最近連續(xù)幾次課程都被運(yùn)營(yíng)總監(jiān)問(wèn)到一個(gè)問(wèn)題：楊老師，你覺(jué)得我們的班組長(zhǎng)的管理水平和其他公司相比怎么樣？
而提出這種問(wèn)題的運(yùn)營(yíng)總監(jiān)的共同困惑是：對(duì)班組長(zhǎng)的管理水平不滿(mǎn)意，而且有些泄氣：多次的輔導(dǎo)和指導(dǎo)都不管用，還是會(huì)出這樣或者那樣的問(wèn)題。費(fèi)心費(fèi)力的還是得不到應(yīng)有的效果，并且都已經(jīng)是管理層了，非得要耳提面命嗎？而且那么多的人和事，我耳提面命的起嗎？
其實(shí)，如果不做詳細(xì)的調(diào)研和分析，不太好說(shuō)一個(gè)團(tuán)隊(duì)的班組長(zhǎng)在全行業(yè)中的水平對(duì)比，兩天的課程最多也就是有個(gè)感性的認(rèn)知：是否活躍，回答問(wèn)題中看到的分析問(wèn)題的能力和管理的經(jīng)驗(yàn)，以及管理的總體風(fēng)格問(wèn)題。
真的想要知道水平的橫向衡量，是需要應(yīng)用很多的技術(shù)和技巧的。
但是從多年的授課經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，依然是可以總結(jié)出來(lái)班組長(zhǎng)的共性欠缺的能力或者存在的問(wèn)題的：
一、憑直覺(jué)多于理性分析
為什么客戶(hù)會(huì)不滿(mǎn)意？
為什么員工會(huì)流失？
為什么員工輔導(dǎo)多少次還是不見(jiàn)長(zhǎng)進(jìn)？
……
客服中心的管理往往會(huì)面臨很多問(wèn)題。一個(gè)優(yōu)秀的班組長(zhǎng)會(huì)針對(duì)這些問(wèn)題作進(jìn)一步的詳細(xì)分析，但是大多數(shù)班組長(zhǎng)都是憑直覺(jué)來(lái)做判斷。
客戶(hù)不滿(mǎn)意如果不是客戶(hù)不講道理就是員工的溝通技巧差，他們不會(huì)想到是流程的問(wèn)題；
員工流失我沒(méi)辦法，工資低，或者是人家另謀高就了；
員工輔導(dǎo)不見(jiàn)成效還不就是員工不上進(jìn)嗎？
……
憑借直覺(jué)分析不是全錯(cuò)，但前提必須是有著極其豐富的經(jīng)驗(yàn)或者是有著超常人的感知力的。否則憑借直覺(jué)的結(jié)果只能導(dǎo)致偏差。
分析問(wèn)題是有方法的，可惜，他們還未掌握。
二、重表面忽視背后動(dòng)因
最近在連續(xù)兩個(gè)課堂上見(jiàn)到同一個(gè)現(xiàn)象：
當(dāng)客戶(hù)表示不滿(mǎn)想要退貨時(shí)，員工直接給客戶(hù)退貨了，但是客戶(hù)卻大發(fā)雷霆。
班組長(zhǎng)問(wèn)我：老師，我要回復(fù)這個(gè)投訴，怎么回啊。
其實(shí)客戶(hù)根本就不是想要退貨，人家只是不滿(mǎn)，想要催貨而已。
但是客服中心追求效率，通話(huà)時(shí)長(zhǎng)的限制導(dǎo)致員工只要看到退貨的字樣，思維就直接跳轉(zhuǎn)到了“退貨”的流程，忽視了中間的安撫環(huán)節(jié)。
其實(shí)班組長(zhǎng)的問(wèn)題不單單是對(duì)客戶(hù)的退貨，還有對(duì)員工的管理，管理中的其他問(wèn)題都存在這樣的現(xiàn)象。
員工說(shuō)要辭職，那就是要辭職，不會(huì)想到是職業(yè)倦怠的問(wèn)題導(dǎo)致，所以也就不會(huì)想到幫助員工調(diào)節(jié)積壓情緒的問(wèn)題；
而通話(huà)時(shí)長(zhǎng)過(guò)長(zhǎng)，也就是員工不會(huì)溝通，或者是不上進(jìn)，不會(huì)向其他人學(xué)習(xí)的問(wèn)題。
他們過(guò)于重視表面，缺乏全面性的思維和深度思考的能力。
三、不了解員工更不了解自己
很多人覺(jué)得我了解員工，我們好幾年都在一起工作，他喜歡吃什么，甚至喜歡什么樣的男孩我都知道，怎么叫不了解呢？
了解一個(gè)人是分層次的。了解外在當(dāng)然容易，甚至喜歡什么類(lèi)型的人都是表面的。但是要分析的是，一個(gè)人喜歡什么樣的人，就說(shuō)明了自己是個(gè)什么樣的人。
奇葩說(shuō)曾經(jīng)有一個(gè)辯題：經(jīng)常遇到渣男，怪自己?jiǎn)幔?/span>
其實(shí)怪誰(shuí)不重要，重要的是，為什么你總是遇到渣男？
了解員工要了解他做一件事情背后的動(dòng)因，說(shuō)明他的動(dòng)機(jī)和成就感在哪里，他性格中欠缺的是什么；
而了解自己是指要深入了解自己的管理風(fēng)格，管理思路，以及自己的溝通方式帶給員工的感受。
