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6σ在呼叫中心管理中的應(yīng)用(2)

6． 6σ與其它質(zhì)量系統(tǒng)的區(qū)別

6 sigma是一種理念，它追求以顧客為中心。我們所在的企業(yè)或機(jī)構(gòu)往往有著諸多領(lǐng)域需要或值得改進(jìn)，然而我們所擁有資源的有限性決定了我們必須分清主次，將重點(diǎn)放在那些顧客最關(guān)心、對(duì)企業(yè)或機(jī)構(gòu)影響最大的方面，也就是顧客質(zhì)量關(guān)鍵特性(CTQ—critical to quality)。它提醒我們?cè)趯ふ屹|(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì)的時(shí)候不能強(qiáng)求面面俱到，更不能目光短淺，只從自身出發(fā)，專注于內(nèi)而忽略外部的顧客。

6 sigma還可以帶來(lái)股東投資收益的增加。

6 sigma為我們提供了一種根本性地改變我們管理公司或部門的全新的工具及解決問(wèn)題的辦法。

6 sigma特性：
以事實(shí)為依據(jù)
以客戶為中心
根本原因分析及識(shí)別
打破舊習(xí)慣
風(fēng)險(xiǎn)管理
結(jié)果測(cè)量
改變可持久

7． 6 sigma的組織及其職責(zé)

通常，組織的6 sigma管理是由執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)或倡導(dǎo)者、大黑帶、黑帶、綠帶傳遞并實(shí)施的。黑帶團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)的6 sigma組織是實(shí)施6 sigma項(xiàng)目的成功保證。明確的責(zé)任和角色在實(shí)施流程中是至關(guān)重要的。

執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)/倡導(dǎo)者職責(zé)：

通常為黑帶與綠帶所屬流程的負(fù)責(zé)人，有基本的6 sigma概念，具有協(xié)調(diào)跨部門，跨職能人員間交流合作的能力，能夠在專業(yè)知識(shí)方面給予項(xiàng)目小組指導(dǎo)。
為改進(jìn)項(xiàng)目擔(dān)保
依企業(yè)目標(biāo)選定6 sigma項(xiàng)目
和黑帶一起制定項(xiàng)目“憲章”
提供客戶及市場(chǎng)要求方面的信息
為改進(jìn)小組提供專家資源
排除機(jī)構(gòu)“障礙”
監(jiān)控項(xiàng)目進(jìn)展
保證6 sigma方法有效使用
為改進(jìn)小組論功行賞

大黑帶職責(zé)：

又稱為黑帶大師或黑帶主管。一般來(lái)說(shuō)，他們是6 sigma管理的專家，通常具有工科或理科背景。他們?yōu)槌珜?dǎo)者提供6 sigma管理咨詢，為黑帶提供項(xiàng)目指導(dǎo)與技術(shù)支持。在一些企業(yè)，黑帶大師更多的是扮演企業(yè)變革代理者的角色，幫助推廣6 sigma方法和解決的應(yīng)用, 黑帶大師在維持變革動(dòng)力、節(jié)約成本和提高顧客滿意度方面起著關(guān)鍵的作用。
提供專家意見(jiàn)并指導(dǎo)6 sigma
工具及高級(jí)統(tǒng)計(jì)技術(shù)
統(tǒng)計(jì)學(xué)工具的應(yīng)用
協(xié)助企業(yè)變革活動(dòng)的實(shí)施
企業(yè)管理隊(duì)伍的顧問(wèn)成員

黑帶職責(zé)：

黑帶是全職的，負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)變革機(jī)會(huì)，并且追蹤它直到出成果。在一些組織中，他們是專職的并具有一定的技術(shù)與管理工作背景。在任職期間需完成一定數(shù)量的6 sigma項(xiàng)目并為組織帶來(lái)相應(yīng)經(jīng)濟(jì)效益。黑帶帶領(lǐng)、激勵(lì)、管理、代表、指導(dǎo)和照顧同事們，并且?guī)缀醭蔀樵u(píng)價(jià)問(wèn)題、解決或設(shè)計(jì)流程的產(chǎn)品方面的行家通常，黑帶和一支特定的6 sigma項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)一起工作。
熟悉生產(chǎn)或企業(yè)作業(yè)流程
擅長(zhǎng)分析
善于培訓(xùn)及引導(dǎo)
長(zhǎng)于溝通
未來(lái)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)候選人
具備管理企業(yè)變革的經(jīng)歷
良好的團(tuán)隊(duì)技巧
具有跨部門工作經(jīng)歷

綠帶職責(zé)：

6 sigma綠帶是組織中經(jīng)過(guò)6 sigma管理方法與工具培訓(xùn)的、通常培訓(xùn)所達(dá)層次與黑帶類似,結(jié)合自己的本職工作完成6 sigma項(xiàng)目的人員。一般，他們是黑帶領(lǐng)導(dǎo)的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的成員，或結(jié)合自己的工作開(kāi)展涉及范圍較小的6 sigma項(xiàng)目。綠帶的作用是把6 sigma的新概念和工具帶到企業(yè)的日常活動(dòng)中去。

作者為博雅思信息科技公司(ITApps)的執(zhí)行總裁及技術(shù)總監(jiān)。

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