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摘要：7月24日，中國銀行業(yè)協(xié)會客戶服務(wù)與遠(yuǎn)程銀行委員會換屆大會暨《中國銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報告（2018）》發(fā)布會在北京召開?！秷蟾妗窂你y行業(yè)客服中心的發(fā)展環(huán)境、發(fā)展現(xiàn)狀、金融科技應(yīng)用和發(fā)展展望四個方面介紹了2018年銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行的整體發(fā)展情況，并以大量的案例展現(xiàn)了轉(zhuǎn)型、創(chuàng)新、智能應(yīng)用方面的成果。

會上，與會領(lǐng)導(dǎo)共同發(fā)布了《中國銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報告（2018）》，這是中銀協(xié)連續(xù)第六年發(fā)布銀行業(yè)客服中心發(fā)展報告，也是客服委員會更名后發(fā)布的首份行業(yè)報告，為客服中心與遠(yuǎn)程銀行建設(shè)提供了重要參考，已成為行業(yè)內(nèi)具有品牌影響力的重要成果。

《報告》由中國銀行業(yè)協(xié)會客戶服務(wù)與遠(yuǎn)程銀行委員會第二屆主任單位民生銀行牽頭，8家成員單位撰寫，94家成員單位參與調(diào)研。中國銀行業(yè)協(xié)會黨委書記、專職副會長潘光偉為報告作序。

《報告》從銀行業(yè)客服中心的發(fā)展環(huán)境、發(fā)展現(xiàn)狀、金融科技應(yīng)用和發(fā)展展望四個方面介紹了2018年銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行的整體發(fā)展情況，并以大量的案例展現(xiàn)了轉(zhuǎn)型、創(chuàng)新、智能應(yīng)用方面的成果。主要報告內(nèi)容如下：

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堅(jiān)守服務(wù)初心，提升服務(wù)質(zhì)效
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2018年，銀行業(yè)客服中心從業(yè)人員為5.22萬人，全行業(yè)不斷深化客戶服務(wù)，著力提升服務(wù)質(zhì)效。

一是電話服務(wù)不斷提升。2018年銀行業(yè)客服中心人工電話接聽量10.58億通，人工電話接通率達(dá)到92.23%，連續(xù)六年高于90%；自助語音客戶滿意度達(dá)到98.52%，連續(xù)五年高于98%。

二是自助語音服務(wù)更加智能。2018年銀行業(yè)客服中心自助語音服務(wù)量為21.88億通，自助語音服務(wù)比例為67%，41%的客服中心應(yīng)用智能語音導(dǎo)航簡化客戶操作，提高服務(wù)效率。

三是多媒體服務(wù)豐富多元。2018年銀行業(yè)73%的客服中心提供微信服務(wù)，71%的客服中心提供互聯(lián)網(wǎng)渠道在線客服，60%的客服中心提供手機(jī)客戶端（APP）服務(wù)，56%的客服中心提供短信服務(wù)，45%的客服中心提供郵件服務(wù)，28%的客服中心提供視頻服務(wù)，23%的客服中心提供微博服務(wù)。

此外，部分銀行積極探索應(yīng)用社交媒體提供客戶服務(wù)，17%的客服中心開通了百度貼吧、百度知道、QQ、知乎、支付寶生活號、抖音等服務(wù)渠道，貼近客戶生活，表現(xiàn)形式更加豐富多樣。

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應(yīng)用“客戶之聲”，優(yōu)化客戶體驗(yàn)
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2018年，銀行業(yè)客服中心服務(wù)客戶45.77億人次，通過充分挖掘“客戶之聲”，致力于從服務(wù)全流程優(yōu)化客戶體驗(yàn)。

一是服務(wù)前預(yù)判客戶需求，精準(zhǔn)推送客戶聚焦問題，以主動方式提高服務(wù)效率；二是服務(wù)中收集客戶反饋，助力銀行圍繞服務(wù)痛點(diǎn)切實(shí)優(yōu)化客戶體驗(yàn)；三是服務(wù)后傾聽客戶投訴，及時加強(qiáng)與業(yè)務(wù)部門聯(lián)動，推動產(chǎn)品、流程優(yōu)化改進(jìn)，提升服務(wù)質(zhì)量。

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提升服務(wù)價值，深化經(jīng)營能力
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2018年，銀行業(yè)客服中心積極探索從被動式客戶服務(wù)向主動式客戶經(jīng)營轉(zhuǎn)變，圍繞銀行理財(cái)、貸款、信用卡分期等主營產(chǎn)品，通過不斷優(yōu)化營銷模式，拓展?fàn)I銷渠道和產(chǎn)品，引入大數(shù)據(jù)分析技術(shù)賦能提效，在實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷創(chuàng)造更高價值的同時，也為客戶帶來了更好的個性化服務(wù)體驗(yàn)。

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金融科技賦能，客服智能發(fā)展
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2018年，銀行業(yè)客服中心依托金融科技賦能，積極向業(yè)務(wù)運(yùn)營精細(xì)化、客戶接觸智能化、經(jīng)營方式輕型化蛻變。

一是人工智能引領(lǐng)智慧客服建設(shè)。2018年銀行業(yè)客服中心的智能技術(shù)使用率為69%，其中65%的客服中心應(yīng)用了智能語義理解技術(shù)和機(jī)器人服務(wù)，已成為文字在線客服的主要服務(wù)方式之一。此外，智能語音導(dǎo)航、智能語音分析、智能質(zhì)檢、智能風(fēng)控、聲紋識別、人臉識別等智能客服應(yīng)用落地生花。

二是大數(shù)據(jù)分析提升服務(wù)經(jīng)營能力。2018年36%的客服中心運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)對客戶行為和業(yè)務(wù)進(jìn)行分析，使得服務(wù)和營銷工作更為精準(zhǔn)。

三是多渠道融合打破服務(wù)孤島。2018年60%的客服中心在渠道創(chuàng)新和融合方面進(jìn)行了積極探索，整合傳統(tǒng)服務(wù)資源，加強(qiáng)線上線下聯(lián)動，提升客戶在全渠道、全場景下的一致性服務(wù)體驗(yàn)。

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積極探索求變，開創(chuàng)遠(yuǎn)程銀行
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2018年是中國“遠(yuǎn)程銀行”元年，已有3家銀行客服中心更名為遠(yuǎn)程銀行，11家客服中心計(jì)劃更名為遠(yuǎn)程銀行；此外，20家商業(yè)銀行將客服中心作為一級部門由總行直接管理，“遠(yuǎn)程銀行”這一全新的發(fā)展模式逐步開啟。與傳統(tǒng)客服中心相比，遠(yuǎn)程銀行實(shí)現(xiàn)了三個突破：一是由“語音載體”到“多元載體”，實(shí)現(xiàn)服務(wù)渠道新突破；二是由“服務(wù)咨詢”到“業(yè)務(wù)辦理”，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)范圍新突破；三是由“客戶服務(wù)”到“客戶經(jīng)營”，實(shí)現(xiàn)價值創(chuàng)造新突破。

2018年11月，中國銀行業(yè)協(xié)會客戶服務(wù)委員會正式更名為“客戶服務(wù)與遠(yuǎn)程銀行委員會”，開啟遠(yuǎn)程銀行新時代。

展望未來，在銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大勢之中，客服中心將在金融科技全面賦能、AI助力釋放客服效能、渠道共融實(shí)現(xiàn)互惠共贏、極致體驗(yàn)彰顯服務(wù)價值、數(shù)據(jù)驅(qū)動助推提質(zhì)增效、風(fēng)險合規(guī)保障穩(wěn)健發(fā)展的帶動之下，邁入遠(yuǎn)程銀行全新的發(fā)展階段。

附：《中國銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報告2018》序言

2018年是貫徹黨的十九大精神的開局之年，銀行業(yè)堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展思想，以科技創(chuàng)新為驅(qū)動，不斷提升客戶服務(wù)能力，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)社會、服務(wù)大眾工作中取得新進(jìn)展?？头行淖鳛殂y行與客戶直接接觸的關(guān)系觸角，充分發(fā)揮服務(wù)客戶、聯(lián)絡(luò)客戶、維系客戶的橋梁與紐帶作用，為提升銀行體系的整體服務(wù)能力添薪續(xù)力、保駕護(hù)航。

2018年，銀行業(yè)客服中心從業(yè)人員為5.22萬人，服務(wù)客戶45.77億人次。作為銀行服務(wù)工作的重要窗口，客服中心在服務(wù)質(zhì)量的提升、服務(wù)方式的創(chuàng)新、服務(wù)渠道的豐富等方面取得了一系列發(fā)展和跨越。

一是電話服務(wù)不斷提升。2018年銀行業(yè)客服中心人工電話接聽量10.58億通；人工電話接通率達(dá)到92.23%，連續(xù)六年高于90%；自助語音客戶滿意度達(dá)到98.52%，連續(xù)五年高于98%。

二是自助語音服務(wù)更加智能。2018年銀行業(yè)客服中心自助語音服務(wù)量為21.88億通，自助語音服務(wù)比例為67%，41%的客服中心應(yīng)用了智能語音導(dǎo)航簡化客戶操作，提高服務(wù)效率。

三是多媒體服務(wù)豐富多元。2018年銀行業(yè)73%的客服中心提供微信服務(wù)，71%的客服中心提供互聯(lián)網(wǎng)渠道在線客服，60%的客服中心提供手機(jī)客戶端（APP）服務(wù)，56%的客服中心提供短信服務(wù)，45%的客服中心提供郵件服務(wù)，28%的客服中心提供視頻服務(wù)，23%的客服中心提供微博服務(wù)。

此外，部分銀行積極探索應(yīng)用社交媒體提供客戶服務(wù)，17%的客服中心開通了百度貼吧、百度知道、QQ、知乎、支付寶生活號、抖音等服務(wù)渠道，貼近客戶生活，表現(xiàn)形式更加豐富多樣。

2018年，銀行業(yè)客服中心持續(xù)關(guān)注客戶需求，通過充分挖掘海量的客戶交互數(shù)據(jù)，致力于從服務(wù)全流程優(yōu)化客戶體驗(yàn)。一是服務(wù)前預(yù)判客戶需求，精準(zhǔn)推送客戶聚焦問題，以主動方式提高服務(wù)效率。二是服務(wù)中收集客戶之聲，助力銀行圍繞服務(wù)痛點(diǎn)切實(shí)優(yōu)化客戶體驗(yàn)。三是服務(wù)后傾聽客戶投訴，快速響應(yīng)、及時反饋，加強(qiáng)與業(yè)務(wù)部門聯(lián)動，推動產(chǎn)品、流程優(yōu)化改進(jìn)，提升服務(wù)質(zhì)量。

2018年，銀行業(yè)客服中心積極探索從被動式客戶服務(wù)向主動式客戶經(jīng)營轉(zhuǎn)變，逐步由成本中心向價值創(chuàng)造中心轉(zhuǎn)型。一是發(fā)揮集約化優(yōu)勢，精準(zhǔn)調(diào)配營銷服務(wù)資源；二是發(fā)揮協(xié)同聯(lián)動優(yōu)勢，有效開展場景化營銷；三是發(fā)揮技術(shù)應(yīng)用優(yōu)勢，通過豐富服務(wù)標(biāo)簽、多層客戶畫像、自然語音智能外呼、人機(jī)協(xié)同輔助等多維嵌入和應(yīng)用，有效提升遠(yuǎn)程營銷效率及產(chǎn)能，日漸成為銀行價值創(chuàng)造的新增長點(diǎn)。

2018年，銀行業(yè)客服中心依托金融科技賦能，積極向業(yè)務(wù)運(yùn)營精細(xì)化、客戶接觸智能化、經(jīng)營方式輕型化蛻變。一是人工智能引領(lǐng)智慧客服建設(shè)。2018年銀行業(yè)客服中心的智能技術(shù)使用率為69%，其中65%的銀行客服中心應(yīng)用了智能語義理解技術(shù)和機(jī)器人服務(wù)，已成為文字在線客服的主要服務(wù)方式之一。二是大數(shù)據(jù)分析提升服務(wù)經(jīng)營能力。2018年36%的客服中心運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)對客戶行為和業(yè)務(wù)進(jìn)行分析，使得服務(wù)和營銷工作更為精準(zhǔn)。三是多渠道融合打破服務(wù)孤島。2018年60%的客服中心在渠道創(chuàng)新和融合方面進(jìn)行了積極探索，努力實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)貫通和信息共享，提升客戶在全渠道、全場景下的一致性服務(wù)體驗(yàn)。

2018年是中國“遠(yuǎn)程銀行”元年，銀行業(yè)客服中心守正創(chuàng)新，積極向遠(yuǎn)程銀行探索求變。2018年已有3家銀行客服中心更名為遠(yuǎn)程銀行，11家客服中心計(jì)劃更名為遠(yuǎn)程銀行；此外，20家商業(yè)銀行將客服中心作為一級部門由總行直接管理，較2017年增加了11家，“遠(yuǎn)程銀行”這一全新的發(fā)展模式逐步開啟。

與傳統(tǒng)客服中心相比，遠(yuǎn)程銀行實(shí)現(xiàn)了三個突破：一是由“語音載體”到“多元載體”，實(shí)現(xiàn)服務(wù)渠道新突破；二是由“服務(wù)咨詢”到“業(yè)務(wù)辦理”，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)范圍新突破；三是由“客戶服務(wù)”到“客戶經(jīng)營”，實(shí)現(xiàn)價值創(chuàng)造新突破。

作為新一代銀行服務(wù)經(jīng)營模式，遠(yuǎn)程銀行將遠(yuǎn)程渠道的方便快捷與銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營活動融為一體，以客戶服務(wù)為核心，以客戶經(jīng)營管理和價值實(shí)現(xiàn)為目標(biāo)，對商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展具有重要戰(zhàn)略意義：一是適應(yīng)客戶需求，助力商業(yè)銀行零售戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型；二是抓住服務(wù)痛點(diǎn)，助力商業(yè)銀行普惠金融戰(zhàn)略落地；三是發(fā)揮線上優(yōu)勢，助力商業(yè)銀行數(shù)字化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。

2018年11月，中國銀行業(yè)協(xié)會客戶服務(wù)委員會順應(yīng)行業(yè)發(fā)展趨勢，正式更名為“客戶服務(wù)與遠(yuǎn)程銀行委員會”，為銀行業(yè)客服中心發(fā)展開啟遠(yuǎn)程銀行新時代。此次更名從行業(yè)前瞻和指導(dǎo)的戰(zhàn)略層面為銀行業(yè)客服中心的發(fā)展方向提供了指引，是行業(yè)發(fā)展歷程中的重要里程碑。

當(dāng)前，數(shù)字化轉(zhuǎn)型掀起了銀行業(yè)金融科技革命浪潮，銀行服務(wù)觸點(diǎn)和業(yè)務(wù)模式由線下實(shí)體化向線上虛擬化、移動化、場景化不斷轉(zhuǎn)變的趨勢逐漸加深。“Banking Everywhere，Never at a Bank”，銀行業(yè)邁入Bank4.0時代。隨著5G進(jìn)入商用，便捷化、簡單化、即時的、情景式的體驗(yàn)、無障礙的互動更加成為年輕一代追逐的金融消費(fèi)方式?！爱?dāng)用戶需要時，銀行服務(wù)恰好就在”，這是商業(yè)銀行贏得未來5-10年競爭優(yōu)勢的核心競爭力。遠(yuǎn)程銀行將賦能商業(yè)銀行從Bank（物理地點(diǎn)）走向無處不在的Banking（永遠(yuǎn)在線、無界化的金融服務(wù)），未來具有更廣闊的發(fā)展前景。

“鞍馬尤未歇，戰(zhàn)鼓又催征”，從客服中心到遠(yuǎn)程銀行的轉(zhuǎn)型之路才剛剛開始。如何建立標(biāo)準(zhǔn)化體系來引領(lǐng)中國銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行高質(zhì)量發(fā)展，如何發(fā)揮金融科技新動能來加快客服智能化建設(shè)、推動產(chǎn)業(yè)升級、讓服務(wù)創(chuàng)造價值，這些都需要我們深入研究和思考。

這是中銀協(xié)連續(xù)第六年發(fā)布銀行業(yè)客服中心發(fā)展報告，也是客服委員會更名后發(fā)布的首份行業(yè)報告。希望這份凝結(jié)業(yè)內(nèi)專家智慧的報告能夠?yàn)殂y行業(yè)客服中心的從業(yè)人員帶來新的管理思路，引領(lǐng)各成員單位適應(yīng)客戶服務(wù)工作新形勢，持續(xù)提升客戶服務(wù)水平，共同邁向高質(zhì)量發(fā)展的遠(yuǎn)程銀行新時代！

中國銀行業(yè)協(xié)會專職副會長潘光偉

2019年7月

標(biāo)簽：武威商洛衡陽衡陽長春錫林郭勒盟貴港鞍山

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《中國銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報告（2018）解讀》，本文關(guān)鍵詞中國,銀行業(yè),客服中心,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。