【導語】
客服是一個又累又繁瑣的工作，許多從事這個職業(yè)的人都覺得這是個沒有多大晉升空間的工作?？头奈磥砭烤乖谀睦铮?rdquo;這是自天貓某商家客服負責人Olive的問。
事情是這樣的——
前段時間天貓某商家客服負責人Olive出于很多服務人共有的困惑和迷茫，比如人員流失嚴重，員工發(fā)展前景迷茫等等，給阿里巴巴首席客戶官（CCO）的公開郵箱寫了一封郵件，并代表很多服務人發(fā)出石破天驚”一問：
新零售時代，客戶體驗是核心競爭力。既然體驗是未來，那么實施體驗的這群人的未來是怎樣的呢？
是否有一個清晰的職業(yè)規(guī)劃或者就業(yè)晉升的通道，可以讓每個做基礎客服的，都有個奔跑的方向呢？
隨后，阿里CCO的郵箱給她做了一個回信，今天與大家分享的內(nèi)容就與這封信有關。阿里CCO郵箱的回應，雖不一定是CCO親筆，但也代表了阿里對待客戶和服務的態(tài)度立場。
信的內(nèi)容摘要如下
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Olive，你好！
很高興收到你的來信，非常抱歉這么晚才給你回復，針對你的問題，先通過郵件的方式和你做個簡要交流，同為服務人，希望能幫助到你解答一部分現(xiàn)實中的困惑。
在阿里，馬總一直告訴我們，阿里的客服應該是阿里體系里面最優(yōu)秀的一批人才，因為這些人不僅要具備很高情商，與客戶對話，調(diào)解商家消費之間的問題，還具備洞察體驗問題，反推內(nèi)部流程、產(chǎn)品改善的能力，這本質(zhì)上改變了對客服只是接電話處理case兜底的傳統(tǒng)認識。
客服是最能了解客戶聲音的一群人。通過他們對問題的沉淀、梳理分析，反饋給公司里的各個業(yè)務團隊，推動公司業(yè)務的變化。這個價值，最后會體現(xiàn)在客戶對產(chǎn)品的好評、更多的復購、以及商家內(nèi)部供應鏈優(yōu)化帶來的成本節(jié)約，價值是巨大的。
相應地，公司也應該給客服更好的待遇，獎勵他們對公司帶來的價值創(chuàng)造。我們的客服在深入業(yè)務流程的過程中，業(yè)務知識面極大地被拓展了，發(fā)展空間也更大了，也有很大比例的客服人享受推動業(yè)務運營優(yōu)化帶來的個人成就感。
你所說的客服的流失，對未來職業(yè)發(fā)展的困惑，的的確確是大多數(shù)商家的現(xiàn)狀。要改變這種困境，核心要改變傳統(tǒng)客服的角色，讓出色的客服小二為公司創(chuàng)造價值的同時得到豐厚回報，個人成就感更強。
有以下三點建議：
1. 客服的職責不僅僅是完結(jié)一個個case，或不讓客戶給公司添麻煩”。要鼓勵有一定經(jīng)驗有一定問題分析潛質(zhì)的客服人員，培養(yǎng)善于發(fā)現(xiàn)問題的眼睛”，敢于和業(yè)務部門反饋問題、以優(yōu)化現(xiàn)有產(chǎn)品和流程為己任，比如，70%的客服基礎工作，30%的流程、產(chǎn)品優(yōu)化的工作。這些客服，有了處理各類問題，深入公司運營流程的機會，未來的發(fā)展方向可以是公司內(nèi)部運營的專家和管理人員。
2. 在客服這個場景下，也在涌現(xiàn)出更多系統(tǒng)化、智能化、數(shù)據(jù)化的業(yè)務趨勢，客服人員也可以升級成為客服智能機器人的智能訓練師”。
在未來的智能時代，我們相信智能訓練師、數(shù)據(jù)分析師將作為市場上的一種新興熱門職業(yè)。阿里平臺上一個深度合作的商家，去年客服團隊設立了智能訓練師的崗位，通過訓練智能機器人服務消費者，客服作為機器人背后的輔助角色，商家既節(jié)約了大量客服外包成本，同時客服也成功轉(zhuǎn)型成為一種高技術”含量的工種，為公司創(chuàng)造了價值個人回報也更加豐厚，同時職業(yè)成就感也更強。
3. 作為公司客服負責人，你也是公司管理層的一部分，如果可以，需要盡可能讓公司管理層看到客服可以創(chuàng)造的價值，改變對客服角色的傳統(tǒng)認識，在公司里給客服更多反向影響業(yè)務變化、走向新的崗位的機會?？头梢猿蔀榭头鞴?，也可以成為公司業(yè)務流程優(yōu)化專家、產(chǎn)品體驗師、智能訓練師。
在客服領域沉淀自己對客戶、產(chǎn)品、市場的感知之后，也可以向內(nèi)部運營的崗位去進階發(fā)展，客服人員的職業(yè)發(fā)展路徑是可以很多元的。讓客服看到未來成長的機會和可能，公司里面樹立起成功的標桿，相信客服團隊能力會更強、自信心更強、在組織里會更有影響力，為客戶代言，為公司能創(chuàng)造出更多價值。
希望以上對你的現(xiàn)實問題會有所幫助， 順頌商祺！
我們抽絲剝繭，給大家提聯(lián)系重點：郵件從服務人的困惑出發(fā)，主要講了三個方面的問題：
1. 服務工作的職責定位問題
2. 服務工作的價值化問題
3. 服務人的職業(yè)發(fā)展問題
三個問題表面上看是孤立的，其實深層次是邏輯相扣和統(tǒng)一的。首先服務工作要解決好職責定位問題，是做好基礎服務，還是要驅(qū)動體驗提升，還是要……，這個取決于不同公司的戰(zhàn)略、不同行業(yè)的方向、不同老板的判斷；這個問題解決后，就自然決定了服務如何價值化的問題，和定位吻合的方向一定是最能實現(xiàn)價值化的途徑；定位和工作路徑都明確了，自然而然服務人的職業(yè)發(fā)展方向也就清楚了。究竟是寬還是窄，是多元化還是單一，取決于不同公司對前兩個問題的判斷。針對以上這個三個方面的問題，本次推文暫不展開論述。
其實從整個郵件的及時反應，不難看出阿里在對待服務和客戶體驗的判斷和方向。
阿里在服務方面做出了很好的行業(yè)表率，在技術驅(qū)動以及數(shù)據(jù)驅(qū)動客戶體驗的提升做了很多有益的嘗試，也值得大家學習參考。
那么如何在客戶聲音驅(qū)動產(chǎn)品和流程改善上，技術和數(shù)據(jù)是解決該問題的兩大利器，推動和解決該問題的整體邏輯框架究竟該如何構建呢？
客戶與業(yè)務之間的橋梁
在真正以客戶為中心”的企業(yè)中，客服是傳感器、導航器，客服能夠采集客戶聲音，傳感到組織內(nèi)部，并能對產(chǎn)品改善和運營提升方向?qū)Ш??？头强蛻襞c公司業(yè)務之間的橋梁，雙向聯(lián)通了客戶與業(yè)務，讓客戶聲音和需求傳遞到業(yè)務端，讓業(yè)務持續(xù)滿足客戶不同時間階段的需求。
多么完美的場景??！但事實上這是最理想化的，要想獲得完美的效果還取決于企業(yè)以客戶為中心”知行合一的認知實踐能力、組織氛圍、外部競爭壓力、服務團隊本身的能力等核心要素。
為客戶代言，方能勇者無敵！一般來說服務團隊可以從以下幾個方面入手：
1、業(yè)務全流程監(jiān)控
很多人都會說，公司各個模塊的運營團隊不會對自己的業(yè)務進行監(jiān)控嗎？當然會，但大家監(jiān)控的角度是有差異的，如果說業(yè)務團隊的監(jiān)控更像是自說自話”，那么服務團隊的監(jiān)控更多的是客戶的評價”，從客戶的視角監(jiān)控客戶對業(yè)務模塊運作質(zhì)量或產(chǎn)品質(zhì)量的滿意或體驗好壞程度。
客戶的不滿意點或體驗痛點，就是產(chǎn)品或流程必須的改善點。從服務質(zhì)量差距模型的角度來看，問題可能是認知差距、標準差距、交付差距、宣傳差距中的某一點或者是幾個點的疊加。
2、客戶聲音提煉
如何從海量的客戶聲音中提煉出對產(chǎn)品或運營改善有價值的點，一直以來都是服務團隊必須要具備的核心競爭能力。
從原始的來點原因點擊，錄音聽取、到工單分類，到智能分析系統(tǒng)（SA\TA）,到輿情監(jiān)控系統(tǒng)，從小樣本數(shù)據(jù)到大數(shù)據(jù)，從結(jié)構化數(shù)據(jù)到非結(jié)構化數(shù)據(jù)，從離線數(shù)據(jù)到實時數(shù)據(jù)。借助技術的驅(qū)動，加上對業(yè)務的深刻理解，方能從客戶聲音中提煉到豐富的寶藏。
3、服務前置于產(chǎn)品和運營
張小龍說好的產(chǎn)品就是客戶用完即走”，產(chǎn)品即服務。
一個好的服務團隊應該與公司的產(chǎn)品和運營團隊有更深層次的融合，以至于當一個公司根本分不清楚產(chǎn)品團隊和服務團隊的界限時，這個時候客戶聲音驅(qū)動產(chǎn)品和運營才真正觸達到企業(yè)靈魂深處。即時達不到那么高的境界，起碼讓客戶聲音在產(chǎn)品和運營的改善上保持一定的話語權。
4、服務文化打造
這是一個既虛又實的話題。文化的強大之處在于讓企業(yè)的每個人有共同的價值觀，并且都愿意這樣付諸于工作實踐中。
首先是老板重視，企業(yè)文化很大一部分取決于老板的認知和價值觀。領導關心的，才是頭條！”，它影響著企業(yè)每個員工的注意力和價值判斷。一個對客戶有著深刻理解的老板，基本上就可以解決服務文化的絕大多數(shù)問題。其次將服務文化理念落地到行動，特別是落地到日常的企業(yè)運營中?？恐贫取⒖抗适?、靠潛移默化、潤物細無聲的影響，也靠恰到好處的方法傳遞。
5、流程穿越和競品分析
流程穿越是服務團隊保持客戶思維的一個很好工具，它有助于理解客戶聲音的本質(zhì)以及更好的傳遞客戶需求。
競品分析是服務團隊保持服務競爭力的有效手段，只有虛懷若谷的心態(tài)，持續(xù)的學習和借鑒，你才具備刷新”和創(chuàng)新”的基礎。
這兩大工具對服務團隊來說也是保持活力源泉的兩大法寶”。
【智齒客服知道寫在最后】
很多服務同行中，有不少同行對于服務未來的發(fā)展方向、新客服”的理念、客戶體驗……仍充滿著各種懷疑和迷茫。
面對大家這樣、那樣的困惑，跟大家分享馬云的一句話：有些人因為看見而相信，有些人因為相信而看見！”你愿意成為那一類人呢？
