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如何吸引和留住呼叫中心的員工

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呼叫中心行業(yè)目前的人員需求量大,這樣大的需求對(duì)于呼叫中心意味著什么?這時(shí)代的呼叫中心員工該如何保留、接觸和管理呢?

Zillion是一家專業(yè)多語言、多渠道、多層次的呼叫中心外包服務(wù)公司,多年積累的呼叫中心行業(yè)經(jīng)驗(yàn),無論在需求人才、招聘培訓(xùn)、還是咨詢顧問、技術(shù)支持等方面都是值得選擇和信賴的企業(yè)。

為什么會(huì)出現(xiàn)高流失、難保留的現(xiàn)象?這種現(xiàn)象可能是工作角色單調(diào)、乏味導(dǎo)致的直接結(jié)果,但也可能是企業(yè)雇主不了解這代年輕人的工作方式、工作期望以及他們的需求和職業(yè)素養(yǎng)等與其他崗位勞動(dòng)力不同之處。

1、 讓員工感受到企業(yè)的溫暖

管理者應(yīng)該向投資人展現(xiàn)客服的價(jià)值,讓公司看到整個(gè)客服部門的回報(bào),同時(shí)賦予員工更重要的職能,讓員工更有歸屬感。

客服是企業(yè)與客戶間重要的橋梁,也是不容忽視的重要因素。

2、 明確的職業(yè)價(jià)值

通過以下幾點(diǎn)去思考職業(yè)價(jià)值

· WHAT——是什么?目的是什么?做什么工作?

· WHY——為什么要做?可不可以不做?有沒有替代方案?

· WHO——誰?由誰來做?

· WHEN——何時(shí)?什么時(shí)間做?什么時(shí)機(jī)最適宜?

· WHERE——何處?在哪里做?

· HOW——怎么做?如何提高效率?如何實(shí)施?方法是什么?

· HOWMUCH——多少?做到什么程度?數(shù)量如何?質(zhì)量水平如何?費(fèi)用產(chǎn)出如何?

客服上升的領(lǐng)域不再局限于傳統(tǒng)的工作內(nèi)容,比如接電話,在線,質(zhì)檢,培訓(xùn)等,而更多的是挖掘員工個(gè)人的能力,再相互交流,不斷的探討。

Zillion多年的呼叫中心行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。流失率和員工的積極性、主動(dòng)性,讓員工有歸屬感,工作的氛圍好,積極性也高。

3、 綜合提升客服能力

· 職業(yè)晉升

整體的職業(yè)規(guī)劃,當(dāng)能力提升到一定程度的時(shí)候,需要有機(jī)會(huì)有渠道發(fā)展和提升。

· 高精英客服

提升自身能力,在處理問題,處理效率,處理質(zhì)量方面提升,善于運(yùn)營軟技巧。

· 工作愉悅

員工的意見不容忽視,意見箱和回復(fù)不要止于口頭形式,要積極響應(yīng)回復(fù)。

每個(gè)員工都希望在公司里被重視,有發(fā)言權(quán),企業(yè)管理者需定期抽出一些時(shí)間與員工溝通聊天,多聽取員工的意見,員工才會(huì)信任企業(yè),愿意分享和提出好的建議,而不是敷衍和附應(yīng)。

· 關(guān)心不要只停留在口頭上

急他人之所急,包括排班、上班時(shí)間、情緒變化等。

比如排班,除了考慮公司業(yè)務(wù)需求,還要結(jié)合員工實(shí)際情況,比如員工個(gè)人、家庭等因素。把他們?nèi)谌氲讲煌陌啻卫铮瑥亩行椭鷨T工解決問題,這才是真正的關(guān)心員工。

客服人員管理非常重要,只有他們主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題,愿意主動(dòng)分享解決問題,我們才有可能做好管理工作。

· 知識(shí)庫運(yùn)用合理,流程及處理方法可以更靈活,適當(dāng)放寬權(quán)限

知識(shí)庫建設(shè)是一個(gè)龐大的過程,我們要細(xì)化知識(shí)庫,標(biāo)準(zhǔn)提煉信息,把其中可以賦予的權(quán)限給到員工。

· 話術(shù)

話術(shù)求標(biāo)不限標(biāo):靈活運(yùn)用,不死板(見人說人話,見鬼說鬼話)。如果是嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)化話術(shù),最終可能造成"所有的人工客服都是機(jī)器人",客戶滿意更多是來自細(xì)節(jié)服務(wù),不斷完善服務(wù)的細(xì)節(jié),才能提升NPS!

以上是為大家整理的關(guān)于呼叫中心行業(yè)如何吸引和留住員工,Zillion也一直為客戶準(zhǔn)備著,通過多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),Zillion對(duì)國內(nèi)外呼叫中心行業(yè)也有著比較深刻的認(rèn)識(shí),除了可為企業(yè)提供呼叫中心外包相關(guān)的多種服務(wù),我們也將繼續(xù)為大家提供全球呼叫中心的信息分享,請(qǐng)大家持續(xù)關(guān)注。



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