服務(wù)預(yù)測(cè)與排班是大部分服務(wù)行業(yè)有效管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，尤其是客服中心，對(duì)服務(wù)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確度要求高，對(duì)排班的舒適性和效率均衡的博弈最為繁復(fù)，以至每個(gè)客服中心都有一個(gè)老法師一般的Excel高手，或出神入化，或大道至簡(jiǎn)地進(jìn)行著預(yù)測(cè)與排班。
網(wǎng)絡(luò)上也能找到一些前輩們的預(yù)測(cè)與排班的概括指導(dǎo)或經(jīng)驗(yàn)之談，但多數(shù)文章在實(shí)際操作層面語(yǔ)焉不詳或點(diǎn)到為止，對(duì)于亟需手把手指導(dǎo)的排班菜鳥(niǎo)來(lái)說(shuō)，往往看得云山霧繞。
本文試圖為菜鳥(niǎo)排班師提供一個(gè)淺顯的服務(wù)量預(yù)測(cè)入門(mén)，文中提供的方式是極簡(jiǎn)甚或簡(jiǎn)陋的，方便新排班師入門(mén)理解之用，可以通過(guò)Excel工具進(jìn)行適合自己業(yè)務(wù)情況的粗略的服務(wù)預(yù)測(cè)，并在此基礎(chǔ)上優(yōu)化、添加符合本中心特點(diǎn)的算法或預(yù)測(cè)因素。
需要說(shuō)明的是，如今在很多客服中心，非語(yǔ)音服務(wù)占比已經(jīng)超過(guò)了語(yǔ)音服務(wù)量，非語(yǔ)音服務(wù)的預(yù)測(cè)原理和語(yǔ)音服務(wù)是共通的，下文中將語(yǔ)音服務(wù)和非語(yǔ)音服務(wù)統(tǒng)稱(chēng)為話(huà)務(wù)。
一、基礎(chǔ)準(zhǔn)備
話(huà)務(wù)預(yù)測(cè)的第一步工作是要搞清楚，客服中心是分成幾個(gè)組別進(jìn)行接續(xù)的，一般小型客服中心會(huì)在IVR中設(shè)置不同的來(lái)電通路，如業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴建議等，但進(jìn)入人工服務(wù)的時(shí)候，實(shí)際上是進(jìn)入到同一個(gè)隊(duì)列中。在大型客服中心，往往會(huì)對(duì)VIP提供服務(wù)質(zhì)量更高的服務(wù)，或者將電話(huà)服務(wù)與在線(xiàn)客服分開(kāi)，分別由兩撥或更多分組的人各自接續(xù)。
各自獨(dú)立且正常情況下不溢出話(huà)務(wù)的分組就需要單獨(dú)預(yù)測(cè)話(huà)務(wù)，所需的歷史話(huà)務(wù)數(shù)據(jù)，及預(yù)測(cè)結(jié)果都是按分組呈現(xiàn)的。
要點(diǎn)：明確客服中心的話(huà)務(wù)預(yù)測(cè)是否分組，分成幾個(gè)組。
二、數(shù)據(jù)獲取
話(huà)務(wù)預(yù)測(cè)可不是掐指一算就能算準(zhǔn)的，其預(yù)測(cè)依據(jù)主要是客服中心的歷史話(huà)務(wù)，從歷史話(huà)務(wù)中尋找規(guī)律和一般趨勢(shì)，再根據(jù)行業(yè)未來(lái)景氣狀況和企業(yè)總體發(fā)展態(tài)勢(shì)設(shè)置合理的企業(yè)趨勢(shì)系數(shù)。
所以，準(zhǔn)備工作的第一步是要獲得較長(zhǎng)時(shí)間段的完整歷史話(huà)務(wù)，一般客服中心是按半小時(shí)作為一個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)來(lái)統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，計(jì)算各類(lèi)指標(biāo)。一天48個(gè)數(shù)據(jù)，一年17520個(gè)數(shù)據(jù)，每個(gè)數(shù)據(jù)下文簡(jiǎn)稱(chēng)時(shí)間點(diǎn)話(huà)務(wù)（量）。為了讓預(yù)測(cè)依據(jù)更扎實(shí)，有條件的客服中心可以用最近四年的月匯總話(huà)務(wù)量，也就是有48個(gè)月度數(shù)據(jù)，和最近一年的分時(shí)話(huà)務(wù)量作為預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)?，F(xiàn)在社會(huì)發(fā)展日新月異，更早的分時(shí)數(shù)據(jù)已沒(méi)多大參考價(jià)值。
要點(diǎn)：我們先拿到最近4年的月匯總話(huà)務(wù)量，以及最近1年分時(shí)話(huà)務(wù)量。
三、數(shù)據(jù)維度
在這個(gè)入門(mén)指南中，將每一個(gè)分時(shí)（半小時(shí)）數(shù)據(jù)的維度拓展到月和周的維度，換句話(huà)說(shuō)，一天48個(gè)半小時(shí)的時(shí)間片段中任意一個(gè)數(shù)據(jù)都帶有day和weekday兩個(gè)屬性。如圖1中，2017年8月28日這一天是周一。我們?nèi)∩衔?0點(diǎn)30分的數(shù)據(jù)為例，這個(gè)時(shí)間點(diǎn)，可以作為周一上午10點(diǎn)30分話(huà)務(wù)量平均值的來(lái)源，也可以作為每月第28天上午10點(diǎn)30分的話(huà)務(wù)量平均值來(lái)源。于是我們可以得出周一上午10點(diǎn)30分的話(huà)務(wù)量均值為1210，每月28日上午10點(diǎn)30分的話(huà)務(wù)量均值為1400。
到這一步，大家已經(jīng)了解到這種簡(jiǎn)化預(yù)測(cè)方式的核心：平均值，我們預(yù)測(cè)結(jié)果都是從相應(yīng)的維度均值乘以相應(yīng)的系數(shù)得來(lái)的。大部分客服中心都有周規(guī)律特征或月規(guī)律特征，我們就從這兩個(gè)維度的規(guī)律特征入手，分別計(jì)算這兩個(gè)維度下的日分時(shí)話(huà)務(wù)量均值。
要點(diǎn)：每個(gè)時(shí)間點(diǎn)話(huà)務(wù)量，都帶有周維度（weekday）和月維度（day）。
四、數(shù)據(jù)清洗
數(shù)據(jù)清洗這名詞看著就透著些許逼格，但在這里，做法挺簡(jiǎn)單，就是把一些因?yàn)楦鞣N原因?qū)е碌脑?huà)務(wù)突增的歷史數(shù)據(jù)給清理掉，因?yàn)檫@些數(shù)據(jù)往往因?yàn)橐淮喂收匣蛘吣硞€(gè)促銷(xiāo)活動(dòng)，導(dǎo)致歷史上某天的某些時(shí)段話(huà)務(wù)量大大超過(guò)正常值，而此類(lèi)事件往往不會(huì)重復(fù)發(fā)生或者不確定在何時(shí)重復(fù)發(fā)生。這樣的數(shù)據(jù)就要在歷史數(shù)據(jù)中清理掉，否則某些時(shí)間點(diǎn)上偶發(fā)事件的話(huà)務(wù)量會(huì)造成預(yù)測(cè)結(jié)果的很大偏差。
我們需要在歷史話(huà)務(wù)數(shù)據(jù)的每個(gè)分時(shí)值上添加一個(gè)新的屬性——標(biāo)準(zhǔn)差。（標(biāo)準(zhǔn)差在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和質(zhì)量管理方面有極廣泛的應(yīng)用，具體概念及使用范圍請(qǐng)自行搜索，在excel中有一個(gè)自帶公式計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)差：stdev）我們對(duì)歷史數(shù)據(jù)中的每個(gè)分時(shí)值都按照周、月可以分別統(tǒng)計(jì)計(jì)算出均值和標(biāo)準(zhǔn)差，針對(duì)具體的每個(gè)歷史話(huà)務(wù)分時(shí)值，也就有了與均值的差是標(biāo)準(zhǔn)差的倍數(shù)的一個(gè)關(guān)鍵值。
以圖1中8月周一上午10點(diǎn)30分的值，分別從周和月的維度上計(jì)算平均值和標(biāo)準(zhǔn)差，以及當(dāng)前值與平均值的差，以及這個(gè)差值與標(biāo)準(zhǔn)差的倍數(shù)。這么說(shuō)可能有的人有點(diǎn)暈。看下面的圖2就明白了。
話(huà)務(wù)量數(shù)據(jù)清洗方法
從圖2中可以發(fā)現(xiàn)，一個(gè)數(shù)據(jù)在周和月維度上的同系列值形成周和月的平均值、標(biāo)準(zhǔn)差，并依照與平均值的差形成的標(biāo)準(zhǔn)差倍數(shù)作為這個(gè)數(shù)據(jù)是否該被清洗掉的判斷依據(jù)。在圖2中，這個(gè)數(shù)據(jù)在周維度上落在允許的波動(dòng)范圍內(nèi)，而在月維度上超過(guò)了1個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差的上限。若采用苛刻的OR規(guī)則，兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差中有一個(gè)超過(guò)上限，這個(gè)數(shù)據(jù)就會(huì)被清洗掉；在圖2中，是采用了寬容的AND規(guī)則，則只有在兩個(gè)維度上都超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)差倍數(shù)上限，這個(gè)數(shù)據(jù)才會(huì)被清洗掉。
采取OR規(guī)則還是采取AND規(guī)則，可以根據(jù)客服中心實(shí)際情況進(jìn)行測(cè)試，一般來(lái)說(shuō)規(guī)律性越強(qiáng)的傾向于采取OR規(guī)則，而波動(dòng)性較大的客服中心更適用AND規(guī)則。
要點(diǎn)：數(shù)據(jù)清洗是在周、月維度上檢查每個(gè)歷史話(huà)務(wù)值是否可信，把歷史話(huà)務(wù)中的“噪音”清洗掉，可以得到可信賴(lài)的預(yù)測(cè)依據(jù)。
五、權(quán)重系數(shù)
通過(guò)數(shù)據(jù)清洗，我們把不可信的歷史數(shù)據(jù)都清洗掉了，剩下的數(shù)據(jù)就可以生成周、月維度的分時(shí)平均值，這個(gè)均值就去掉意外事件對(duì)預(yù)測(cè)的干擾。接下來(lái)，我們就要利用這兩個(gè)維度的均值分別乘以權(quán)重系數(shù)再乘以月度系數(shù)生成預(yù)測(cè)值。
公式可以寫(xiě)成預(yù)測(cè)值=（周平均值*周權(quán)值+月平均值*月權(quán)值）*月系數(shù)
我們以預(yù)測(cè)2017年12月的話(huà)務(wù)量，以12月4日（周一）上午10點(diǎn)30分的預(yù)測(cè)量生成為例來(lái)說(shuō)明這個(gè)過(guò)程。
假設(shè)清洗后的（多個(gè)周一的上午10點(diǎn)30分話(huà)務(wù)量）周平均值為1210，（多個(gè)月4號(hào)的上午10點(diǎn)30分話(huà)務(wù)量）月平均值為1500，那要如何來(lái)確定這個(gè)周權(quán)值、月權(quán)值和月系數(shù)呢？
我們先來(lái)獲得月系數(shù)，我們把之前準(zhǔn)備好的48個(gè)月的月話(huà)務(wù)量列成表格，這里請(qǐng)注意，由于2017年12月的月話(huà)務(wù)是待預(yù)測(cè)的值，所以我們準(zhǔn)備的前48個(gè)月的月話(huà)務(wù)量最早的值是2013年12月的，在這里為了方便計(jì)算，把2013年的12月話(huà)務(wù)量計(jì)入2014年，2014年12月話(huà)務(wù)量計(jì)入2015，以此類(lèi)推。結(jié)果如表1。
排列話(huà)務(wù)量數(shù)據(jù)求取預(yù)測(cè)加權(quán)系數(shù)
月度系數(shù)的產(chǎn)生是以2017年9、10 、11月的年度話(huà)務(wù)占比除以最近4年這三個(gè)月的年度話(huà)務(wù)占比的平均值，計(jì)算出三個(gè)值，求平均。若2017年9月的單元格是L11的話(huà)，公式是：(L11/L12+M11/M12+N11/N12)/3 算出結(jié)果1.004 。（這里需要注意，若月度是1月或2月，則需要考慮春節(jié)所在月和上幾年是否一致，若不一致就不能簡(jiǎn)單用這個(gè)方式計(jì)算。需要將假日話(huà)務(wù)特殊對(duì)待，在后一節(jié)中會(huì)說(shuō)到如何處理。）
希望看到這里您沒(méi)暈，接下來(lái)我們要確定周權(quán)值和月權(quán)值。我們的入門(mén)教程就只講簡(jiǎn)化版的，我們假設(shè)周權(quán)值+月權(quán)值=1。并且根據(jù)經(jīng)驗(yàn)值設(shè)置一個(gè)值，比如周權(quán)值是0.6，月權(quán)值是0.4。接下來(lái)，我們按這個(gè)權(quán)值和月系數(shù)，計(jì)算出11月的預(yù)測(cè)話(huà)務(wù)，因?yàn)?1月實(shí)際話(huà)務(wù)已經(jīng)產(chǎn)生（一般預(yù)測(cè)在11月下旬，可以將未發(fā)生的話(huà)務(wù)以11月的預(yù)測(cè)值來(lái)作為11月的實(shí)際值），并且異常數(shù)據(jù)已經(jīng)剔除，可以將兩者一一對(duì)應(yīng)相減求絕對(duì)值，全月的差額絕對(duì)值之和在可接受的范圍內(nèi)，則說(shuō)明這個(gè)周、月權(quán)值設(shè)置是合理的。
既然Excel如此強(qiáng)大，完全可以在Excel中通過(guò)規(guī)劃求解的方式來(lái)獲取最優(yōu)的周、月權(quán)值。（具體過(guò)程請(qǐng)自行搜索學(xué)習(xí)，不再贅述）
要點(diǎn)：通過(guò)計(jì)算月度系數(shù)、周、月權(quán)重的方式，來(lái)獲得話(huà)務(wù)預(yù)測(cè)的加權(quán)系數(shù)。
六、節(jié)日調(diào)整
在獲得了周、月均值，周、月權(quán)重和月度系數(shù)的前提下，話(huà)務(wù)量計(jì)算水到渠成。當(dāng)你看到1440（30天）個(gè)話(huà)務(wù)預(yù)測(cè)結(jié)果時(shí)，成就感滿(mǎn)滿(mǎn)！
但作為精益求精的排班師來(lái)說(shuō)，節(jié)日話(huà)務(wù)是不得不考慮的。尤其是國(guó)慶長(zhǎng)假和春節(jié)長(zhǎng)假，其話(huà)務(wù)特征迥異平日。如銀行信用卡中心的話(huà)務(wù)在國(guó)慶節(jié)前一到兩天話(huà)務(wù)量就高企，假期中則話(huà)務(wù)量下降，到長(zhǎng)假第七天和節(jié)后的三四天話(huà)務(wù)量也會(huì)保持在較高位。對(duì)于如此有固定特征的節(jié)日，就需要把節(jié)前2天加上節(jié)后3天，一共12天時(shí)間的話(huà)務(wù)整塊挖出，單獨(dú)處理。與往年的假期一一對(duì)應(yīng)，構(gòu)建假日分時(shí)話(huà)務(wù)模型，同時(shí)調(diào)整增長(zhǎng)系數(shù)，生成節(jié)假日的預(yù)測(cè)量，再替換掉現(xiàn)有預(yù)測(cè)結(jié)果中相應(yīng)的日期。
如此，一份為期30天，1440個(gè)節(jié)點(diǎn)的話(huà)務(wù)預(yù)測(cè)結(jié)果就新鮮出爐了。
要點(diǎn)：節(jié)假日話(huà)務(wù)要單獨(dú)處理，尤其是有固定話(huà)務(wù)特征的節(jié)假日尤其需要認(rèn)真對(duì)待，這將大大影響節(jié)假日的排班，而假日排班則是排班師需要細(xì)調(diào)班務(wù)的重點(diǎn)。
七、總結(jié)
話(huà)務(wù)預(yù)測(cè)并不是要做到毫厘不差，而是預(yù)測(cè)結(jié)果與實(shí)際偏差控制在一定區(qū)間內(nèi)，在這個(gè)區(qū)間內(nèi)，后續(xù)班務(wù)的人力安排能夠覆蓋，從而使得接通率和服務(wù)水平控制在穩(wěn)定的水平內(nèi)。
而在處理能力范圍內(nèi)，預(yù)測(cè)時(shí)能考慮到的要素越多，能正確量化、計(jì)算這些要素，則話(huà)務(wù)預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確度就越高，而之后的人員排班就越合理?，F(xiàn)場(chǎng)的調(diào)度意料之外的突發(fā)狀況就越少，就越能體現(xiàn)客服中心的運(yùn)營(yíng)水平。要達(dá)到很高的水準(zhǔn)就不能僅僅依賴(lài)排班師的經(jīng)驗(yàn)和粗略工具了，而是需要引入符合客服中心實(shí)際的預(yù)測(cè)與排班系統(tǒng)了。
