很多客服人員都經(jīng)常會(huì)提到這句話，這是最讓用戶感到不舒服的一句話，這句話聽(tīng)起來(lái)的含義更像是上級(jí)對(duì)下級(jí)的授意，會(huì)給人壓迫感，使顧客產(chǎn)生一種緊張不滿的感覺(jué)。他們喜歡的是平等的對(duì)話，或者是將顧客當(dāng)成上帝的感覺(jué)，而不是受教一般的教育跟威脅，這樣也很容易引起客戶的投訴。
雖然這句話是一種強(qiáng)調(diào)肯定的口吻，但是會(huì)讓人覺(jué)得超級(jí)不舒服，像是在接受教訓(xùn)，既然您回復(fù)的是這句話，這句話的背后肯定就是用戶的投訴或者多次的來(lái)電咨詢又或者比較緊急的事情，顧客一定會(huì)有情緒，如果客服人員還是回復(fù)的這樣一句話，可能就會(huì)引發(fā)一場(chǎng)“戰(zhàn)爭(zhēng)”，甚至?xí)懈鼑?yán)重的后果也未可知。
這句話一般是作為客服人員的一種習(xí)慣而且有禮貌的常用語(yǔ)，但是對(duì)于客戶而言，這句話是很反感的，如果在剛開(kāi)始就說(shuō)這句話的時(shí)候，感覺(jué)不是發(fā)自肺腑的語(yǔ)言，而是一種工作中的客套話，因此讓客戶感覺(jué)接下來(lái)說(shuō)的每句話也是不可信的，且客戶來(lái)電是來(lái)解決問(wèn)題的，若一直說(shuō)這句話，會(huì)讓人覺(jué)得不專業(yè)，根本解決不了問(wèn)題，沒(méi)有了可信度。
對(duì)于客服人員來(lái)說(shuō)，提供的只是一種簡(jiǎn)單的咨詢或者回應(yīng)，沒(méi)有更多的權(quán)限去操作或者改變某種情況，比如消費(fèi)者來(lái)點(diǎn)要求賠償或者對(duì)產(chǎn)品提出質(zhì)疑時(shí)，通常我們就會(huì)做出這樣的回答，其實(shí)我們可以和消費(fèi)者說(shuō)，我們向領(lǐng)導(dǎo)反映一下協(xié)商出最佳的解決方案，而不是貿(mào)然的就此回絕。
用戶投訴或者抱怨是希望自己和問(wèn)題受到重視，我們的處理動(dòng)作一定要快，認(rèn)真聽(tīng)客戶的每一句話，適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)客戶，讓客戶感知你在傾聽(tīng)他的問(wèn)題想要幫助解決，這樣一來(lái)可以讓客戶覺(jué)得受到了尊重，二來(lái)可以讓會(huì)員感受到我們的誠(chéng)意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶對(duì)公司或者我們?cè)斐筛蟮膫?，四?lái)可以將損失降到最小。
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