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6σ在呼叫中心管理中的應(yīng)用(1)

1．引言

呼叫中心是一個非常典型的流程環(huán)境，有大量的客戶、業(yè)務(wù)及交易信息，而且，通常來講，他們?nèi)諒鸵蝗盏牟粩嘀貜椭切┛梢詼y量、評估的流程。但是，大多數(shù)呼叫中心只注重對人的管理，而忽視了對流程的管理，并最終導致：大量的呼入電話沒有響應(yīng)、在座席間過多的電話轉(zhuǎn)接，不連貫的客戶服務(wù)、效率低下的外呼，以及大量銷售機會的浪費。而不少的呼叫中心運營者在管理當中遇到了一連串的問題，諸如客戶對電話的投訴率升高，上門服務(wù)人員對呼叫中心的支持抱怨不斷等等。

對許多呼叫中心經(jīng)理而言，他們選擇的是“救火”，在日復一日、年復一年的生存掙扎中，損失了大量寶貴的實時信息，效率低下、浪費嚴重成為了系統(tǒng)的一部分，并無情的“吞噬”了他們公司的利潤、生產(chǎn)力及競爭優(yōu)勢。

那么，我們是不是就沒有辦法解決這樣的問題呢？我給出的答案是“肯定有”。之前，已經(jīng)有不少有多年呼叫中心運營管理經(jīng)驗的同仁們提出了“流程管理”的概念，但是，我覺得，只有全面的解決好呼叫中心各個元素（如人、技術(shù)等）、流程的各個環(huán)節(jié)的問題，才能真正提高呼叫中心運營績效、提高客戶滿意度。另外，要怎樣才能讓我們經(jīng)過改進的流程持續(xù)良好運轉(zhuǎn)，也是我們不得不考慮的另一個問題。

6 sigma是研究流程變量與流程能力間關(guān)系的，簡言之，是通過對流程能力的測量、確定流程所處的狀態(tài)，再通過比較分析，找出影響流程能力的主要變量，用流程優(yōu)化方法找出其變化規(guī)律，再對其予以消除或控制，通過連續(xù)的測量――分析――改進――控制循環(huán)，使流程能力不斷提高并最終達到或超過6 sigma水平?；蛟S，六西格瑪?shù)木柚痪褪撬且粋€不斷循環(huán)的閉環(huán)模式，旨在不斷進行自身結(jié)構(gòu)優(yōu)化。

2． sigma(σ)的涵義
σ是一個希臘字母，術(shù)語σ被用來描述任一流程參數(shù)的平均值的分布或離散程度。對服務(wù)或制造流程而言，σ值是表示流程作業(yè)狀況良好程度的標尺。σ值越高，則表示流程狀況越好。σ用來測量流程完成無缺陷作業(yè)的能力。因為缺陷在任何情況下都會導致客戶對你所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的不滿意。

σ值指示了缺陷發(fā)生的頻度。σ值越高，則流程產(chǎn)生不良品率就越低。當σ值增大時，則成本降低，流程周期時間縮短，客戶滿意度提高。

3． 6 sigma(6σ)的涵義
6 sigma是一個統(tǒng)計測量基準，它告訴我們目前自己的產(chǎn)品、服務(wù)和流程的真實水平如何。6 sigma方法可使我們將自己與其他類似的或不同的產(chǎn)品、服務(wù)和流程進行比較，通過比較，我們可以知道自己處于什么位置。最重要的一點是，我們可以知道自己的努力方法和如何才能達到此目的。6 sigma幫助我們建立了目標和測試客戶滿意度的標尺。例如，我們說一個流程具有6 sigma能力時，可以肯定它是世界上最好的。這種能力意味著生產(chǎn)一百萬件產(chǎn)品或提供一百萬次服務(wù)只有大約3件不良品或低水平服務(wù)的機會。由此可見，6 sigma測量標尺提供給我們一個精確測量自己產(chǎn)品、服務(wù)和流程的“微型標尺”。

6 sigma是一種工作策略，它將極大地幫助我們在競爭中占取先機。原因很簡單，當改進了流程的sigma值，服務(wù)水平提高，成本下降，客戶滿意度自然上升。

6 sigma是一種處事哲學，它總結(jié)出一種業(yè)務(wù)方法，特別是它能使工作更精確，使我們在做任何事情時將失誤降到最低。因為已發(fā)現(xiàn)和避免了不利因素，sigma值上升，這表明流程能力的改善和缺陷的減少或消除。

6 sigma是一個可以更智能地管理公司或部門的方法，是使您的公司達到世界級的質(zhì)量和競爭力的管理策略和技術(shù)手段；是一個應(yīng)用事實與數(shù)據(jù)驅(qū)動解決方案的流程，通過提高各種流程的運作效率和效果，降低失誤和故障率，來提高客戶的滿意度和市場占有率，從而增加銷售額。另一方面，通過提高效率，減少故障，可以節(jié)省大量因質(zhì)量問題和效率低下而損失的成本。另外，它還是保證公司長遠發(fā)展的管理系統(tǒng)。

總體上講，實施6 sigma，主要目的為：
提高客戶的滿意度和市場占有率；
提高效率；
減少故障與失誤。

4． 6 sigma系統(tǒng)的普遍適用性
Sigma測量基準具有普遍適用性，其共性是 “單位機會缺陷數(shù)”，這里的“單位”可能是各種任務(wù)或?qū)嶓w，如一個小時內(nèi)的工作，一個寫作的人、一次呼叫、一次服務(wù)等，“機會”也可指任意事件。因此，錯誤或缺陷機會是任何人都不希望的任意事件?；诖?，我們認為6 sigma可以作為一切工作、活動的基準。例如，我們說一次客戶交互具有3 sigma的水平，則說明它低于平均服務(wù)水平。一般地說，全球各大公司的產(chǎn)品、服務(wù)的平均水平約為4 sigma，最好的已達到6 sigma。即便僅僅是填寫一份客戶服務(wù)報告也是這樣，這里的客戶服務(wù)報告本身是一個“單位”，填入的內(nèi)容構(gòu)成了誤差機會數(shù)，誤差是指不正確或不可讀的記錄，據(jù)此可確定填寫客戶服務(wù)報告作業(yè)的sigma值。因此，根據(jù)sigma值我們能公正地評價產(chǎn)品、流程或作業(yè)，而這是一切改善的基礎(chǔ)。

5．實施6 sigma系統(tǒng)的利益
制造業(yè)、非制造業(yè)(包括大量的服務(wù)性企業(yè)，呼叫中心)正越來越認識到6 sigma系統(tǒng)帶給投資者的巨大利益，這些利益包括：
降低總消耗，極大地節(jié)約成本
提高客戶滿意度
提高市場占有率
提高公司在客戶心目中的聲譽

以上利益最終都體現(xiàn)為客戶滿意度及市場占有率的提高，從而為公司帶來有形或無形利益的增加。

據(jù)AIM- Activity Information Modeling (TM)在他們的報告中寫道：Vytra呼叫中心通過實施了一個90天的六西格瑪項目，成功地降低了12%的運營成本并同時顯著地提高了客戶服務(wù)。（Vytra公司是一家位于紐約的HMO公司，它有250,000客戶及30條基本生產(chǎn)線。他們從1997年開始引入六西格瑪，“六西格瑪是一種通過關(guān)注基本流程，從而減少缺陷的管理哲學。六西格瑪通過綜合應(yīng)用業(yè)務(wù)規(guī)則、統(tǒng)計及工程知識，達到顯著的成果?！保?BR>
作者為博雅思信息科技公司(ITApps)的執(zhí)行總裁及技術(shù)總監(jiān)。

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