互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)有一個(gè)著名的“三級(jí)火箭”理論，火箭的每一級(jí)都是“燃料堆”，目的就是為自己建造勢(shì)能。為什么火箭只分三級(jí)，因?yàn)檫@是一個(gè)成本與可控性平衡后的最佳選擇。針對(duì)客戶(hù)服務(wù)管理，我們能否運(yùn)用“三級(jí)火箭”理論為自己建造勢(shì)能呢？筆者將從客戶(hù)服務(wù)體系著手，進(jìn)行“三級(jí)火箭”的拆解和探索。
首先，讓我們從企業(yè)維度來(lái)觀察整個(gè)服務(wù)藍(lán)圖，客戶(hù)服務(wù)僅僅是其中一個(gè)環(huán)節(jié)點(diǎn)的資源布置，用于解決用戶(hù)訴求。而服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)的核心是在用戶(hù)有預(yù)設(shè)的地方不讓用戶(hù)太失望，在用戶(hù)沒(méi)有預(yù)設(shè)的地方制造驚喜，打造峰值體驗(yàn)。
我們可以把客服熱線想象成一個(gè)APP產(chǎn)品，APP中提供了自助服務(wù)（IVR）和人工服務(wù)。這個(gè)產(chǎn)品是通過(guò)語(yǔ)音進(jìn)行交互的，用戶(hù)通過(guò)說(shuō)、聽(tīng)、按鍵三種方式進(jìn)行使用。那客服熱線這個(gè)產(chǎn)品是服務(wù)哪一類(lèi)用戶(hù)呢？互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)有三種典型的用戶(hù)畫(huà)像，分別為“大明”、“笨笨”、“小閑”。對(duì)照一下，使用客服熱線的用戶(hù)90%以上應(yīng)該都是“大明”，就是有具體的需求，只要解決后就離開(kāi)的那種，還有一小部分用戶(hù)屬于“小閑”，即行業(yè)內(nèi)常說(shuō)的“騷擾用戶(hù)”。
如果對(duì)使用客服熱線的“大明”用戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，還可以按照業(yè)務(wù)了解程度、情緒進(jìn)行劃分，比如一個(gè)對(duì)行業(yè)很了解的用戶(hù)，撥打服務(wù)熱線無(wú)法快速地解決問(wèn)題，他可能會(huì)立馬撥打越級(jí)投訴熱線。面對(duì)這些來(lái)去匆匆的“大明”用戶(hù)，客服熱線應(yīng)提供什么樣的“產(chǎn)品”服務(wù)呢。
筆者認(rèn)為，通過(guò)服務(wù)資源的有效搭建來(lái)滿(mǎn)足用戶(hù)需求，讓用戶(hù)獲得愉悅感，或者降低恐懼感，從而打造用戶(hù)峰值體驗(yàn)。這才是客戶(hù)服務(wù)的本來(lái)面目。
一級(jí)火箭：自助服務(wù)
客服熱線自助服務(wù)是體系的開(kāi)端，作為第一級(jí)“火箭”，需要具備充足的動(dòng)力，因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品（IVR服務(wù)）是直接面對(duì)用戶(hù)的，所以要滿(mǎn)足那些常見(jiàn)高頻的用戶(hù)需求。這里羅列出幾種用戶(hù)畫(huà)像：
1、希望我沒(méi)有打錯(cuò)號(hào)碼。
2、我手機(jī)貼在臉上，最好不要讓我按鍵，我問(wèn)完就直接回復(fù)。
3、不要讓我繞圈子，我想進(jìn)人工就進(jìn)人工。
4、我是VIP，應(yīng)該有點(diǎn)特權(quán)吧？
5、這地方的網(wǎng)絡(luò)突然用不了了，我想查下有沒(méi)有公告……
對(duì)應(yīng)到這些典型的用戶(hù)畫(huà)像，我們需要提供的服務(wù)如下：
1、開(kāi)頭要報(bào)公司名稱(chēng)，語(yǔ)言清晰簡(jiǎn)短，不要隨意附加“廣告”。
2、提供智能語(yǔ)音交互，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音語(yǔ)義識(shí)別，結(jié)果通過(guò)語(yǔ)音播報(bào)或者文字協(xié)同（短信、微信等APP）。
3、人工入口要明顯，不要設(shè)置障礙，比如用戶(hù)說(shuō)“我要投訴”，那就直接提供入口，不要把用戶(hù)又繞進(jìn)自助去。如果設(shè)置障礙讓用戶(hù)啟動(dòng)了防御，那后面的服務(wù)不論做得多好，用戶(hù)多半都會(huì)給“差評(píng)”。
4、根據(jù)用戶(hù)類(lèi)型提供差異化服務(wù)，包括在自助和人工服務(wù)上的身份體驗(yàn)差別，比如自助服務(wù)的VIP權(quán)益，人工服務(wù)的優(yōu)先接入等。
5、智能預(yù)判，根據(jù)用戶(hù)使用的產(chǎn)品信息進(jìn)行預(yù)判，進(jìn)行針對(duì)性提醒。
在用戶(hù)第一次使用熱線自助服務(wù)時(shí)，我們應(yīng)該在用戶(hù)沒(méi)有預(yù)設(shè)的地方打造驚喜，比如差異化服務(wù)和智能預(yù)判主動(dòng)提醒；當(dāng)用戶(hù)第二次或者多次使用后，用戶(hù)這時(shí)候已經(jīng)對(duì)我們提供的服務(wù)有預(yù)設(shè)了，所以應(yīng)該從保障系統(tǒng)的確定性出發(fā)（系統(tǒng)能力的穩(wěn)定），不讓用戶(hù)太失望。
另外，常規(guī)的業(yè)務(wù)需求解答很快就會(huì)被機(jī)器所取代，“一級(jí)火箭”就是為了解決這個(gè)問(wèn)題的，這也是目前大部分呼叫中心的重點(diǎn)資源部署。
二級(jí)火箭：人工服務(wù)
人工服務(wù)作為客戶(hù)服務(wù)體系的“二級(jí)火箭”，具備著樞紐作用，一方面承擔(dān)著解決用戶(hù)需求的職責(zé)，另一方面收集用戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品使用的意見(jiàn)反哺企業(yè)；
用戶(hù)在使用人工服務(wù)時(shí)的需求，和使用自助有沒(méi)有區(qū)別呢？筆者認(rèn)為最大的區(qū)別就是情緒和期望。和機(jī)器打交道，用戶(hù)可能會(huì)刻意隱藏自己的情緒；但和人打交道時(shí)，大多數(shù)用戶(hù)的負(fù)面情緒就會(huì)釋放，比如不爽、抱怨、冷漠等等。我們?cè)賮?lái)看一下人工服務(wù)時(shí)的用戶(hù)畫(huà)像有哪些。
1、我希望你理解我的表述。
2、我希望你站在我的角度思考。
3、我希望你快速解決問(wèn)題。
4、我希望你不要打官腔。
5、我希望你語(yǔ)氣不要太生硬。
6、我希望你在讓我等待的時(shí)候，給點(diǎn)響應(yīng)。
7、我希望你有資格提供幫助。
8、我害怕金錢(qián)的損失、信息的泄露……
基于這些需求，我們提供的服務(wù)策略如下：
1、快速理解用戶(hù)問(wèn)題，最好能預(yù)判用戶(hù)的需求。
2、有同理心，能體察用戶(hù)的情緒。
3、系統(tǒng)操作流利，能用最少的步驟解決問(wèn)題，能在線解決的絕不甩單。
4、能熟練運(yùn)用各類(lèi)場(chǎng)景的腳本套路，避免重復(fù)化和機(jī)械化。
5、普通話標(biāo)準(zhǔn)，說(shuō)話節(jié)奏職業(yè)化，聲音有溫度。
6、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范。
7、擁有一些權(quán)力可以在線為用戶(hù)解決問(wèn)題。
8、想辦法為用戶(hù)減少或規(guī)避損失，抵御恐懼感……
從上述策略可以發(fā)現(xiàn)，這基本上就是一個(gè)優(yōu)秀客服代表所須具備的能力，包括業(yè)務(wù)能力、溝通能力、工具能力和心態(tài)能力。
但是在當(dāng)今這個(gè)產(chǎn)品多、業(yè)務(wù)雜、迭代快的行業(yè)環(huán)境，一名客服代表如何才能具備這些能力呢？其實(shí)解決方案已經(jīng)有了，而且很多呼叫中心都在運(yùn)用或者嘗試，那就是擁抱新技術(shù)——機(jī)器學(xué)習(xí)+大數(shù)據(jù)，打造強(qiáng)大的智慧客服系統(tǒng)，彌補(bǔ)在業(yè)務(wù)能力和工具能力上的弱勢(shì)，讓客服人員重點(diǎn)提升溝通和心態(tài)能力，從而實(shí)現(xiàn)“人+機(jī)器”的協(xié)作模式。
三級(jí)火箭：客服系統(tǒng)
第三級(jí)“火箭”是客服系統(tǒng)，客服系統(tǒng)作為一個(gè)企業(yè)產(chǎn)品，行業(yè)之間差異較大，所以相關(guān)的研究材料也比較匱乏。但是其作用是不可忽視的。
客服系統(tǒng)的使用對(duì)象是一線客服，因此我們要研究的是一種集體人格，而不是單個(gè)的用戶(hù)。
什么是集體人格？集體就是一堆角色，當(dāng)我們被角色訓(xùn)練、收斂自己、鉆進(jìn)一個(gè)同質(zhì)化的殼里，我們就成為了一個(gè)集體。而這群人就會(huì)呈現(xiàn)出一種集體人格。
針對(duì)一線客服的集體人格，我們同樣可以從產(chǎn)品思維中的愉悅和恐懼兩方面來(lái)分析。
愉悅：系統(tǒng)查詢(xún)快準(zhǔn)全、系統(tǒng)操作少；如果系統(tǒng)慢、操作復(fù)雜就不爽。
恐懼：怕出錯(cuò)被考核，怕被用戶(hù)罵，怕記太多業(yè)務(wù)；
認(rèn)清了客服的集體人格，我們應(yīng)該如何來(lái)打造客服系統(tǒng)這個(gè)產(chǎn)品呢？
首先看看如何讓我們的一線客服愉悅。
1、系統(tǒng)出現(xiàn)故障能及時(shí)處理，最好是減少故障發(fā)生，這要靠系統(tǒng)能力的支撐。
2、確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，減少因規(guī)則配置有誤導(dǎo)致的錯(cuò)誤展示，或其他人為原因引發(fā)的數(shù)據(jù)錯(cuò)誤。
3、功能齊全，至少滿(mǎn)足95%以上的場(chǎng)景需求；滿(mǎn)足不了時(shí)提供流程下單。
4、智能預(yù)判，就算用戶(hù)表述不清晰，也能根據(jù)產(chǎn)品和使用信息快速鎖定用戶(hù)需求。
5、界面操作人性化，操作簡(jiǎn)單，能操作一步解決的，絕不弄出兩步；界面展示要友好，規(guī)避生硬的技術(shù)語(yǔ)言；常用的信息一屏展示，復(fù)雜的問(wèn)題提供一鍵診斷。
其次，再來(lái)看如何為一線客服抵御恐懼：
1、運(yùn)用用戶(hù)畫(huà)像+服務(wù)預(yù)判，制定分流策略和差異化人工服務(wù)，人盡其才。
2、常見(jiàn)的易錯(cuò)內(nèi)容通過(guò)系統(tǒng)固化展示或嵌入到操作環(huán)節(jié)中提醒，減小客服人員記憶以及服務(wù)出錯(cuò)概率；
系統(tǒng)就好比客服人員的武器，而服務(wù)技能則是客服人員的功力，擁有深厚的功力，再加上一把好的武器，才能闖蕩于“江湖”。
客戶(hù)服務(wù)體系的三級(jí)火箭是相輔相成的，通過(guò)第一級(jí)“火箭”提供自助服務(wù)，滿(mǎn)足大部分的業(yè)務(wù)需求；通過(guò)第二級(jí)“火箭”提供人工服務(wù)，滿(mǎn)足用戶(hù)的差異化和情緒需求；通過(guò)第三級(jí)“火箭”提供客服系統(tǒng)能力，滿(mǎn)足一線客服的集體人格需求。
讓我們回歸客戶(hù)服務(wù)的本來(lái)面目，通過(guò)三級(jí)“火箭”的有效部署（即資源分配）來(lái)建造呼叫中心的勢(shì)能，借助勢(shì)能將客服這個(gè)“點(diǎn)”推到用戶(hù)體驗(yàn)的波峰上。
