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首先，當(dāng)然是整體規(guī)劃與策略制定。目標(biāo)是什么？到什么狀態(tài)就算達成目標(biāo)了，能不能清晰地描述出來。目前的狀態(tài)是什么？跟目標(biāo)相比主要差距在哪里？這些差距如何去彌補，難度大不大？是不是可以羅列一個從易到難的清單，排列一下優(yōu)先級。需要哪些內(nèi)外部支撐？內(nèi)部支撐要滿足什么要求？外部支撐要達到什么效果？項目進度及時間線與里程碑確定了沒有？這里先不談項目考核與激勵。

以上都沒問題了，可以考慮以下幾個點：

一、數(shù)據(jù)質(zhì)量確保

這是困擾和消耗客服中心大量精力的一個很大問題。數(shù)據(jù)維度口徑不一，數(shù)據(jù)來源五花八門，數(shù)據(jù)時效嚴(yán)重滯后，數(shù)據(jù)格式亂七八糟等普遍存在的問題嚴(yán)重制約著數(shù)據(jù)處理與分析自動化的實現(xiàn)。只有實現(xiàn)了數(shù)據(jù)獲取的相對固定格式、固定來源、統(tǒng)一口徑、匹配時效，才能為數(shù)據(jù)的集中整理以及多維分析提供堅實的前提保障。目前能不能做到？哪些能哪些不能？可以可以推進改善？關(guān)鍵制約是什么？需要哪些支持？

二、數(shù)據(jù)工具匹配

客服中心的運營管理團隊極少是數(shù)理統(tǒng)計科班出身的人，本身數(shù)據(jù)工具的使用能力欠缺，尤其是代碼為主的數(shù)據(jù)開發(fā)應(yīng)用能力的欠缺。用什么樣的平臺、系統(tǒng)和工具，使運營管理人員，而不是專職IT技術(shù)人員，感到得心應(yīng)手，是數(shù)據(jù)化應(yīng)用在運營管理中長期持續(xù)貫穿及下沉與前置的重要前提。另外，EXCEL及VBA、Power BI、SQL基礎(chǔ)、Python基礎(chǔ)也都應(yīng)該是一線業(yè)務(wù)人員處理與應(yīng)用數(shù)據(jù)必備的技能。目前的工具可用性如何？工具熟練度如何？跟數(shù)據(jù)量級、復(fù)雜度及分析維度是否相匹配？

相信很多客服的伙伴都在找適合呼叫中心的Python課4月16-17王厚東老師將會帶著他最新的Python課與大家相約線上，有興趣的可以聯(lián)系福祿網(wǎng)的咨詢顧問，給企業(yè)內(nèi)部做定制化課程。

三、數(shù)據(jù)人才培養(yǎng)

數(shù)據(jù)的落地應(yīng)用除了數(shù)據(jù)、工具之外，另一個最核心的因素是人，具有基本數(shù)據(jù)化素養(yǎng)的人。這樣的人一方面要能夠熟悉客服業(yè)務(wù)，對業(yè)務(wù)運營所表現(xiàn)出來的數(shù)據(jù)有深度洞察能力，能夠透過數(shù)據(jù)準(zhǔn)確定位業(yè)務(wù)問題。另一方面，他們應(yīng)該至少數(shù)量應(yīng)用一種以上數(shù)據(jù)分析工具，能夠把手頭的數(shù)據(jù)及時高效地轉(zhuǎn)化為運營決策支撐信息。這樣的人目前有多少？還可以去哪里找？能不能自己培養(yǎng)？如何培養(yǎng)？

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《客服中心運營數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)型“亂談”》，本文關(guān)鍵詞客服中心,運營,數(shù)據(jù),化,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。