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在客服，請(qǐng)戒掉自己的情緒
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當(dāng)前，越來越多的企業(yè)把情緒管理能力作為選擇人才的重要標(biāo)準(zhǔn)。尤其是客服這個(gè)崗位，對(duì)于情緒管理能力及其看重。

那么，作為客服要如何看待情緒，并一步步提升自己的情緒管理能力呢？

一、控制不了的情緒，會(huì)導(dǎo)致不可挽回的后果

尼采在《善惡的彼岸》說道：“如果情緒總是處于失控狀態(tài)，就會(huì)被感情牽著鼻子走，喪失自由?！?br />
臺(tái)球名將路易斯·福克斯在一場(chǎng)冠軍爭(zhēng)奪賽上，本來遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先，即將奪冠，但卻因一只蒼蠅而鑄成敗局。

比賽過程中，一只蒼蠅突然落在主球上，又好像故意和路易斯作對(duì)似的，路易斯一回到臺(tái)盤，它也跟著飛回來，他揮手趕走，它又返回來。

路易斯的情緒惡劣到極點(diǎn)，失去冷靜和理智，憤怒地用球桿去擊打蒼蠅，一不小心球桿碰到主球，被裁判判為擊球，從而失去了一輪機(jī)會(huì)。

本以為敗局已定的對(duì)手見狀勇氣大增，最終趕超路易斯，奪得了冠軍。

在這場(chǎng)比賽中，路易斯·福克斯從“趕走蒼蠅”到“失去冠軍”，這里其實(shí)只隔著一個(gè)未能及時(shí)調(diào)整的壞情緒。

在客服的工作中我們也經(jīng)常會(huì)遇到類似的一些事。

例如，在溝通的過程中，某些客戶言辭不恰當(dāng)刺痛了你的心。

而這時(shí)候，很多年輕的客服，往往不愿意忍耐，逞一時(shí)的口舌之快，和客戶爭(zhēng)執(zhí)起來。

但是，哪怕你在言語上“戰(zhàn)勝”了客戶，你最后可能仍然是輸家。

因?yàn)榭蛻魮p失的只不過是時(shí)間，你不能解決，會(huì)有下個(gè)客服幫他解決，而你可能會(huì)丟了這份工作。

你不能控制的壞情緒好像只蝴蝶，如果不及時(shí)克制，你永遠(yuǎn)想不到它會(huì)引發(fā)怎樣的風(fēng)暴。

二、讓你升不了職的不是能力，而是你不能控制的情緒

情緒管理，是一個(gè)成熟職場(chǎng)人的基本功，是成就事業(yè)的基礎(chǔ)。

為什么這么說呢？

原因很簡(jiǎn)單：領(lǐng)導(dǎo)不會(huì)把機(jī)會(huì)給一個(gè)情緒不穩(wěn)定的員工。

前一段時(shí)間，朋友公司的客服經(jīng)理辭職了。公司的領(lǐng)導(dǎo)層決定從員工里選拔一位優(yōu)秀的人來接管經(jīng)理一職。

經(jīng)過一番審查，領(lǐng)導(dǎo)層覺得小張和小王能力都很不錯(cuò)，想在他們之間選一個(gè)。

斟酌比較一番，一位領(lǐng)導(dǎo)人說了這一句話：

盡管兩個(gè)人的工作能力不分上下，但感覺小張平時(shí)在待人接物、處理事情是情緒更穩(wěn)定些，給人感覺做事更踏實(shí)可靠些。

于是大家一致推選小張做了客服經(jīng)理，想著下一次有合適的機(jī)會(huì)了，再重用小王也不晚。

結(jié)果公布后，小王沉不住氣了，她總覺得自己比小張要優(yōu)秀些，領(lǐng)導(dǎo)憑什么不重用她，她越想越覺得委屈，越想越激動(dòng)，到底還是沒忍住，跑道領(lǐng)導(dǎo)那里哭鬧一番。

結(jié)果可想而知了，小王的沖動(dòng)言行不但沒有達(dá)到她的目的，并且間接的切斷了她下一次升職的機(jī)會(huì)，畢竟誰還會(huì)再提議提拔一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻控制不住自己情緒的人呢？

職場(chǎng)上，需要的是用事實(shí)說話，以數(shù)據(jù)發(fā)聲，理性說服，而非主觀判斷。

不分身份場(chǎng)合隨意發(fā)泄情緒，沒人會(huì)覺得你是真性情，只會(huì)認(rèn)為你是情緒失控。哪怕是多重因素高壓之下的偶爾一次的爆發(fā)，也不一定會(huì)得到體諒。

在職場(chǎng)，往往能力的高低并不是我們最大的敵人，情緒才是。

三、懂得情緒管理的人，有多厲害

拿破侖說過：“能控制好自己情緒的人，比能拿得下一座城池的將軍更偉大”。

胡適學(xué)識(shí)淵博、風(fēng)流倜儻、儒雅溫和，而妻子江冬秀相貌一般、識(shí)字有限、性格潑辣，按理這樣的夫妻是無法生活在一起的。

可善于控制情緒的胡適每當(dāng)遇到妻子“母獅怒吼”之時(shí)，他就借口到廁所漱口，故意把牙刷擱進(jìn)杯子里，把聲音弄得很響，從而避免了正面沖突。

他們最終攜手一生、白首到老。

張愛玲說：“他們是舊式婚姻罕有的幸福的例子”。

同理到客服的工作中，如果我們?cè)诿鎸?duì)某些客戶的冷言冷語時(shí)，面對(duì)職場(chǎng)上一些委屈時(shí)，能把握好自己的情緒，并且有理有據(jù)的去溝通，也許你與客戶之間不會(huì)有爭(zhēng)吵，領(lǐng)導(dǎo)在提拔人時(shí)會(huì)主動(dòng)把晉升的機(jī)會(huì)留給你。

俗話說，“脾氣人人有，拿出來是本能，壓下去才是本事?！?br />
四、有效管理情緒的四大技巧

1延遲10秒發(fā)脾氣
有研究表明，當(dāng)人們生氣憤怒的時(shí)候，會(huì)伴隨著腎上腺素的飆升。

所以要想要控制情緒，你先做的事情不是去發(fā)泄情緒，而是先把你的腎上腺素給安撫下來，先解決它，你才能比較清醒地思考問題。

例如，當(dāng)你情緒特別激動(dòng)，但還需要處理客戶問題的時(shí)候，反復(fù)深呼吸，并倒數(shù)10秒，來延遲情緒爆發(fā)。

2換位思考一分鐘
俗話說，當(dāng)局者迷，旁觀者清。

站在客戶的角度看待問題，一方面會(huì)開拓你的思維。

另一方面也會(huì)能讓你更加客觀地看待問題。

例如：客戶的抱怨從另一個(gè)角度來說也指出了你工作上的失誤，他提出了問題能幫助你更好的處理其他人的問題。

其實(shí)，許多事件是由人和人的心境來界定的，一念之間你也可以解放自己，所需的只是換一種思考方式而已，大部分事情的答案就往往不止一個(gè)。

3思考解決方法10分鐘
當(dāng)問題出現(xiàn)的時(shí)候，不妨把格局放得高一些。

對(duì)于這種緊張的局面，想一想我有沒有更好的解決方法，是不是還存在另外一種答案。

當(dāng)你這樣去思考解決方案時(shí)，情緒自然會(huì)漸漸平穩(wěn)下來。

4放松1小時(shí)
上班時(shí)，積極工作。下班后，自我放松。

比如上了一整天班，應(yīng)付了一整天難纏的客戶，下班后可以去看場(chǎng)電影、拔草美食、約幾個(gè)許久不見的老朋友，找一些開心的事情做；

讓自己從上班的高壓狀態(tài)中解脫出來，把白天被壓抑得很低的情緒值提高。

這樣，我們能在一個(gè)相對(duì)良性的循環(huán)中，面對(duì)接下來的工作。

寫在最后

經(jīng)濟(jì)學(xué)告訴我們，企業(yè)是以盈利為目的的組織。身在職場(chǎng)，就要懂得用結(jié)果證明自身價(jià)值的道理，情緒化不能解決任何問題，反而產(chǎn)生了很大的內(nèi)耗。

學(xué)會(huì)管理自己情緒，才是一個(gè)成熟的客服人應(yīng)有的職業(yè)素養(yǎng)。




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