呼叫中心熱線平均處理時(shí)長的質(zhì)量管理探討

在呼叫中心基礎(chǔ)管理中，尤為核心的一個(gè)指標(biāo)就是平均處理時(shí)長AHT ( Average Handling time), 它在服務(wù)KPI矩陣中占有極其重要的位置。如果AHT過短，五湖四海的客戶由于文化水平、理解能力不同，客戶感受度會(huì)受到較大影響與波動(dòng)；如果AHT過長，則運(yùn)營中心需要花費(fèi)更多人力成本來滿足接通率要求，一次性解決率也會(huì)受到負(fù)面波動(dòng)，客戶也會(huì)覺得啰嗦、繁瑣，導(dǎo)致滿意度差。那么，如何管理好所在行業(yè)的平均處理時(shí)長，提升整體運(yùn)營效率，就是一個(gè)值得深思并不斷改善的問題。

首先我們來對(duì)標(biāo)：中央臺(tái)播音員語速為250-260字/分鐘；專業(yè)打字員的一般速度均超過100字/分鐘，法院速記員經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練，甚至可以達(dá)到300-400字/分鐘。

計(jì)算公式：平均處理時(shí)長（AHT）=通話時(shí)長(ATT)+整理時(shí)長（ACW）。

那么，我們從質(zhì)量管理的五個(gè)基本維度（人、機(jī)、料、法、環(huán)）去分析如何進(jìn)行平均處理時(shí)長管理（圖1）。

圖1：AHT影響因子

一、關(guān)于“人”的管理（Man）：

首先，做好關(guān)于AHT新人業(yè)務(wù)培訓(xùn)的良好規(guī)范，設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，納入培訓(xùn)期通關(guān)考試。進(jìn)入呼叫中心的座席一般為22-29歲左右的年輕人，有的是剛剛畢業(yè)1-3年第一次踏入客戶服務(wù)后臺(tái)類工作；有的之前從事過類似服務(wù)類工作，但是未有較好基礎(chǔ)；有的是本來大學(xué)時(shí)就熱愛溝通具有服務(wù)意識(shí)的同學(xué)，諸如此類等等，那么在客服中心培訓(xùn)期給座席規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)養(yǎng)成一個(gè)良好的習(xí)慣就是首要任務(wù)（表1）。

表1：AHT新人業(yè)務(wù)培訓(xùn)通關(guān)過程管理

其次，班組長對(duì)新人AHT要作為入組后的長期側(cè)重點(diǎn)進(jìn)行關(guān)注輔導(dǎo)。培訓(xùn)期過后，新人入組，組長應(yīng)持續(xù)分享團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀和需改善的業(yè)務(wù)案例，確保新人不會(huì)養(yǎng)成錯(cuò)誤的說話語速和業(yè)務(wù)登記習(xí)慣。并持續(xù)做好相應(yīng)記錄與復(fù)盤，運(yùn)用好設(shè)定SMART目標(biāo)，PDCA跟蹤法則，幫助新人循環(huán)往復(fù)螺旋式上升。

對(duì)于整個(gè)呼叫中心AHT管控，需采用木桶效應(yīng)角度去管理.利用8周趨勢圖（control chart 原則），分門別類進(jìn)行梳理、補(bǔ)短板。例如表2案例，組1屬于木桶短板型，組2屬于持續(xù)改善型，組3屬于波動(dòng)型。

表2：AHT（s）走勢分析

針對(duì)短板型組別，則需要主管或經(jīng)理進(jìn)行班組長輔導(dǎo)，挖掘組內(nèi)問題員工進(jìn)行1:1溝通輔導(dǎo)。一般來說，效率過于低下員工都存在著滿意度不高，差錯(cuò)率高，問題解決率低等其他KPI的問題，歸根結(jié)底來說，都是業(yè)務(wù)熟練度或技能問題。因此不需要立即改善AHT，而應(yīng)該從業(yè)務(wù)輔導(dǎo)角度來作為切入點(diǎn)。當(dāng)業(yè)務(wù)問題得以解決，才會(huì)進(jìn)一步來切入ATT與ACW，分門別類提升。

針對(duì)持續(xù)改善型組別，需要進(jìn)一步樹立效率與服務(wù)雙優(yōu)標(biāo)桿員工，設(shè)置獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)高于平均線團(tuán)隊(duì)向標(biāo)桿靠攏，低于平均線員工向平均線靠攏，則該組別或成為呼叫中心明星組。

針對(duì)于波動(dòng)型組別，需要主管或經(jīng)理探尋波動(dòng)原因，提升班組長管理能力，極大可能影響AHT的因子在班組長本身，班組長督促了，AHT進(jìn)步，班組長未作功，則AHT下滑。

通過挖掘問題組別，問題員工，問題班組長等多個(gè)維度，進(jìn)行木桶短板補(bǔ)齊，則呼叫中心整體AHT會(huì)得到穩(wěn)步提升。同理，如果單項(xiàng)管理ATT或者ACW也采用上述追蹤方式進(jìn)行更深層次改進(jìn)。

二、關(guān)于“機(jī)”的管理（Machine）

針對(duì)于機(jī)器硬件，客服呼叫中心主要設(shè)備是面對(duì)電腦，鍵盤，鼠標(biāo)，手機(jī)，耳麥，攝像頭等硬件，因此需要把硬件配置達(dá)到應(yīng)有的流暢標(biāo)準(zhǔn)并定期清洗保養(yǎng)維護(hù)。例如耳麥的清晰度影響著ATT（座席聽清客戶語言表達(dá)內(nèi)容的關(guān)鍵硬件），鼠標(biāo)的敏捷度影響著ACW（系統(tǒng)操作點(diǎn)選便捷度）這些都是需要著重關(guān)注的。

針對(duì)于電腦軟件，電腦桌面管理又是提升查詢生僻業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)的關(guān)鍵因子，班組長應(yīng)統(tǒng)一建立共享和桌面便捷記事本，突出業(yè)務(wù)高頻提醒點(diǎn)等細(xì)節(jié)，將座席語言卡頓，操作記錄卡頓盡可能規(guī)避。

綜上，“機(jī)”的管理在于定期養(yǎng)護(hù)，維修，更換以及統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)置即可實(shí)現(xiàn)，讓它們不會(huì)成為AHT的負(fù)面因子。

三、關(guān)于“料”的管理（Material）

料即為原材料，那么呼叫中心原材料我理解為是知識(shí)庫電子文件、文檔存儲(chǔ)、發(fā)布、更新、跑馬燈等管理。一個(gè)良好效率的呼叫中心必定在“原材料”上是應(yīng)該下顯著功夫的。知識(shí)庫即SOP應(yīng)當(dāng)每隔一個(gè)月進(jìn)行清理，這應(yīng)該是一個(gè)自下而上的行為，因?yàn)楣芾砣藛T很難發(fā)現(xiàn)哪些不便于使用的文檔或SOP依然出現(xiàn)在關(guān)鍵位置，需要?jiǎng)訂T座席自發(fā)提出改善建議，搜集匯總并酌情有判斷性的更新歸類。

這有兩大好處，一是提升座席對(duì)工作的主觀能動(dòng)性，讓座席主動(dòng)參與運(yùn)營改善而非被動(dòng)接聽電話；二是查詢知識(shí)庫的各種快速技巧是主動(dòng)性的，這便于座席間傳播分享，對(duì)于平均處理時(shí)長提升有莫大幫助，通過測算，良好的料的管理，可輔助改善10%的平均處理時(shí)長。

四、關(guān)于“法”的管理（Method）：

法即為方法，辦法。管理平均處理時(shí)長以人為中心，“法”為金剛鉆，那么圍繞DMAIC,PDCA,SMART，Agile 以及成立小項(xiàng)目組推動(dòng)都可以進(jìn)行開展改善平均處理時(shí)長。個(gè)人認(rèn)為這些方法好比個(gè)式武功，雖然招式不同，管理目的的側(cè)重點(diǎn)不同，但是他們的內(nèi)功心法幾乎相同，總結(jié)不外乎三大心法：一是不只喊口號(hào)，要遵循原則；二是不浮于表面，要落地實(shí)測；三是不虎頭蛇尾，要持續(xù)跟進(jìn)。

例如，DMAIC從六西格瑪?shù)墓芾斫嵌?，從定義問題，測量搜集數(shù)據(jù)，分析痛點(diǎn)，改善方案，結(jié)果控制五大維度進(jìn)行推動(dòng)，那么就要按照步驟，一步一步來遵循原則，并將所定義問題進(jìn)行落地實(shí)操，過程中難免碰壁吃灰，但是需要繼續(xù)跟進(jìn)，不放棄，才能產(chǎn)生出所預(yù)期的結(jié)果。

五、關(guān)于“環(huán)”的管理（Environment）：

環(huán)即為環(huán)境，就應(yīng)是工作環(huán)境、工作氛圍以及績效導(dǎo)向。為了改善優(yōu)化平均處理時(shí)長，則要形成一個(gè)積極有正面競爭的“環(huán)境”，讓員工了解、掌握提升辦法，互相比拼，互相借鑒，并通過績效導(dǎo)向來督促、驗(yàn)證“人”“機(jī)”“料”“法”的合理性，并進(jìn)行持續(xù)性修正。

甚至可以在某個(gè)特殊時(shí)期，將平均處理時(shí)長進(jìn)行“強(qiáng)”刺激，設(shè)置最快ATT,最快ACW進(jìn)行大激勵(lì)（表3），并將其他關(guān)鍵KPI,OKR作為輔助基準(zhǔn)線來保護(hù)整體運(yùn)營水平不受損失。

表3：“環(huán)”的激勵(lì)考核

圖2：數(shù)據(jù)實(shí)測- AHT 與客戶滿意度關(guān)系

呼叫中心熱線平均處理時(shí)長質(zhì)量管理是一項(xiàng)長期又艱苦的工作，本文通過4M1E的角度進(jìn)行分析分享。此外，此項(xiàng)工作的開展還應(yīng)考慮到人員流失率的維度，頻繁的員工更替也是與平均處理時(shí)長成負(fù)相關(guān)的指數(shù)。只有管理人員通過不斷對(duì)標(biāo)，不斷改進(jìn)，實(shí)操落地才能將呼叫中心所在行業(yè)的平均處理時(shí)長達(dá)到一個(gè)理想的平衡點(diǎn)，幫助企業(yè)提升效率，保持穩(wěn)定可控的滿意率的前提下控制人力成本、培訓(xùn)成本。