影響范圍和取值區(qū)間、評(píng)價(jià)層級(jí)及評(píng)價(jià)依據(jù)。
班組效率指標(biāo)數(shù)據(jù)源是真實(shí)反映呼叫中心團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力的源數(shù)據(jù)，納入效率指標(biāo)的范圍包括但不限于：通話時(shí)間、處理時(shí)間、小休時(shí)間、等候時(shí)間、振鈴時(shí)間等等，綜合反映呼叫中心團(tuán)隊(duì)的相應(yīng)程度、業(yè)務(wù)能力、員工利用率、處理技巧等等，數(shù)據(jù)范疇已剔除質(zhì)量數(shù)據(jù)如客戶評(píng)價(jià)、錄音檢查等等，保證評(píng)價(jià)指標(biāo)的指向性。
關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)相互影響范圍和取值區(qū)間是班組效率評(píng)價(jià)體系中的根基部分，在源數(shù)據(jù)中根據(jù)呼叫中心指標(biāo)相互關(guān)聯(lián)的特性，計(jì)算各指標(biāo)間的差值和比值，通過(guò)縱比和環(huán)比對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行層級(jí)分布，然后確定取值區(qū)間，區(qū)間值的設(shè)置方法應(yīng)參考呼叫中心目前需求和運(yùn)營(yíng)方向?yàn)槟繕?biāo)，與績(jī)效考核方式相互呼應(yīng)，起到正確導(dǎo)向作用。
評(píng)價(jià)層級(jí)及評(píng)價(jià)依據(jù)是根據(jù)數(shù)據(jù)取值區(qū)間劃線，以多個(gè)維度決定班組數(shù)據(jù)所處的經(jīng)緯度區(qū)間，再根據(jù)呼叫中心的價(jià)值導(dǎo)向設(shè)置評(píng)價(jià)分級(jí)，最終形成班組效率評(píng)價(jià)體系。
五、班組效率評(píng)價(jià)體系需要遵循的原則
第一，導(dǎo)向原則。呼叫中心的運(yùn)營(yíng)常常受到產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)的影響，從而發(fā)生目標(biāo)的改變，創(chuàng)建評(píng)價(jià)體系的目的是明確方向，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，對(duì)團(tuán)隊(duì)形成積極正面的激勵(lì)作用，要與企業(yè)的價(jià)值觀與愿景相符合。
第二，差距原則。大型呼叫中心的團(tuán)隊(duì)指標(biāo)差距可能會(huì)不太明顯，但是數(shù)據(jù)細(xì)化后的區(qū)間會(huì)體現(xiàn)一個(gè)班組的工作狀態(tài)和工作中心，甚至在小區(qū)間內(nèi)體現(xiàn)班組精神狀態(tài)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)效果，班組效率評(píng)價(jià)體系的目的是在數(shù)據(jù)上發(fā)現(xiàn)差距，擴(kuò)大區(qū)間，細(xì)化數(shù)據(jù)，將每個(gè)班組的特點(diǎn)通過(guò)各個(gè)維度的差距體現(xiàn)出來(lái)。
第三，目標(biāo)原則。構(gòu)建評(píng)價(jià)體系的目標(biāo)是減少長(zhǎng)尾，續(xù)接短板，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決，幫助班組尋找方法，促進(jìn)幫助相互比較和幫助，形成良性競(jìng)爭(zhēng)的氛圍，通過(guò)評(píng)價(jià)體系的不斷完善和進(jìn)步，完成整體工作目標(biāo)，達(dá)成企業(yè)愿景。
第四，實(shí)用性原則。1、方法要簡(jiǎn)便。評(píng)價(jià)指標(biāo)體系要繁簡(jiǎn)適中，計(jì)算評(píng)價(jià)方法簡(jiǎn)便易行，即評(píng)價(jià)指標(biāo)體系不可設(shè)計(jì)得太繁瑣，在能基本保證評(píng)價(jià)結(jié)果的客觀性、全面性的條件下，盡可能漸變。2、整體操作要規(guī)范。各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)及其相應(yīng)的計(jì)算方法，各項(xiàng)數(shù)據(jù)都要標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。3、要嚴(yán)格控制數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。能夠?qū)嵭性u(píng)價(jià)過(guò)程中的質(zhì)量控制，即對(duì)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和可靠性加以控制。
六、引入班組效率評(píng)價(jià)分析體系
班組管理中，最常用也最好用的就是數(shù)字化管理方法，但班組管理中僅僅依靠數(shù)字化管理，將會(huì)引起員工的逆向選擇而向強(qiáng)勢(shì)指標(biāo)靠攏。因此，在數(shù)字化分析的基礎(chǔ)上可以配合維度指標(biāo)評(píng)價(jià)的分析手段來(lái)避免這一問(wèn)題。常見(jiàn)的綜合評(píng)價(jià)分析方法包括二八原則、正態(tài)分布等。
二八原則是指根據(jù)不同崗位、不同層面上系統(tǒng)的將各類KPI指標(biāo)正常態(tài)80%作為基準(zhǔn)，運(yùn)用管理學(xué)中最經(jīng)典的80/20分析式法則，將各個(gè)指標(biāo)聯(lián)系起來(lái)，使指標(biāo)間相互影響度和指向性高度聚焦于班組工作中體現(xiàn)出來(lái)的指標(biāo)差距問(wèn)題，尋找影響效率指標(biāo)的關(guān)鍵原因，實(shí)現(xiàn)最有效、最科學(xué)、在不平衡中將可量化的綜合考評(píng)實(shí)證化。
正態(tài)分布是指運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)原理，將班組各項(xiàng)客觀的數(shù)據(jù)指標(biāo)代入正態(tài)分布中，用整體的觀點(diǎn)來(lái)進(jìn)行班組效率指標(biāo)的評(píng)價(jià)，在強(qiáng)調(diào)服務(wù)效率時(shí)，不能以偏蓋全，充分分析業(yè)務(wù)代表在工作上各個(gè)部分、各個(gè)層次基礎(chǔ)上的實(shí)際效率和工作業(yè)績(jī)。
無(wú)論是二八原則還是正太分布，都是一種戰(zhàn)略導(dǎo)向型評(píng)價(jià)方法。
七、班組效率評(píng)價(jià)模型的設(shè)計(jì)思路
基于制定者與執(zhí)行者可能存在的脫節(jié)問(wèn)題，可以采用流程跨越的方法設(shè)計(jì)模型。流程跨越是開(kāi)展構(gòu)架設(shè)計(jì)、層級(jí)判斷條件再造和完善時(shí)采用的一項(xiàng)進(jìn)行調(diào)研和體驗(yàn)的方法，主要目的是讓定制者與層級(jí)內(nèi)容密切相關(guān)卻不直接執(zhí)行的人員，以普通執(zhí)行者的身份按照流程規(guī)則去實(shí)際執(zhí)行。其主要目的不是為了評(píng)價(jià)班組的效率好壞，而是通過(guò)切身的體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)班組可能出現(xiàn)的障礙、班組管理中存在的問(wèn)題,分析問(wèn)題背后的原因，以進(jìn)一步修正現(xiàn)有班組在效率概念上的盲點(diǎn)和誤區(qū)。
流程跨越參與人員要依據(jù)程評(píng)價(jià)體系中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、與班組長(zhǎng)和員工分別溝通的結(jié)果和班組提升工作效率中存在的困難，對(duì)班組管理制度和方式提出優(yōu)化和提升措施，使班組管理制度更加符合實(shí)際，班組氛圍更活躍，調(diào)動(dòng)員工工作積極性，促進(jìn)各項(xiàng)考核指標(biāo)提升，為班組建設(shè)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
根據(jù)上文分析，由于班組管理中不可避免的存在主觀性，因此，班組效率評(píng)價(jià)體系在班組管理中的應(yīng)用顯得尤為重要，通過(guò)班組效率評(píng)價(jià)體系，可以客觀地評(píng)價(jià)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作運(yùn)作情況。
八、整體模型的構(gòu)建
KPI(Key Performance Indications)即指關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，是通過(guò)對(duì)組織內(nèi)部某一流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)。班組效率管理中常見(jiàn)的KPI指標(biāo)包括事后處理時(shí)長(zhǎng)、員工利用率、平均通話時(shí)間、平均候機(jī)時(shí)長(zhǎng)、振鈴時(shí)長(zhǎng)、平均通話時(shí)長(zhǎng)等諸多指標(biāo)。MetricNet將呼叫中心最重要的28個(gè)KPI指標(biāo)分為成本、質(zhì)量、產(chǎn)量、話務(wù)員、服務(wù)水平、電話處理六類（見(jiàn)下表）。
表1 呼叫中心KPI指標(biāo)分類
班組效率評(píng)價(jià)體系模型中，可以根據(jù)所屬行業(yè)、所屬服務(wù)類型的不同選擇合適的KPI指標(biāo)進(jìn)行模型搭建，反映員工真實(shí)情況，避免主觀臆斷。不過(guò)需要指出的是，在呼叫中心的眾多KPI指標(biāo)中，有些是強(qiáng)勢(shì)指標(biāo)，指話務(wù)代表透過(guò)努力就很輕易可以做到的指標(biāo)，有些是弱勢(shì)指標(biāo)，指話務(wù)代表需要花費(fèi)大量精力也不容易做到的指標(biāo)。當(dāng)兩個(gè)互相矛盾的KPI指標(biāo)有沖突時(shí)，強(qiáng)勢(shì)指標(biāo)自然會(huì)引導(dǎo)話務(wù)代表的行為，而弱勢(shì)指標(biāo)起的作用相對(duì)就會(huì)比較低。因此班組效率評(píng)價(jià)體系模型的構(gòu)建過(guò)程，需要合理安排，確定將哪些指標(biāo)列入KPI考核范圍。
