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呼叫中心，又稱客戶服務中心。20世紀90年代中后期，隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展，呼叫中心的概念被引入國內(nèi)，開始電話服務客戶。我們協(xié)助用戶解決問題后，還要使用戶滿意，這是我們服務的標準。“用戶至上、用心服務”是我們必須認真貫徹的中心，用真心來創(chuàng)造感動。

電話其實是作為一個媒介聯(lián)系我們呼叫中心的服務人員和電話另一端的客戶，通過我們的聲音會傳遞給用戶我們的態(tài)度，呼叫中心一貫堅持的原則就是用心服務，用我們的真心熱情和專業(yè)，換取用戶的滿意度。

平時工作中我們接到的是一個個重復的問題，同樣的問題，同樣的解決方式，唯一不同的是電話另一端的用戶是不同的人，不同的心情和不同的態(tài)度。我們雖然接到的是一個個重復的問題，但是要始終保持高漲的熱情，因為我們所對的用戶只是通過聲音感受我們的情緒，往往電話里面所傳遞的情緒是被放大的，所以我們在通話中就需要保持始終如一的真誠和熱情。

“用心貼近用戶”是要我們發(fā)自內(nèi)心真心為用戶服務，這種服務不但只是幫助用戶解決問題，還要在這個通話的過程中融入感情、傾注心血，因而具有極大的感染力和生命力，最容易為用戶認同和接受。“用戶貼近用戶”只是有笑臉是不夠的，要做到“真心、誠心；傾心、熱心；細心、耐心。”

一:真心,誠心.

用心貼近用戶，一要“真心、誠心”，即服務要從心靈溝通開始。只要用真心、用真誠去傳達問題，才能使彼此的交流更為順暢、更為高效、更為精彩。為下一次更好的溝通和解決問題做好鋪墊。從企業(yè)外部角度來看，是企業(yè)對外的誠摯承諾；從企業(yè)內(nèi)部角度來看，是企業(yè)對內(nèi)基本的文化規(guī)范。

二:傾心,熱心.

用心貼近用戶，二要“傾心、熱心”，即傾注心血和精力全心全意為用戶服務，實心實意替用戶著想。傾心、熱心服務，要求我們必須變被動、生硬服務為主動、微笑服務，使“我對用戶微笑”的同時，“用戶也對我微笑”，心為用戶所用，急用戶之所急，想用戶之所想，想于用戶未想之先，做于用戶未做之前。

三:細心,耐心.

用戶貼近用戶，三要“細心、耐心”，即細微處見真誠。優(yōu)質(zhì)服務就是要從小事做起，從點滴做起，細致入微，想到一切細小的方面，并且解決掉。耐心做到用戶滿意為止。這樣我們的服務就會做到盡善盡美，就不難與用戶建立起牢不可破、長期共榮的合作關(guān)系，從而引導需要、滿足需要。

服務無止境，用心服務到永遠，我們用心追求用戶滿意。

標簽：雅安常德黔東楚雄晉中福建貴港黔西

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