數(shù)據(jù)到底能賦予眾包客服怎樣的能力？

客服，相信大多數(shù)人都多多少少有所了解，因?yàn)槲覀冊(cè)谌粘５墓ぷ魃钪卸紩?huì)接觸到。比如，我們?cè)陔娚藤?gòu)物前的咨詢，需要售后的時(shí)候跟產(chǎn)品商家的聯(lián)系等都是屬于客服的一部分。

電信、金融、旅游、電商和醫(yī)療等行業(yè)是客服從業(yè)人員較為集中的行業(yè)，客服從業(yè)人員年齡結(jié)構(gòu)偏小且呈現(xiàn)高流動(dòng)性，客服從業(yè)人員呈現(xiàn)低學(xué)歷低收入現(xiàn)象。

而在對(duì)客服從業(yè)人員生存現(xiàn)狀的調(diào)查中，客服專員對(duì)自身職業(yè)的不滿度主要集中在一下幾個(gè)方面：工資待遇較低、晉升機(jī)制不明確且工作強(qiáng)度較大，另外就是工作內(nèi)容重復(fù)枯燥且負(fù)面情緒較多。

為了解決目前的客服行業(yè)困境，以及從成本和服務(wù)質(zhì)量層面考慮，智能客服的使用為諸多企業(yè)開(kāi)拓了全新的局面。首先智能客服包含多種產(chǎn)品模塊，像眾包客服、外呼機(jī)器人、智能客服機(jī)器人、數(shù)據(jù)中心、工單系統(tǒng)等。

其中，數(shù)據(jù)中心在眾包客服中扮演了舉足輕重的地位，相較于傳統(tǒng)客服以“人力”“經(jīng)驗(yàn)”來(lái)解決的問(wèn)題，有了數(shù)據(jù)幫助的眾包客服可以以“高效”“標(biāo)準(zhǔn)化”來(lái)更好的完成項(xiàng)目的下發(fā)、執(zhí)行與反饋。

那么，究竟數(shù)據(jù)到底能賦予眾包客服怎樣的能力呢？

01為我服務(wù)的人是誰(shuí)

在傳統(tǒng)客服行業(yè)中，無(wú)論是企業(yè)自主組建的客服，還是外包出去的客服，企業(yè)對(duì)這些工作在一線的員工并不會(huì)了解特別深，以至于大部分的員工信息僅僅為名字、在做什么工作。

在智能客服平臺(tái)上，由于有數(shù)據(jù)中心的存在且員工并不獨(dú)立的為單一工作負(fù)責(zé)，所以就能夠有豐富的員工畫(huà)像產(chǎn)生，固定畫(huà)像如性別、年齡等，業(yè)務(wù)畫(huà)像如工作時(shí)間段喜好，行業(yè)喜好等，此類畫(huà)像標(biāo)簽可以讓企業(yè)非常迅速且精準(zhǔn)的找到自己想要的一線客服人員，對(duì)比傳統(tǒng)客服，大大節(jié)省了人員招聘成本及培養(yǎng)成本。

02找到更多匹配的人為我服務(wù)

基于用戶畫(huà)像，根據(jù)當(dāng)前的動(dòng)態(tài)來(lái)進(jìn)行任務(wù)的精準(zhǔn)觸達(dá)，由于眾包客服是零散式會(huì)員接單的模式，比不上傳統(tǒng)客服行業(yè)工作形式的任務(wù)下發(fā)，會(huì)員更加靈活和不可控，所以增加會(huì)員的接單率和完成率是眾包客服要考慮的第一要?jiǎng)?wù)，通過(guò)對(duì)任務(wù)標(biāo)簽化并與之匹配對(duì)應(yīng)的會(huì)員，來(lái)提高眾包客服的應(yīng)用價(jià)值。

03對(duì)我的業(yè)務(wù)有什么影響嗎

在眾包客服完備的數(shù)據(jù)庫(kù)中，任務(wù)數(shù)據(jù)不斷的積累就可以對(duì)企業(yè)起到數(shù)據(jù)指導(dǎo)的作用。一項(xiàng)外呼任務(wù)，企業(yè)可以看到根據(jù)該平臺(tái)歷史數(shù)據(jù)總結(jié)出來(lái)的各項(xiàng)轉(zhuǎn)化率，如接通率，成單率，客單價(jià)等，由此來(lái)決定知否支出這份任務(wù)傭金，從成本及指導(dǎo)性角度遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于傳統(tǒng)客服。隨著平臺(tái)任務(wù)數(shù)據(jù)的不斷增加和沉淀，這份指導(dǎo)性數(shù)據(jù)更加趨于真實(shí)和平穩(wěn)，這就是大數(shù)據(jù)帶來(lái)的變革性之一。

04任務(wù)完成后有什么反饋嗎