呼叫中心外包的優(yōu)勢與缺點

呼叫中心又叫作客戶服務中心、客戶聯(lián)絡中心，它是一些公司企業(yè)為用戶服務而設立的，一種基于計算機電話集成(CTI)技術、充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多項功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務系統(tǒng)，利用現(xiàn)有的各種先進的通信手段，效地為客戶提供高質量、高效率、全方位的服務。

企業(yè)可以自己完成那些高價值客戶的呼叫中心工作和呼叫中心的高價值工作，將其余的外包出去。如果將呼叫中心看作成本中心，而且外包的確可以節(jié)約成本的話，可以進行外包。而對于那些帶來戰(zhàn)略競爭優(yōu)勢的東西，則不合適外包。

呼叫中心是CRM的一個重要的組成部分。它同研發(fā)和銷售一樣，是企業(yè)活動的重要組成部分。外包就意味著，委托第三方去管理呼叫中心這個重要的的客戶聯(lián)系途徑。

ASP提供商的最常見的說辭是，將呼叫中心的活動外包給他們，你可以關注于自己的核心業(yè)務。從理論上來說，企業(yè)可以自己完成那些高價值客戶的呼叫中心工作和呼叫中心的高價值工作，將其余的外包出去。如果將呼叫中心看作成本中心，而且外包的確可以節(jié)約成本的話，可以進行外包。而對于那些帶來戰(zhàn)略競爭優(yōu)勢的東西，則不合適外包。這個時候，至少呼叫中心的代表應該是自己的員工。如果公司沒有足夠的人員和預算，也不想在這方面花太多的時間和精力，就把它外包出去。如果你們資金不是問題，而且將客戶關系看的非常重要，還是自己運作的好。


另一種方法是，將一部分的呼叫外包出去，留下一些重要的呼叫由公司自己處理。這種折衷的處理方式，可以較快地將呼叫中心建立起來。在公司下班、休假、呼叫量超出公司的呼叫中心的處理能力時，可以由ASP服務提供商提供服務。

還有一種處理方式，租用ASP的設備和系統(tǒng)，由公司自己招聘和管理座席代表。這樣，保持了外包服務的一些優(yōu)點，如地點的便利、優(yōu)秀的軟件系統(tǒng)、容量大等。這樣做的好處是，即使更換了外包服務商，公司已經(jīng)擁有的客戶知識仍然為自己擁有，而不是留給了外包服務商。當然，在轉換服務商的時候，仍然有一些困難。如何將客戶知識和客戶互動信息從一個呼叫中心提供商的CRM轉移到另一個提供商的CRM。

（1）呼叫中心外包的優(yōu)點：

1. 安裝迅速

2. 進入與退出的成本都很低

3. 采用最新的技術

4. 適合那些重復性的和簡單的任務，如市場活動、簡單的詢問等

5. 不需為日常的管理和人員招聘操心

6. 你不用為員工周末和晚班的限制而操心

（2）呼叫中心外包的缺點：

1. 那些復雜的、高價值的電話往來或者特殊性行業(yè)，需要的是具有豐富的行業(yè)和公司背景知識的座席代表。這時，外包不合適。

2. 將失去對客戶關懷的控制，而客戶關懷是挽留客戶的關鍵因素之一。

3. 采用ASP模式后，失去了一個直接與客戶溝通的渠道

4. 為使得接觸中心的收益最大化，需要使CRM系統(tǒng)符合自己的個性化需求。而對ASP模式而言，這是很困難的

（3）呼叫中心部分外包的優(yōu)點：

1. 企業(yè)可以根據(jù)自己的特殊需求實施自己的CRM系統(tǒng)，并通過與后臺辦公系統(tǒng)的集成獲得更大的收益。

2. 對于系統(tǒng)的擴展和流程的變化，有更大的可能。

3. 這種方式適合處理那些復雜的、高價值的電話。

（4）呼叫中心部分外包的缺點：

1. 需要大量的投資，并且需要較長的實施時間。當然，可以先部分和階段性的實施。

2. 風險和實施周期這兩個因素，降低了這個方案的吸引力。解決方法就是進行階段性的實施。

3. 如果呼叫中心采用自己的員工的話，將需要考慮和處理許多的問題。

總起來說，呼叫中心外包有下面的好處：

1. 專門化。優(yōu)秀的呼叫中心提供商，可以提供一個完整的客戶服務解決方案，如可定制的CRM界面、訓練有素的客服代表、后臺辦公技術、數(shù)據(jù)管理技術、各種報表和信息管理專業(yè)人員。

2. 變通性：許多公司在實施他們自己的客戶服務中心時，都會選擇外包一定量的接入呼叫。如果管理得當，這可以為接入呼叫的高峰和低谷的需求提供很大的變通性。另一方面，公司又可以通過為客戶提供直接服務而獲取第一手的信息。

3. 節(jié)約成本：呼叫中心通常在價格上進行競爭，規(guī)模大的呼叫中心可以降低每個客戶的平均服務成本。呼叫中心的提供商，也可以是CRM的ASP廠商，系統(tǒng)實施和集成CRM的費用大大降低。

4. 公司可集中于自己的核心業(yè)務。通過將客戶服務外包，公司可以集中自己的有限資源來處理核心的業(yè)務，如產(chǎn)品開發(fā)、市場開拓、研發(fā)等。當然，如果公司的業(yè)務主要是為客戶提供直接的服務，那么就需要自己維護內(nèi)部的接觸中心。

呼叫中心外包有下面的不利因素：

1. 失去控制。通過外包，公司把處理“客戶體驗”的職責交給了其它的公司，然后根據(jù)處理的事務量進行結算。很多外包提供商會像處理簡單的交易一樣去處理與客戶的交流。另外，與客戶的交流所可能產(chǎn)生的連帶銷售、搜集信息等也不再可能。這個時候，需要與外包商達成共識，讓他們不斷提供他們與客戶接觸所獲得的客戶體驗。

2. 內(nèi)外呼叫中心的集成性。小心外包商使用陳舊的，老化的舊系統(tǒng)。如果公司同時使用內(nèi)部的呼叫中心和外包的呼叫中心，就產(chǎn)生了兩個呼叫中心的聯(lián)通、集成和協(xié)調的問題。理想的情況是，要使這兩部分像一個整體似地運作。這意味著，兩個呼叫中心的服務代表都可以實時地獲取相同的客戶信息和歷史記錄，客戶可以在任意時間與任意一個中心的代表交流，并且得到一樣的服務質量。講起來很簡單，但實施起來很有難度。比較好的方法是與ASP的客戶進行接觸和溝通，聽取他們的經(jīng)歷和意見。