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呼叫中心如何進(jìn)階班組長管理

呼叫中心不僅是勞動密集型產(chǎn)業(yè)，同時也情緒密集型產(chǎn)業(yè)。在這個行業(yè)中的從業(yè)者，每天都要面對不同的客戶，不僅僅是處理各種各樣的電話問題，也需要處理各式各樣的情緒。有些客戶會因?yàn)槲覀兊姆?wù)優(yōu)質(zhì)而贊揚(yáng)我們的服務(wù)，有些客戶則會因?yàn)檎Z言溝通中信息不對稱性而勃然大怒。

當(dāng)然，呼叫中心的管理是成班組建制的，往往班長這個職位特別重要，起到兵頭將尾的作用。班長這個職位雖小，但是責(zé)任不小，他是呼叫中心一線的戰(zhàn)斗指揮員，具有承上啟下的作用。

今天我們就來談一談呼叫中心初階班長的管理法寶，在越來越多的呼叫中心中，我們初階班長上任前會進(jìn)行管理的課程培訓(xùn)，但是畢竟不是所有的企業(yè)都有時間和精力花成本培養(yǎng)我們的初階班長。那么如何做好初階班長的工作呢？這里我談一下三點(diǎn)想法：一是管住人，留住心。二是學(xué)會角色變換。三是明確目標(biāo)并梳理實(shí)踐順序。

管住人，留住心

“管住人，留住心”其實(shí)從字面意思不難理解，就是需要我們初階班長做好流失管控，同時我們也需要明白“管住人，留住心”背后的雙重含義：

一是讓初階班長做好自身的企業(yè)文化認(rèn)同感，二是引導(dǎo)員工梳理正確的企業(yè)文化。初階班長在管理新班組時，往往會因?yàn)楦鞣N因素造成大量的流失即“管不住人”。那么我們新班組如何“”管住人，留住心”呢？

一是初階班長自身需要足夠了解我們所從業(yè)的呼叫中心企業(yè)，只有我們自身熟悉管理制度和規(guī)則，我們才能提前在人員管理上做好準(zhǔn)備。比如績效獎懲、休假管理、福利待遇等等，我們需要提前與員工進(jìn)行溝通，將大家關(guān)心的想要了解的提前告知給客戶，自然我們就會獲得員工的好感，這樣做起事來才會有效。

二是初階班長對員工管理要做好充分工作，因?yàn)橛泄芾淼拇嬖?，所以員工對我們往往存在戒備心理期，我們怎么打破這個戒備心理，對于初階班長而言就是真心實(shí)意與員工溝通，與員工坦誠相待、以心換心，這樣我們才能留住員工的心。

學(xué)會角色變換

呼叫中心的班組管理本來就是靈活多變的，初階班長在班組管理初期往往顯得十分“”愚拙”，過于教條的要求所有組員全部達(dá)標(biāo)。那么，對于初階班長而言如何克服“愚拙”的問題呢?做好的方式就是學(xué)會角色變換。作為初階班長，承上我們是一個基層管理者的角色，我們需要對呼叫中心的質(zhì)效指標(biāo)負(fù)責(zé)。

但是在我們初階班長的班組管理中更要的是對下的管理，其實(shí)在對下的班組管理中初階班長需要不僅僅是管理者，同時初階班長也是教練、橋梁、同事。為什么我們這么說呢？

一是因?yàn)槌蹼A班長管理不僅僅是對內(nèi)的班組管理，除了做好班組領(lǐng)頭羊之外，我們更重要是讓自己成為教練，不斷在客服工作中打磨我們的員工技能，提高員工的服務(wù)意識，這樣我們才能夠?qū)Φ闷饐T工的信任。

二是初階班長在管理中起到橋梁的作用，是主管職員和作業(yè)職員之間的橋梁，是治理精神的傳播窗口。班組優(yōu)點(diǎn)于各種關(guān)系的交匯點(diǎn)，要協(xié)調(diào)上下級之間、班組之間、班組成員之間的關(guān)系，化解矛盾，促進(jìn)各方面關(guān)系的人。三是既是同事又是競爭者，對于同一個團(tuán)隊共事的成員來說，我們既是同事、是戰(zhàn)友，又是協(xié)作配合者和競爭者。

明確目標(biāo)并梳理實(shí)踐順序

我們都知道人的精力是有限的，在呼叫中心的管理中初階班長往往需要抓很多指標(biāo)，其實(shí)對于我們而言，呼叫中心的各類指標(biāo)往往具有關(guān)聯(lián)性。因此，我們需要明確目標(biāo)并梳理實(shí)踐順序。那么我們?nèi)绾螌?shí)現(xiàn)這兩大步驟呢？

一是明確目標(biāo)，初階班長可以根據(jù)班組的指標(biāo)明確定位自己接下來的目標(biāo)，通過數(shù)據(jù)管理往往會事半功倍。但是管理往往不一定能夠等到數(shù)據(jù)報表出現(xiàn)，因此管理需要我們把事前做到前面，因此我們可以通過需要的結(jié)果來反向明確我們班組管理的每天指標(biāo)，甚至每月最重要的指標(biāo)。這樣初階班長在實(shí)際班組管理中才會有方向，才會有抓手，而不是“撿了芝麻丟了西瓜”。

二是梳理實(shí)踐順序，初階班長在班組管理中通常會因?yàn)橹笜?biāo)任務(wù)明確很多目標(biāo)，其實(shí)我們有時候并不知道這些指標(biāo)有什么作用，或者說我們并不知道如何實(shí)現(xiàn)。首先，我們需要把我們所有的指標(biāo)任務(wù)簡化，成為大家通?？梢粤私庖粋€范圍，從而達(dá)到使每個人都能很好地理解、評估和執(zhí)行，并最終使這些想法成為組織內(nèi)部的共識。其次，將簡化的目標(biāo)羅列一下，按照目前重要的等級進(jìn)行排序，逐個擊破。這樣我們的班組管理才能夠不斷提升，我們才能明確目標(biāo)后，梳理實(shí)踐順序，更好的完成我們的既定目標(biāo)。

管理并非一成不變的，需要我們靈活應(yīng)對。如果你現(xiàn)在處于初階班長的管理困境中，不妨試試以上三點(diǎn)想法，讓自己能夠輕松駕馭新人班組管理，同時也能讓自己少走彎路。我們需要記住的是：

一是管理中需要做到“”管住人，留住心”，控制不好員工的流失，班組管理的凝聚力形不成，人力就會散掉，沒有組員何談管理，因此我們需要用心留人。

二是學(xué)會角色變換，初階班長要學(xué)會隨時隨地切換角色，要適應(yīng)角色變換的節(jié)奏，不僅要做好管理員，同時也要當(dāng)好教練，做好橋梁作用，與同事進(jìn)行良性競爭，這樣我們的初階班組才能得到長久的發(fā)展。

三是明確目標(biāo)并梳理實(shí)踐順序，管理沒有目標(biāo)容易偏離航向，因此我們需要明確三個重點(diǎn)目標(biāo)，之后需要梳理清楚實(shí)踐順序，并付諸實(shí)踐堅持達(dá)成目標(biāo)，初階班組才能水到渠成。

因此，呼叫中心的初階班長在通往管理者的道路上需要做好充足的準(zhǔn)備，不能因?yàn)橛欣щy就放棄，需要找到正確的方式和方法來解決問題、預(yù)防問題。

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