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呼叫中心精細(xì)化管理的框架搭建

精耕細(xì)作談運(yùn)營(yíng)，攻守兼?zhèn)湓?huà)服務(wù)。精細(xì)化管理是一種理念，也是一種文化，越來(lái)越多的企業(yè)，把企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的“精”和“細(xì)”作為企業(yè)走向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的衡量標(biāo)準(zhǔn)，潛移默化的將精細(xì)化管理作為企業(yè)的一種文化代代相傳。作為長(zhǎng)期從事呼叫中心的從業(yè)者，我對(duì)呼叫中心精細(xì)化管理也有自己的認(rèn)識(shí)，今天就跟伙伴們分享下：呼叫中心精細(xì)化管理的框架搭建。

我將從九個(gè)模塊進(jìn)行展示，這九個(gè)模塊是：人員招聘、崗前培訓(xùn)、項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、人員保有、干部培養(yǎng)、風(fēng)險(xiǎn)控制、技術(shù)支撐、綜合后勤保障。

01

人員招聘

1、工作目標(biāo)：
時(shí)間維度：日、周、月、季度、年
渠道維度：網(wǎng)絡(luò)招聘、線(xiàn)下招聘、校園招聘、內(nèi)部推薦、中介推薦
目標(biāo)展現(xiàn)數(shù)據(jù)：邀約人數(shù)（邀約率）、面試人數(shù)（面試率）、到崗人數(shù)（到崗率）、留存人數(shù)（留存率）
2、行動(dòng)方案：
（1）招聘來(lái)源（包括網(wǎng)絡(luò)、校招、中介、內(nèi)推等渠道）
（2）社招、實(shí)習(xí)生人數(shù)及占比
（3）渠道維護(hù)、渠道新增計(jì)劃及方案
（4）招聘對(duì)人員流失的考核要求及管控流失方案
（5）招聘人員的指標(biāo)要求及激勵(lì)政策
3、輸出物：
招聘計(jì)劃、招聘趨勢(shì)圖、各渠道宣講課件（校園招聘、人才市場(chǎng)、網(wǎng)站頁(yè)面）、電話(huà)邀約話(huà)術(shù)、普通話(huà)測(cè)試表、打字測(cè)試軟件、面試流程體系。

02

崗前培訓(xùn)

1、工作目標(biāo)：
包括：提升培訓(xùn)效果，確保崗前人員留存率。
2、行動(dòng)方案：
崗前培訓(xùn)關(guān)鍵點(diǎn)包括：培訓(xùn)計(jì)劃、課程研發(fā)（包含企業(yè)文化認(rèn)知、行業(yè)前景介紹、信息安全意識(shí)、職業(yè)素養(yǎng)、客戶(hù)投訴處理技巧、職業(yè)規(guī)劃、公共安全、薪酬福利等）、講師隊(duì)伍搭建、培訓(xùn)實(shí)施方案、培訓(xùn)考核（講師、員工）、崗前員工關(guān)懷與保有。
3、輸出物：
崗前培訓(xùn)課程大綱、崗前技能培訓(xùn)須知、新工入模管理價(jià)值體系、新員工成長(zhǎng)管理辦法、新員工優(yōu)缺點(diǎn)檔案、新員工分層表、新員工請(qǐng)假應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)集、新員工百問(wèn)百答集、新員工滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查、內(nèi)訓(xùn)師管理辦法、崗前培訓(xùn)工作日志。

03

項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)

1、工作目標(biāo)：
每月、每季度、每年的項(xiàng)目收入和利潤(rùn)指標(biāo)展現(xiàn)。
2、行動(dòng)方案：
細(xì)化到每項(xiàng)目、每月的重點(diǎn)工作，包括：現(xiàn)場(chǎng)管理、崗中培訓(xùn)、質(zhì)量控制、效率提升、導(dǎo)師制、例會(huì)制度等關(guān)鍵點(diǎn)。其中：
（1）現(xiàn)場(chǎng)管理關(guān)鍵點(diǎn)包括：出勤、現(xiàn)場(chǎng)巡視、現(xiàn)場(chǎng)支撐。
（2）崗中培訓(xùn)關(guān)鍵點(diǎn)包括：弱項(xiàng)指標(biāo)提升、重點(diǎn)人員提升、技能提升、新業(yè)務(wù)、新流程、疑難業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
（3）質(zhì)量控制關(guān)鍵點(diǎn)包括：分層質(zhì)檢、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、效果評(píng)估、投訴預(yù)防與處理。
（4）指標(biāo)提升關(guān)鍵點(diǎn)包括：目標(biāo)激勵(lì)、量化薪資。
（5）導(dǎo)師制關(guān)鍵點(diǎn)包括：導(dǎo)師選拔、導(dǎo)師培養(yǎng)、導(dǎo)師考核與激勵(lì)。
（6）例會(huì)制度包括：晨夕會(huì)、周例會(huì)、月度運(yùn)營(yíng)分析會(huì)。（明確時(shí)間點(diǎn)、參會(huì)人、會(huì)議內(nèi)容、輸出結(jié)果等）。

04

團(tuán)隊(duì)建設(shè)

1、工作目標(biāo)：
保證公司在未來(lái)X年內(nèi)各項(xiàng)目人才需求，及企業(yè)需求的人才不斷層。
2、行動(dòng)方案：
第一步：梯隊(duì)搭建：
將員工劃分成1-3梯隊(duì)，并確定每個(gè)梯隊(duì)人員選拔的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)制定嚴(yán)格的甄選程序，然后進(jìn)行能力潛質(zhì)考核，最終確定梯隊(duì)人才名單進(jìn)入人才庫(kù)
第二步：3級(jí)參與：
在梯隊(duì)發(fā)展計(jì)劃中，要3級(jí)參與，個(gè)人，上級(jí)，上二級(jí)達(dá)成一致，建立后備員工發(fā)展檔案，為長(zhǎng)期的用人提供依據(jù)。
第三步：實(shí)施人才培養(yǎng)計(jì)劃：
培養(yǎng)形式包括安排各級(jí)別參加專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，安排內(nèi)外部教練溝通輔導(dǎo)，工作職責(zé)及崗位調(diào)整，指定閱讀相關(guān)書(shū)籍等并提交心得，外派參觀考察、交流等。
第四步：對(duì)現(xiàn)有崗位做定期疏理：
（1）管理崗疏理
對(duì)各項(xiàng)目所有管理崗位進(jìn)行疏理。對(duì)照崗位職責(zé)進(jìn)行工作量飽和度測(cè)評(píng)并及時(shí)調(diào)整。勝任力測(cè)評(píng)，通過(guò)一系列結(jié)果綜合評(píng)定按A/B+/B-/C/D等級(jí)進(jìn)行薪酬區(qū)別對(duì)待，以激勵(lì)員工工作積極性。
（2）班組整編
對(duì)各項(xiàng)目現(xiàn)有的班組整編，保證每個(gè)班組人員存量在最優(yōu)范疇內(nèi)。盡可能的以團(tuán)隊(duì)為單位進(jìn)行各類(lèi)勞動(dòng)競(jìng)賽，而不是以個(gè)人，以增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，丟棄單兵作戰(zhàn)，樹(shù)團(tuán)隊(duì)標(biāo)桿，倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)思想。
（3）加強(qiáng)勞動(dòng)競(jìng)賽宣貫
在榮譽(yù)感及現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造上加重傾向性。具體企宣及策劃可出多項(xiàng)方案進(jìn)行PK，好的方案被采納者給予一定現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。
（4）末尾淘汰制
實(shí)行季度末尾淘汰，制定切實(shí)可行淘汰機(jī)制，各項(xiàng)目按季度淘汰比例實(shí)行積分制，每月打分，連續(xù)3個(gè)月積分均屬末尾的實(shí)行自然淘汰。
（5）年底對(duì)后備人才進(jìn)行能力盤(pán)點(diǎn)與評(píng)估，并由直接上級(jí)將本人優(yōu)點(diǎn)、不足向本人進(jìn)行溝通反饋，并共同制訂下年度發(fā)展計(jì)劃。

05

人員保有

1、工作目標(biāo)：
通過(guò)關(guān)懷體系的落地執(zhí)行，達(dá)到降流失的目的。
2、行動(dòng)方案：
（以一名員工為例，從招聘面試到入職，從培訓(xùn)再到轉(zhuǎn)正，最終到成為老員工）

在招聘關(guān)懷方面，將關(guān)懷細(xì)節(jié)貫穿整個(gè)招聘過(guò)程，面試前、面試中及面試后，使面試者對(duì)公司的印象上有全新的認(rèn)知。（如：面試場(chǎng)地環(huán)境選擇、面試官衣著及談吐、面試過(guò)程中的企業(yè)文化宣貫前置、面試結(jié)束后3-5天的電話(huà)/短信關(guān)懷等）
在新工培訓(xùn)期間，除業(yè)務(wù)幫輔外，對(duì)每位員工的吃住行進(jìn)行摸底，聯(lián)動(dòng)多部門(mén)解決新員工的后顧之憂(yōu)，在新工歡迎會(huì)及即將試接線(xiàn)這些重要節(jié)點(diǎn)時(shí)期，開(kāi)辟員工座談會(huì)，暢所欲言，使之順利渡過(guò)適應(yīng)期，同時(shí)增加導(dǎo)師關(guān)懷座談環(huán)節(jié)，以減少此階段的人員流失。
在新工分班前，提前邀請(qǐng)新工進(jìn)班“試崗”，著重安排標(biāo)桿員工每日分享會(huì)環(huán)節(jié)，由他們每日在夕會(huì)上公開(kāi)分享自己當(dāng)天遇到的問(wèn)題，班組長(zhǎng)或支撐人員當(dāng)場(chǎng)解答講解，新工培訓(xùn)老師共同參與，疏導(dǎo)其在業(yè)務(wù)上的困難導(dǎo)致的心態(tài)變化。
在轉(zhuǎn)正階段，運(yùn)營(yíng)中心根據(jù)新工業(yè)績(jī)情況開(kāi)展針對(duì)新工的專(zhuān)項(xiàng)勞動(dòng)競(jìng)賽，以激勵(lì)剛轉(zhuǎn)正的新工對(duì)工作的自信及行業(yè)的肯定。
轉(zhuǎn)正為老員工后，則分層次進(jìn)行差異化關(guān)懷，同時(shí)對(duì)其職業(yè)發(fā)展進(jìn)行正確引導(dǎo)，使其對(duì)行業(yè)樹(shù)立較強(qiáng)信心。

此外，持續(xù)在員工中建立標(biāo)桿影響力作用，以?xún)?yōu)秀帶動(dòng)末尾，明確工作目標(biāo)，明確員工分工，開(kāi)展多項(xiàng)勞動(dòng)競(jìng)賽，有效激勵(lì)在職員工，深化提升員工責(zé)任心等。同時(shí)做好企業(yè)的合理化建議全員參與，以提升員工的認(rèn)同感。

3、輸出物：
流失率控制方案、面試環(huán)節(jié)人員關(guān)懷、崗前培訓(xùn)人員關(guān)懷及保有、崗中人員保有、員工挽留措施等。

06

干部培養(yǎng)

1、工作目標(biāo)：
培養(yǎng)多少名干部，各部門(mén)、各項(xiàng)目、各崗位分別多少。
2、行動(dòng)方案：
干部選拔流程、干部培養(yǎng)實(shí)施方案，干部培養(yǎng)評(píng)估方案，干部晉升激勵(lì)機(jī)制等。
（1）干部選拔階段：
1.筆試（企業(yè)文化、管理基礎(chǔ)知識(shí)、公司行為規(guī)范、崗位職責(zé)認(rèn)知等）；
2.面試（三堂會(huì)審-人資、項(xiàng)目、運(yùn)營(yíng)進(jìn)行面試，提高入圍人員門(mén)檻，降低3.培訓(xùn)班淘汰率）；
4.績(jī)效（由運(yùn)營(yíng)部門(mén)提供，進(jìn)3-6個(gè)月績(jī)效情況）
綜合上述三方面數(shù)據(jù)，確定入圍人員名單。
（2）干部培訓(xùn)階段：
可采取培訓(xùn)班形式（每周固定時(shí)間開(kāi)課）、訓(xùn)練營(yíng)形式（集中5-7天開(kāi)展封閉式培訓(xùn)）。
（3）干部評(píng)估晉升階段：
通過(guò)過(guò)程指標(biāo)跟進(jìn)表和結(jié)果指標(biāo)跟進(jìn)表，結(jié)合崗位勝任力模型，匹配和評(píng)估干部晉升與否。
3、輸出物：
（1）干部培訓(xùn)班課程庫(kù)（硬技能-運(yùn)營(yíng)指標(biāo)類(lèi)課程、軟技能-管理類(lèi)課程）；
（2）過(guò)程指標(biāo)跟進(jìn)表：各門(mén)課程的考試成績(jī)、考勤、課堂表現(xiàn)加減分、課后作業(yè)提交情況等；
（3）結(jié)果指標(biāo)跟進(jìn)表：考試成績(jī)、結(jié)業(yè)人員明細(xì)；
（4）晉升人員明細(xì)：其中晉升途徑包括：內(nèi)部競(jìng)聘、火線(xiàn)提拔、項(xiàng)目推薦、毛遂自薦、領(lǐng)導(dǎo)指派、民主選舉、新項(xiàng)目招募、其他；
（5）淘汰人員明細(xì)：其中淘汰原因包括：主動(dòng)淘汰（因自身原因主動(dòng)申請(qǐng)退出、預(yù)離職或離職）和被動(dòng)淘汰（考試成績(jī)不合格、出勤率低、態(tài)度不端正、課堂紀(jì)律差、不認(rèn)可企業(yè)文化等）。

07

風(fēng)險(xiǎn)控制

1、工作目標(biāo)：
通過(guò)事前預(yù)防、事中把控、事后補(bǔ)救，降低和排除企業(yè)各版塊風(fēng)險(xiǎn)，最終達(dá)到降本增效的目的。
2、行動(dòng)方案：
（1）風(fēng)控管理體系搭建，包括：風(fēng)控戰(zhàn)略方向、風(fēng)控管理組織架構(gòu)、風(fēng)控制度和規(guī)范、風(fēng)險(xiǎn)收集/評(píng)估/處置等
（2）風(fēng)控矩陣：信息安全風(fēng)控、業(yè)務(wù)服務(wù)風(fēng)控、交通住宿等人員安全、網(wǎng)絡(luò)及電源技術(shù)安全風(fēng)控等。
3、輸出物：
項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)及信息安全標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)營(yíng)責(zé)任事故上報(bào)管理規(guī)范、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控方案、內(nèi)部群組管理辦法、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)信息發(fā)布管理辦法、駐家辦公信息安全管理辦法、保密承諾書(shū)、安全責(zé)任承諾書(shū)、關(guān)鍵崗位保密協(xié)議。

08

技術(shù)支撐

1、工作目標(biāo):
做好全項(xiàng)目、職能部門(mén)、各機(jī)房、核心設(shè)備、UPS機(jī)房的維護(hù)支撐，確保運(yùn)營(yíng)正常，節(jié)能增效。
2、行動(dòng)方案：
技術(shù)支撐關(guān)鍵點(diǎn)包括但不限于：職場(chǎng)/機(jī)房/UPS配電室各設(shè)備日常維護(hù)。
3、輸出物：
系統(tǒng)故障支撐預(yù)案、網(wǎng)絡(luò)故障應(yīng)急預(yù)案、核心服務(wù)器故障預(yù)案、專(zhuān)線(xiàn)類(lèi)故障預(yù)案、斷電預(yù)案處理。

09

綜合后勤保障

1、工作目標(biāo)：
為各部門(mén)全體員工做好后勤保障工作，包括工作、食宿、各類(lèi)活動(dòng)、人員安保、外聯(lián)等。
2、行動(dòng)方案：
后勤保障關(guān)鍵點(diǎn)包括但不限于：
3、輸出物：
（1）人力資源類(lèi)：文件資料保密制度、培訓(xùn)期人員管理制度、會(huì)議保密制度；
（2）人員管理類(lèi)：考勤（機(jī)）管理制度、慰問(wèn)金管理及使用制度、員工休息室管理制度、員工宿舍管理制度、違紀(jì)管理及處罰細(xì)則；
（3）信息安全類(lèi)：工作證管理制度、監(jiān)控設(shè)備管理制度；
（4）物品管理類(lèi)：電視/廣告機(jī)管理制度、培訓(xùn)教室及培訓(xùn)設(shè)備管理制度、空調(diào)電燈使用管理規(guī)定、話(huà)務(wù)耳機(jī)管理制度、打印/復(fù)印機(jī)使用管理制度；
（5）運(yùn)營(yíng)管理類(lèi)：賬號(hào)使用管理規(guī)范及考核辦法、生產(chǎn)機(jī)房工作制度、重大事故處理機(jī)制及安全生產(chǎn)責(zé)任制實(shí)施細(xì)則、節(jié)假日值班管理制度；
（6）綜合類(lèi)：接待與會(huì)務(wù)安排響應(yīng)級(jí)別制度、辦公室日常管理制度、辦公室6S管理制度、保潔工作制度、職場(chǎng)花卉綠植管理制度、保安工作制度、職場(chǎng)安全管理辦法、餐廳及食品安全管理辦法、庫(kù)房管理制度、電梯使用管理規(guī)范（含電梯維保制度）、消防設(shè)施巡檢制度。

標(biāo)簽：滄州常州隨州臨滄烏蘭察布常州梧州包頭

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