智慧守護(hù)，非常時(shí)期金融“云”服務(wù)

武漢疫情，牽動(dòng)每個(gè)國人的心。這啟示人們要敬畏自然，善待生命；要靈通信息，善用技術(shù)；要實(shí)事求是，寬容言論。

在這次突發(fā)事件中，我們看到現(xiàn)代社會分工日益精細(xì)、復(fù)雜，各行各業(yè)環(huán)環(huán)相扣，在提升效率的同時(shí)，也隱含了脆弱的一面。SARS、豬瘟、冠狀病毒已經(jīng)不斷敲響了警鐘。同時(shí)，我們也看到數(shù)字技術(shù)在這次危機(jī)中發(fā)揮了重要的作用，它告知人們應(yīng)對方法、普及教育醫(yī)學(xué)常識、及時(shí)反饋事件進(jìn)展，并給大家以必要的啟蒙。

大數(shù)據(jù)、信息化、電子設(shè)備等科技手段，能將社會化的治理能力提升到一個(gè)更高的水平。應(yīng)對疫情挑戰(zhàn)，對金融機(jī)構(gòu)來說既是一份責(zé)任，更是一場考驗(yàn)。責(zé)任面前，蘇州工行客戶服務(wù)遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)“蘇小云”，在關(guān)鍵時(shí)期加大金融支持力度，創(chuàng)新服務(wù)模式，著力解決當(dāng)下疫情防控期間實(shí)際困難，在危機(jī)下尋找機(jī)遇，在困難中謀求突破，切實(shí)保障企業(yè)有序復(fù)工復(fù)產(chǎn)和經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)運(yùn)行。

01“云服務(wù)”——非常時(shí)期的非常問候與交流

這是平時(shí)客戶對“蘇小云”電話中最常說的一句夸贊。“蘇小云”改變了市民對傳統(tǒng)銀行服務(wù)的印象，讓一些不常前往網(wǎng)點(diǎn)的客戶也能擁有專屬客戶經(jīng)理，讓更多的客戶享受到了工行的個(gè)性化專屬“好聲音”服務(wù)。

通過電話、短信、微信等非面對面的方式，這支中國工商銀行蘇州分行在線客戶經(jīng)理隊(duì)伍為客戶提供了包括信息資訊、產(chǎn)品推介、問題咨詢、在線預(yù)約等在內(nèi)的一系列專業(yè)金融服務(wù)。

疫情發(fā)生以來，“蘇小云”團(tuán)隊(duì)更是充分發(fā)揮遠(yuǎn)維線上服務(wù)優(yōu)勢，提供特殊時(shí)期各項(xiàng)便民服務(wù)。

四是能力提升高效化，團(tuán)隊(duì)成員充分利用居家辦公時(shí)間，通過戰(zhàn)“疫”線上特別課題，線上大型直播培訓(xùn)等途徑加強(qiáng)學(xué)習(xí)積極充電，提升技能，靈活應(yīng)對疫情防控期間蘇城市民的金融服務(wù)需求。

02“云面簽”——非接觸式貸款開啟渠道變革

一系列線上服務(wù)渠道的推出，適應(yīng)了防疫期間市民各類消費(fèi)場景線上化、電子化的變化趨勢，有效減少了客戶外出頻次和人員聚集扎堆的風(fēng)險(xiǎn)隱患。同時(shí)通過創(chuàng)新流程、提高效率，在增強(qiáng)地產(chǎn)商信心、穩(wěn)定房地市市場預(yù)期方面也發(fā)揮了作用，滿足了房地產(chǎn)開發(fā)商回籠資金的需求，搭建起特殊時(shí)期企業(yè)與客戶的服務(wù)橋梁。

03“云平臺”——百家金融小店拉近客戶距離

在打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)的關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)，工銀“蘇小云”團(tuán)隊(duì)堅(jiān)持科技賦能和創(chuàng)新轉(zhuǎn)型投產(chǎn)的百家線上“金融小店”，為客戶提供安全便捷的“宅家”金融服務(wù)，滿足廣大市民足不出戶辦理各類金融業(yè)務(wù)的需求，有效提升了工行金融服務(wù)的線上供給能力和客戶的獲得感。

同時(shí)，每個(gè)小店均有客戶經(jīng)理進(jìn)行維護(hù)，當(dāng)客戶對產(chǎn)品或金融服務(wù)產(chǎn)生疑問時(shí)，能夠隨時(shí)進(jìn)行一對一的交互聯(lián)系，解答進(jìn)店客戶疑問，響應(yīng)客戶訴求。線上“金融小店”的開立，作為蘇州工行在疫情防控期間的一項(xiàng)應(yīng)急機(jī)制，保障了客戶綜合化金融需求，也為客戶在特殊時(shí)期辦理業(yè)務(wù)提供了一條安全便捷的新通路。

本次打造的線上“金融小店”是工行系統(tǒng)內(nèi)的首創(chuàng)項(xiàng)目，上線運(yùn)行僅僅三天，該行“金融小店”客戶累計(jì)訪問量破萬，平均日訪問量4500+，特色線上“金融小店”已成為工總行線上營銷主推模式在全國推廣，目前已有多家分行借鑒應(yīng)用。

04“云代發(fā)”——線上薪酬管理助力抗疫復(fù)工

企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)是經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的需要，也是疫情防控工作順利開展的保障，面對疫情期間企業(yè)發(fā)薪面臨的困境，工銀“蘇小云”團(tuán)隊(duì)主動(dòng)作為，多部門協(xié)同簡化線下操作流程，創(chuàng)新線上開戶模式，全力以赴為企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)保駕護(hù)航。

在得知園區(qū)某科技信息公司已開始少量人員復(fù)工，并有批量開卡和代發(fā)公司需求，但原金融服務(wù)機(jī)構(gòu)在疫情期間無法滿足企業(yè)新員工開戶需求時(shí)，團(tuán)隊(duì)第一時(shí)間向公司推介“云代發(fā)”線上薪酬服務(wù)，通過視頻會議、微信群等多次遠(yuǎn)程宣講，獲得公司認(rèn)可。經(jīng)多部門共同努力，公司于2月20日緊急開立企業(yè)網(wǎng)銀，并于次日實(shí)現(xiàn)首筆代發(fā)工資，成功到崗員工開立電子賬戶。公司表示為保障員工安全，積極相應(yīng)政府號召開展有序復(fù)工，減少員工外出或至人員密集區(qū)域活動(dòng)?！霸拼l(fā)”服務(wù)真正解決了當(dāng)前特殊時(shí)期下員工線下辦卡的的難題，純線上辦理模式便捷高效，值得推廣。

項(xiàng)目通過“云代發(fā)”線上薪酬服務(wù)，實(shí)現(xiàn)員工線下零接觸，在線秒辦卡，線上純代發(fā)。企業(yè)從開立網(wǎng)銀到首筆代發(fā)工資發(fā)放成功用時(shí)僅2天。在疫情期間較好幫助企業(yè)解決實(shí)際困難，全面助力復(fù)工復(fù)產(chǎn)。本次項(xiàng)目成功落地，以實(shí)踐證明了“云代發(fā)”線上薪酬模式的可行性與便利性，在關(guān)鍵時(shí)期充分彰顯了大行擔(dān)當(dāng)，以實(shí)際行動(dòng)為企業(yè)紓困解難提振發(fā)展信心，全力以赴強(qiáng)化金融支撐為企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)保駕護(hù)航。

05“云社?！薄娮淤~戶助推智慧城市建設(shè)

疫情發(fā)生后，“蘇小云”團(tuán)隊(duì)加快建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)金融場景，豐富公眾線上金融消費(fèi)渠道的工作布置，抓住當(dāng)前市民最為關(guān)心和最為急迫的熱點(diǎn)問題，及時(shí)聯(lián)系當(dāng)?shù)厝松绮块T，對接人社系統(tǒng)，創(chuàng)新金融服務(wù)，積極搭建重要民生場景?！鞍焉绫？ㄑb進(jìn)手機(jī)”，不僅避免了使用實(shí)體卡的接觸傳播風(fēng)險(xiǎn)，而且更加方便快捷。目前在蘇州常熟市的三百多家藥店都能通過工行電子社?？ㄇ蕾徦?，極大程度提高了購藥效率。此外，廣大市民足不出戶就能通過“電子社?？ü芾砉δ堋睂?shí)時(shí)了解疫情態(tài)勢，在特殊疫情期間享受更全面的醫(yī)療保障。

如果說2003年的“非典”疫情逼出了淘寶和京東，造就了中國電子商務(wù)和線上化經(jīng)營的繁榮，技術(shù)的巨大進(jìn)步使中國消費(fèi)者獲得了極大的便利。那么，2020年的武漢疫情也必定能夠加速現(xiàn)代社會信息化和數(shù)字化發(fā)展進(jìn)程。

在互聯(lián)網(wǎng)日益發(fā)達(dá)的今天，客戶中心盈利模式的核心仍然是創(chuàng)造價(jià)值。