花旗零售銀行：深入細(xì)節(jié)的營銷

　　用花旗集團(tuán)董事長查爾斯·普林斯的話來說，在中國不做長遠(yuǎn)打算“幾乎是一種犯罪”。

這句話的潛臺詞之一就是花旗能對中國本地居民開展人民幣零售業(yè)務(wù)，零售銀行則素來是花旗的強(qiáng)項。而為了備戰(zhàn)年底人民幣零售銀行業(yè)務(wù)的全面開放，花旗開拓內(nèi)地零售客戶的計劃眼下正有條不紊地進(jìn)行著。

　　花旗中國區(qū)零售銀行主管石安楠告訴《第一財經(jīng)日報》記者，在開拓零售銀行客戶方面，花旗有很多途徑，“即便是分支行層面，花旗也會開展一些市場活動，比如會和法拉利、寶馬等汽車的分銷商搞一些試駕活動，也可能搞一些品酒會，借此擴(kuò)大客戶接觸面?！?

　　此外，電話呼叫中心和網(wǎng)上銀行也是花旗在內(nèi)地開拓客戶的重要渠道。

　　不過，石安楠更愿意談花旗零售銀行方面的客戶推薦計劃，該計劃鼓勵花旗現(xiàn)有的客戶推薦親朋好友成為花旗客戶，成功推薦者將獲得花旗所給予的物質(zhì)激勵。

　　這種“滾雪球”式的營銷術(shù)似乎很奏效。石安楠稱，客戶推薦計劃已成為花旗內(nèi)地零售銀行客戶來源的主要渠道之一。

　　開拓新客戶的同時，花旗銀行也很重視維持存量客戶。

　　花旗銀行亞太區(qū)個人零售銀行總裁蘇尼爾·考爾稱，對已有客戶的維護(hù)是花旗銀行亞太區(qū)對零售銀行管理人員的重要考評標(biāo)準(zhǔn)。

　　石安楠說，給出融合客戶實際需求的理財體驗和理財產(chǎn)品，這是和客戶建立牢固和長久關(guān)系的重要砝碼。

　　有一個細(xì)節(jié)或許可以體現(xiàn)花旗在理解客戶需求方面的“到位”，今年花旗在上海開出古北支行時，針對該社區(qū)居民的多樣性，配備了一個國際化的服務(wù)團(tuán)隊，僅該支行就可以提供中文、英語、日文、韓語等多語種服務(wù)。

　　蘇尼爾·考爾介紹說，花旗在理財產(chǎn)品銷售流程中的每個步驟都確保融合客戶實際需求。產(chǎn)品開發(fā)時候，產(chǎn)品開發(fā)小組在產(chǎn)品設(shè)計中融合客戶需求，使得每個產(chǎn)品都適合特定風(fēng)險級別的客戶；銷售過程中，投資者會被提示風(fēng)險，并被要求填寫相關(guān)表格，以評估每個人的風(fēng)險承受能力；簽署了認(rèn)購協(xié)議之后，服務(wù)人員還會繼續(xù)跟蹤回訪，以確?？蛻魧υ摦a(chǎn)品有正確的認(rèn)知。

　　蘇尼爾·考爾稱，我們經(jīng)常會去客戶那里調(diào)研我們銀行服務(wù)的優(yōu)勢和劣勢，以求有所改進(jìn)。

　　目前，花旗在內(nèi)地的零售銀行客戶分為貴賓客戶和大眾客戶，貴賓客戶門檻為5萬美元，普通客戶的門檻則是1萬美元。

　　蘇尼爾·考爾則稱，針對不同層級、不同年齡段的客戶，花旗會提供適合各自需求的財務(wù)規(guī)劃，并且以開放方式和客戶商量完成。

　　目前，花旗集團(tuán)在內(nèi)地還屬于投資期。據(jù)蘇尼爾·考爾估算，目前花旗在中國開一家分支行機(jī)構(gòu)需要投入100萬~150萬美元，實現(xiàn)盈虧平衡則需6~24個月左右。

　　未來一段時期內(nèi)，花旗銀行的分支機(jī)構(gòu)將繼續(xù)增加。蘇尼爾·考爾說：“分支機(jī)構(gòu)的投入對于開展零售銀行來說是必需的，中國市場有著驚人的機(jī)會，中國對我們很重要，長遠(yuǎn)來說也更重要?！?

第一財經(jīng)日報