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呼叫中心如何才能做好服務(wù)水平管理？

對企業(yè)來講，呼叫中心是企業(yè)的窗口，呼叫中心為客戶提供服務(wù)，是企業(yè)提升品牌形象、建立客戶忠誠度的最佳通道。因此，呼叫中心的服務(wù)水平對于企業(yè)來說意義重大，相應(yīng)的服務(wù)水平管理更是企業(yè)必不可少的管理之一。

“客戶至上”是所有呼叫中心遵循的統(tǒng)一原則，但這并不意味著服務(wù)水平的追逐是毫無止境的，這是由其可達到、可接受的性價比、滿足客戶需要、可測量、可監(jiān)控等屬性所決定的。

企業(yè)可根據(jù)自身呼叫中心的特征，如規(guī)模、業(yè)務(wù)類型、客戶群等，找到服務(wù)水平管理的臨界值，利用定量和定性的分析方法，將服務(wù)水平量化成可測量、可實施、可改進的KPI指標(biāo)，如服務(wù)水平值，或是與其直接相關(guān)的平均應(yīng)答時長、平均等待時間等。

服務(wù)水平的定量分析來自于企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的知識庫、呼叫中心的自身要求等；而對服務(wù)水平的定性分析，絕大部分來自于客戶的主觀判斷，也就是客戶對呼叫中心所提供服務(wù)的滿意程度。

需要注意的是，當(dāng)服務(wù)水平達到一定的百分比后，若想要再提高一個百分比，可能需要企業(yè)付出極高的成本，比如增加的人數(shù)，利用二郎公式能快速計算出來。

因此，呼叫中心行業(yè)遵循的原則是，在企業(yè)可以接受的成本條件下，盡可能地提高客戶的滿意度，提高企業(yè)的服務(wù)水平。對應(yīng)的服務(wù)水平管理（SLM, Service Level Management）是指企業(yè)以客戶為中心，在可以接受的成本條件下，對服務(wù)水平做出包括定義、評估、管理、改進等在內(nèi)的一系列管理活動。

◆對服務(wù)水平管理的“定義”要根據(jù)企業(yè)自身的業(yè)務(wù)特點，對服務(wù)形式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時間等做出明確的定義；

◆“評估”是指企業(yè)針對定義好的服務(wù)水平管理的相關(guān)內(nèi)容，通過多種渠道對座席進行服務(wù)水平的考核和檢驗；

◆“管理”是針對評估之后的分析結(jié)果，進行具體問題的歸類和調(diào)整；

◆“改進”從兩個層面來講，即：服務(wù)影響因素和座席。對服務(wù)的改進，包括對服務(wù)設(shè)施、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式等多方面的改進；而對座席個人的改進則要結(jié)合其自身的性格特征、業(yè)務(wù)水平等進行有針對性的改進。

呼叫中心的服務(wù)水平管理通常包括以下一些內(nèi)容：

●仔細分析客戶“服務(wù)需求”及“用戶期望服務(wù)特性”。
●制定相關(guān)的衡量標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)水平目標(biāo)、所需資源和服務(wù)成本等。
●與其它服務(wù)管理流程之間進行協(xié)作。
●成本管理，對相關(guān)服務(wù)的開銷進行成本論證。
●對服務(wù)水平進行定期檢測，分析影響服務(wù)水平的關(guān)鍵要素，根據(jù)情況對服務(wù)方式和服務(wù)流程進行改進，同時針對座席進行相關(guān)培訓(xùn)。

企業(yè)可根據(jù)自身特征、結(jié)合上述內(nèi)容，定義出符合自身呼叫中心屬性的服務(wù)水平管理內(nèi)容。

以某一呼叫為例，作為一個外包型的呼叫中心，結(jié)合中國呼叫中心外包市場的特點及自身多年的行業(yè)經(jīng)驗，歸納出服務(wù)水平管理的五個步驟：立項、啟動、實施、評估、改進。

服務(wù)水平管理對自建呼叫中心的企業(yè)來說，最直接的好處在于量化呼叫中心的服務(wù)水平，有效保障并改進服務(wù)質(zhì)量。同時，服務(wù)水平管理對呼叫中心服務(wù)外包領(lǐng)域中的承接方與委托方來說，更有著極其重要的意義。

首先對承接方的外包呼叫中心來說，高效的服務(wù)水平管理往往是吸引客戶、留住客戶的主要優(yōu)勢，同時，外包呼叫中心能夠更準(zhǔn)確的定義、理解客戶的真實需求，為客戶提供更有針對性、更加負責(zé)的服務(wù)。

其次對委托方來說，能夠更明確地定義需求及服務(wù)水平，監(jiān)控、鑒定及評估承接方的服務(wù)質(zhì)量。

最后服務(wù)水平管理相當(dāng)于在承接方與委托方間建立了一個約束彼此的管理框架，明確雙方的責(zé)任與義務(wù)，避免不必要的誤解，并為改進服務(wù)質(zhì)量提供基礎(chǔ)。

管理模式有很多種，歷經(jīng)幾百年的發(fā)展和改革，發(fā)達國家和世界500強企業(yè)都在執(zhí)行目標(biāo)管理模式和方法：

什么是目標(biāo)管理

目標(biāo)管理是一個全面的管理系統(tǒng)，它用系統(tǒng)的方法使許多關(guān)鍵管理活動結(jié)合起來，有意識地瞄準(zhǔn)有效目標(biāo)，高效率地實現(xiàn)組織目標(biāo)和個人目標(biāo)。無論任何組織和個人都必須有目標(biāo)，沒有明確的目標(biāo)航行就無方向，做事沒有著力點，無法集中有限資源確保成功。

設(shè)定目標(biāo)必須符合六項基本原則：目標(biāo)必須是現(xiàn)實的，目標(biāo)必須可獲，目標(biāo)必須是明確的，目標(biāo)必須是可測量的，目標(biāo)必須是有時限的，目標(biāo)必須是有責(zé)任人的。

目標(biāo)效能重在落實

首先要了解目標(biāo)效能的關(guān)鍵問題：我們準(zhǔn)備做什么？我們的具體目標(biāo)是什么？這些目標(biāo)是否具體明確？是否符合上述目標(biāo)效能的基本要求？是否可以落實到紙面？我們準(zhǔn)備怎樣做？實現(xiàn)同樣目標(biāo)可能有幾種不同方法或更好的辦法。我們制定目標(biāo)的客觀依據(jù)是什么？政策，市場，資源，環(huán)境，形勢等分析依據(jù)是什么？

設(shè)定目標(biāo)體系

包括組織企業(yè)目標(biāo)的設(shè)定；企業(yè)總體目標(biāo)的分解與部門目標(biāo)的設(shè)定；部門指標(biāo)的分解與個人目標(biāo)的設(shè)定；運用正確的策略；制定執(zhí)行計劃；實施目標(biāo)執(zhí)行行動。其中最關(guān)鍵的要素是推行績效管理。

績效管理

什么是績效管理：就是企業(yè)經(jīng)營運行的結(jié)果，是企業(yè)創(chuàng)造價值的總合?？冃Ь褪瞧髽I(yè)的利潤，績效管理就是利潤管理。績效管理的作用：清晰企業(yè)想要得到的結(jié)果；凝聚員工目標(biāo)和公司目標(biāo)；在實現(xiàn)目標(biāo)過程中不斷學(xué)習(xí)成長修正和進步；創(chuàng)造共同的價值實現(xiàn)公司價值最大化和個人價值最大化。

包括：制定明確的目標(biāo)；措施與計劃；評估和檢討；激勵與處罰。

總之，績效管理是利潤導(dǎo)向，數(shù)據(jù)說話，責(zé)任到人，獎罰到位，利潤共享，員工滿意，企業(yè)發(fā)展。

標(biāo)簽：衡陽貴港衡陽鞍山武威商洛長春錫林郭勒盟

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《呼叫中心如何才能做好服務(wù)水平管理？》，本文關(guān)鍵詞呼叫中心,如何,才能,做好,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。