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平均處理時(shí)間對(duì)呼叫中心至關(guān)重要

知道如何計(jì)算平均處理時(shí)間是電話呼叫中心管理的重要組成部分，因?yàn)樗兄诖_定部門內(nèi)最佳的人員配備。電話呼叫中心管理的關(guān)鍵組成部分是了解如何計(jì)算平均處理時(shí)間。平均處理時(shí)間（AHT）是電話呼叫中心常用的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，用于衡量客戶互動(dòng)的平均時(shí)間。它可以使呼叫中心管理人員能夠確定安排最佳的人員配置，以按要求的服務(wù)水平和質(zhì)量處理呼叫量。

企業(yè)必須了解他們收集的數(shù)據(jù)點(diǎn)，包括平均處理時(shí)間，以確保呼叫中心運(yùn)轉(zhuǎn)良好。為什么AHT很重要平均處理時(shí)間的計(jì)算對(duì)于電話呼叫中心的準(zhǔn)確預(yù)測(cè)、資源規(guī)劃、預(yù)算、計(jì)劃和培訓(xùn)需求至關(guān)重要。同樣也會(huì)影響客戶體驗(yàn)指標(biāo)和運(yùn)營(yíng)指標(biāo)在一個(gè)電話呼叫中心具有五類度量標(biāo)準(zhǔn)的模型，可訪問性、質(zhì)量、效率、成本績(jī)效和戰(zhàn)略影響，AHT在客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)中最適合的位置是什么呢？AHT是一項(xiàng)關(guān)鍵的效率指標(biāo)，它與預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性，對(duì)計(jì)劃的遵守程度和入住率密切相關(guān)。

效率是時(shí)間的度量，對(duì)于代理商和客戶而言，這都是成功的關(guān)鍵因素。雙方都希望花費(fèi)最少的時(shí)間提供和接受服務(wù)。通過專注于監(jiān)視和管理平均處理時(shí)間，呼叫中心可以找到對(duì)企業(yè)和客戶最有效的效率平衡點(diǎn)。平均處理時(shí)間公式計(jì)算電話呼叫中心中電話交互的平均處理時(shí)間的公式為：AHT =（總通話時(shí)間+總保持時(shí)間+總呼叫后工作時(shí)間）/總通話次數(shù)以下是每個(gè)指標(biāo)含義的細(xì)分：總通話時(shí)間是座席與客戶通話的分鐘數(shù)。總保持時(shí)間是客戶在代理商調(diào)查問題時(shí)被保留的分鐘數(shù)。總呼叫后工作時(shí)間是指在與客戶進(jìn)行互動(dòng)之后，業(yè)務(wù)代表整理案件所需的分鐘數(shù)。這包括在CRM系統(tǒng)中記錄詳細(xì)信息和更新知識(shí)庫(kù)所用的時(shí)間。這些指標(biāo)中的每一個(gè)都需要進(jìn)行持續(xù)的培訓(xùn)以及有效管理。

通話的平均處理時(shí)間計(jì)算很容易執(zhí)行，因?yàn)榇诵畔⑤^易獲取，并且上面提到的所有三個(gè)數(shù)據(jù)元素均適用。但是，企業(yè)應(yīng)該分別分解每個(gè)數(shù)據(jù)元素，而不是將它們放在同一個(gè)數(shù)據(jù)集。這是使用實(shí)際數(shù)字計(jì)算平均處理時(shí)間的示例：（2,000總通話時(shí)間分鐘+ 1,000總保留時(shí)間分鐘+ 700呼叫后工作分鐘）/ 500個(gè)呼叫= 7.4分鐘平均處理時(shí)間分鐘企業(yè)可以在其他渠道（例如，電子郵件和聊天）中使用相同的公式，但是保持時(shí)間通常不屬于此等式：AHT =（總通話時(shí)間+總的呼叫后工作）/總呼叫數(shù)推動(dòng)AHT的因素有一些因素會(huì)增加呼叫中心的平均處理時(shí)間，其中包括：由于新產(chǎn)品或升級(jí)產(chǎn)品，客戶或流程而導(dǎo)致的復(fù)雜呼叫；技術(shù)或系統(tǒng)故障，導(dǎo)致電話呼叫中心座席需要更長(zhǎng)的時(shí)間來記錄呼叫或?yàn)榭蛻籼峁椭?；專注于首次通話解決方案，因?yàn)檫@里的目標(biāo)是解決一個(gè)電話中的客戶問題，這通常會(huì)導(dǎo)致更長(zhǎng)的交互時(shí)間。

如果處理時(shí)間太長(zhǎng)，則可能導(dǎo)致隊(duì)列中的呼叫時(shí)間更長(zhǎng)，這會(huì)增加平均隊(duì)列/等待時(shí)間和放棄率，并導(dǎo)致呼叫中心錯(cuò)過關(guān)鍵服務(wù)目標(biāo)。為了確保AHT達(dá)到目標(biāo)，電話呼叫中心的最佳做法是為平均處理時(shí)間設(shè)置范圍，但不是硬性要求，避免為快速達(dá)到目標(biāo)降低服務(wù)質(zhì)量。設(shè)置硬性目標(biāo)可能導(dǎo)致重復(fù)呼叫，服務(wù)質(zhì)量低下和座席混亂，從而使報(bào)告產(chǎn)生偏差并影響整體計(jì)劃。坐席行為企業(yè)需要考慮AHT如何影響代理行為。

如果代理商過多地專注于較難的目標(biāo)時(shí)間指標(biāo)，他們可能會(huì)縮短與客戶的互動(dòng)、提供錯(cuò)誤的信息，無(wú)法追加銷售或交叉銷售以及規(guī)避系統(tǒng)和流程。這最終會(huì)影響整體的客戶體驗(yàn)變差。最后，下面是一些重點(diǎn)因素可以幫助呼叫中心改善平均處理時(shí)間，同時(shí)又不影響質(zhì)量。培訓(xùn)坐席如何運(yùn)用關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)，例如電話呼叫中心軟件和CRM系統(tǒng)。創(chuàng)建一個(gè)可供員工和客戶使用的知識(shí)庫(kù)，使這兩個(gè)團(tuán)隊(duì)都能找到常見問題的答案。監(jiān)視坐席以識(shí)別他們?cè)谀睦锍霈F(xiàn)問題，以改善平均處理時(shí)間。確保坐席了解他們支持的產(chǎn)品和服務(wù)。

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