呼叫中心行業(yè)目前的人員需求量大，這樣大的需求對于呼叫中心意味著什么？這時代的呼叫中心員工該如何保留、接觸和管理呢？
Zillion是一家專業(yè)多語言、多渠道、多層次的呼叫中心外包服務公司，多年積累的呼叫中心行業(yè)經(jīng)驗，無論在需求人才、招聘培訓、還是咨詢顧問、技術支持等方面都是值得選擇和信賴的企業(yè)。
為什么會出現(xiàn)高流失、難保留的現(xiàn)象？這種現(xiàn)象可能是工作角色單調、乏味導致的直接結果，但也可能是企業(yè)雇主不了解這代年輕人的工作方式、工作期望以及他們的需求和職業(yè)素養(yǎng)等與其他崗位勞動力不同之處。
1、 讓員工感受到企業(yè)的溫暖
管理者應該向投資人展現(xiàn)客服的價值，讓公司看到整個客服部門的回報，同時賦予員工更重要的職能，讓員工更有歸屬感。
客服是企業(yè)與客戶間重要的橋梁，也是不容忽視的重要因素。
2、 明確的職業(yè)價值
通過以下幾點去思考職業(yè)價值
· WHAT——是什么？目的是什么？做什么工作？
· WHY——為什么要做？可不可以不做？有沒有替代方案？
· WHO——誰？由誰來做？
· WHEN——何時？什么時間做？什么時機最適宜？
· WHERE——何處？在哪里做？
· HOW——怎么做？如何提高效率？如何實施？方法是什么？
· HOWMUCH——多少？做到什么程度？數(shù)量如何？質量水平如何？費用產(chǎn)出如何？
客服上升的領域不再局限于傳統(tǒng)的工作內容，比如接電話，在線，質檢，培訓等，而更多的是挖掘員工個人的能力，再相互交流，不斷的探討。
Zillion多年的呼叫中心行業(yè)經(jīng)驗。流失率和員工的積極性、主動性，讓員工有歸屬感，工作的氛圍好，積極性也高。
3、 綜合提升客服能力
· 職業(yè)晉升
整體的職業(yè)規(guī)劃，當能力提升到一定程度的時候，需要有機會有渠道發(fā)展和提升。
· 高精英客服
提升自身能力，在處理問題，處理效率，處理質量方面提升，善于運營軟技巧。
· 工作愉悅
員工的意見不容忽視，意見箱和回復不要止于口頭形式，要積極響應回復。
每個員工都希望在公司里被重視，有發(fā)言權，企業(yè)管理者需定期抽出一些時間與員工溝通聊天，多聽取員工的意見，員工才會信任企業(yè)，愿意分享和提出好的建議，而不是敷衍和附應。
· 關心不要只停留在口頭上
急他人之所急，包括排班、上班時間、情緒變化等。
比如排班，除了考慮公司業(yè)務需求，還要結合員工實際情況，比如員工個人、家庭等因素。把他們融入到不同的班次里，從而有效幫助員工解決問題，這才是真正的關心員工。
客服人員管理非常重要，只有他們主動發(fā)現(xiàn)問題，愿意主動分享解決問題，我們才有可能做好管理工作。
· 知識庫運用合理，流程及處理方法可以更靈活，適當放寬權限
知識庫建設是一個龐大的過程，我們要細化知識庫，標準提煉信息，把其中可以賦予的權限給到員工。
· 話術
話術求標不限標：靈活運用，不死板（見人說人話，見鬼說鬼話）。如果是嚴格標準化話術，最終可能造成"所有的人工客服都是機器人"，客戶滿意更多是來自細節(jié)服務，不斷完善服務的細節(jié)，才能提升NPS！
以上是為大家整理的關于呼叫中心行業(yè)如何吸引和留住員工，Zillion也一直為客戶準備著，通過多年的實踐經(jīng)驗，Zillion對國內外呼叫中心行業(yè)也有著比較深刻的認識，除了可為企業(yè)提供呼叫中心外包相關的多種服務，我們也將繼續(xù)為大家提供全球呼叫中心的信息分享，請大家持續(xù)關注。
