未來中國服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢集中在哪些方面？中國是不是應(yīng)該走印度的發(fā)展道路？
文/本刊記者 季紅
目前，本刊采訪了全球最大的管理與技術(shù)咨詢公司畢博(Bearing Point，Inc.)大中國區(qū)的首席執(zhí)行官兼主席榮瑪贊(Ron Machan)，及美國國際外包中心執(zhí)行董事、北京博思商通資訊有限公司董事長曾松。
2007年，畢博就中國目前服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及未來趨勢發(fā)布了《2007年度中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略報告》，引起中國政府及業(yè)內(nèi)關(guān)注。畢博從1897年成立到現(xiàn)在，已經(jīng)有110年的歷史，在百年多的發(fā)展歷程中，畢博經(jīng)歷了風(fēng)風(fēng)雨雨，有很多輝煌的業(yè)績，同時也經(jīng)歷了一些重大的事件。在十年之前，畢博進(jìn)行了重大的改組和更名，它曾經(jīng)是世界上最大的資詢管理公司——畢馬威管理咨詢公司。1997年它從畢馬威會計事務(wù)所分離出來，解決了財務(wù)審計和管理咨詢的雙重身份，獨立上市，進(jìn)行了品牌資產(chǎn)的轉(zhuǎn)換；更名為畢博之后，在全球收購了17家咨詢管理公司，包括著名的安達(dá)信咨詢。中國是畢博全球戰(zhàn)略的重要組成部分。這些年來，畢博投入了大量的資金用于開拓在中國的業(yè)務(wù)，在并購了中國內(nèi)地及香港地區(qū)的安達(dá)信后，畢博達(dá)到了關(guān)鍵的規(guī)模，成為中國最大的管理咨詢公司。為中國政府進(jìn)行戰(zhàn)略咨詢一直是畢博特別關(guān)注的業(yè)務(wù)重點，外包服務(wù)對中國來說是非常新的領(lǐng)域，對于中國政府來說，如何推動和發(fā)展外包產(chǎn)業(yè)也是新的挑戰(zhàn)，畢博看到這樣的趨勢，對中國外包服務(wù)進(jìn)行了深入的研究，并發(fā)表了高質(zhì)量的報告。
畢博在報告中詳細(xì)地對中國服務(wù)外包行業(yè)的現(xiàn)狀進(jìn)行了剖析，對未來發(fā)展趨勢進(jìn)行了遠(yuǎn)瞻，以具體案例為佐證，對中國服務(wù)外包業(yè)下一步的發(fā)展提出了有效的三大戰(zhàn)略建議，畢博認(rèn)為，未來中國服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢將主要集中在三個方面：一是產(chǎn)業(yè)發(fā)展；二是細(xì)分市場；三是地域市場，這也是中國服務(wù)外包所面臨的三大焦點。
中國服務(wù)外包應(yīng)該走什么樣的道路？是否可以復(fù)制印度的模式？這是近年來學(xué)術(shù)界和企業(yè)界一直在探討的問題，畢博對中國與印度的外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景、硬環(huán)境、軟環(huán)境以及服務(wù)提供商成本等方面進(jìn)行了對比，提出了發(fā)展五大戰(zhàn)略。對如上問題我們在采訪中與畢博進(jìn)行了探討。
全球服務(wù)外包的發(fā)展特點
《經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊》：經(jīng)濟(jì)全球化的深入發(fā)展和信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，使服務(wù)的可貿(mào)易成份提高了。全球處于產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整之中，很多跨國公司在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)上進(jìn)行了比較大的調(diào)整，在經(jīng)歷了把制造業(yè)轉(zhuǎn)移出去的過程后，又開始將服務(wù)業(yè)的職能，向國外、尤其是一些新興市場的國家或地區(qū)轉(zhuǎn)移，你們可否把國際上的這種服務(wù)外包趨勢介紹一下？
榮瑪贊：從目前形勢來看，我認(rèn)為服務(wù)外包將保持強勁的發(fā)展勢頭，這是由全球經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢所驅(qū)動的。很多國家需要進(jìn)一步加強其基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，需要優(yōu)化經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)并降低生產(chǎn)成本。一些非常大的項目，就會帶來很多業(yè)務(wù)機(jī)會。隨著產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的進(jìn)一步深化調(diào)整，外包業(yè)務(wù)將會擁有很大的發(fā)展前景。我認(rèn)為服務(wù)外包業(yè)務(wù)是有競爭力和發(fā)展前景的，全球的BPO(Business Process Outsourcing，業(yè)務(wù)流程外包)和ITO(Information Technology Outsourcing，信息技術(shù)外包)業(yè)務(wù)在未來一段時間內(nèi)將保持很高的增速，擁有很大的市場份額。根據(jù)IDC報告中的預(yù)測，BPO的年復(fù)合增長率將達(dá)到11%，ITO也將達(dá)到5%左右。ITO業(yè)務(wù)的增速將低于BPO是由于其本身已經(jīng)比較成熟了。從全球角度來講，我認(rèn)為服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)有很大的發(fā)展?jié)摿Α?
曾松：現(xiàn)在全球外包業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢有幾個特點：交易規(guī)模不斷在擴(kuò)大，增長速度越來越快，BTO也好，ITO也好，基本是20%以上的增長速度，有些甚至還要更高。外包的品種也越來越多，業(yè)務(wù)范圍在擴(kuò)大，從最早比較低端的一些軟件的測試業(yè)務(wù)，也就是所謂的ITO的業(yè)務(wù)過程，現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展到了BPO。這種新的BPO的業(yè)務(wù)，讓很多企業(yè)都感受到了更大的挑戰(zhàn)?，F(xiàn)在包括印度在內(nèi)，各國的外包業(yè)務(wù)發(fā)展速度都很快，外包業(yè)務(wù)的層次不斷提高。現(xiàn)在最新的外包已經(jīng)是KPO(Knowledge Process Outsourcing，知識流程外包)，上升到整個知識層面的外包了。
《經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊》：有些外包項目很大，我看到有些項目都已經(jīng)超過數(shù)十億美元了。
曾松：現(xiàn)在我知道的像惠普的外包項目都是30多億美金的規(guī)模，最高的像美洲銀行外包出來的業(yè)務(wù)規(guī)模都達(dá)到57億美金，交易額都比較大。
《經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊》：另外還有離岸方式外包，像世界上最大的100家金融服務(wù)公司的離岸方式外包業(yè)務(wù)規(guī)模大概也達(dá)到3600億美元，也是很大的規(guī)模了。
曾松：這也應(yīng)該說是最近幾年全球發(fā)展的一個趨勢。歐美國家最早比較喜歡采用近岸外包方式，現(xiàn)在更多采用離岸外包方式。最早是從成本因素、地域因素去進(jìn)行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移，現(xiàn)在需要考慮到很多的因素。因為通訊和信息的技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)在也開始更多的向印度、中國等新興市場轉(zhuǎn)移。這種離岸的趨勢確實也是外包發(fā)展中一個非常明顯的趨勢。
《經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊》：2006年被稱為是中國的“服務(wù)外包元年”，政府開始有意識地引導(dǎo)和鼓勵發(fā)展服務(wù)外包業(yè)。作為國際上知名的咨詢公司，畢博是很早就參與協(xié)助中國政府來思考如何開展服務(wù)外包的咨詢公司，你覺得發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)會為中國帶來哪些影響？
榮瑪贊：我覺得發(fā)展服務(wù)外包能給中國帶來很多好處，這對中國來說是一個非常好的機(jī)遇。從戰(zhàn)略角度來講，服務(wù)外包能夠提供附加值，使中國能夠在國際市場的舞臺上扮演更重要的角色，在不同的行業(yè)和領(lǐng)域，如技術(shù)、信息、制造等領(lǐng)域，都能增強影響力。同時幫助中國跨越西方公司的技術(shù)障礙，更好地融入到國際市場中。通過參與服務(wù)外包，中國還能接觸到高素質(zhì)的、全球頂級的專業(yè)團(tuán)隊，這對于中國產(chǎn)業(yè)的發(fā)展具有非常重要的戰(zhàn)略意義。
從經(jīng)濟(jì)發(fā)展角度來說，外包也能夠促進(jìn)很多其他行業(yè)的升級，比如通過持續(xù)推進(jìn)和大力發(fā)展經(jīng)濟(jì)開發(fā)園區(qū)以培育出新的經(jīng)濟(jì)發(fā)展引擎，這些引擎又可以帶來新的投資點，從而幫助中國平衡各地區(qū)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。
從社會層面來講，服務(wù)外包可以帶來更多的工作職位。中國每年有六百萬大學(xué)生要畢業(yè)，發(fā)展外包業(yè)務(wù)對于中國的就業(yè)市場來說也是一個非常大的機(jī)遇，能夠創(chuàng)造很多的就業(yè)機(jī)會。通過外包，能夠極大地提高中國社會的發(fā)展質(zhì)量，帶來更多的附加值，培養(yǎng)更好的專業(yè)技能，包括管理和流程各個環(huán)節(jié)上的專業(yè)技能，并將其融合到服務(wù)中。我認(rèn)為對于中國而言，這些都是非常好的發(fā)展契機(jī)。
曾松：全球這種新的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，也會對中國產(chǎn)生很好的促進(jìn)作用。我們本土化的企業(yè)，很喜歡大而全或者是小而全的業(yè)務(wù)模式，實際上外包來源于一種更專業(yè)化的、能促進(jìn)企業(yè)整體發(fā)展的核心競爭力，更多的依賴外部專業(yè)化的資源。如果從一個企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略來講，外包的戰(zhàn)略實際上對中國的企業(yè)是一種新的思考。其實中國和印度比較的話，更多的優(yōu)勢還來源于一個很龐大的內(nèi)需市場。但是實際上，我想包括很多的跨國公司，都還沒有感覺到中國真正的外包業(yè)務(wù)內(nèi)需市場是非常龐大的。外包業(yè)務(wù)可能帶來中國企業(yè)新的轉(zhuǎn)型，特別是如何通過外包戰(zhàn)略來提高企業(yè)自身的核心競爭力。
《經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊》：剛才榮瑪贊先生提到外包業(yè)務(wù)給予中國很多機(jī)會，在中國對外開放的過程中，以前我們更多的是引進(jìn)來，現(xiàn)在也有些企業(yè)走出去。外包使我們參與了全球資源配置和重新分工的機(jī)會，可以調(diào)整中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展結(jié)構(gòu)，還提供很多就業(yè)機(jī)會，提高企業(yè)的技術(shù)能力。
曾松：原來中國的開發(fā)區(qū)都熱衷于追求引進(jìn)大型的制造企業(yè)，現(xiàn)在大家都認(rèn)識到，該如何來降低能耗，減少污染，這個趨勢跟服務(wù)外包應(yīng)該有很密切的關(guān)系。
中國現(xiàn)在從追求經(jīng)濟(jì)的增長到追求發(fā)展，從單純的“增長”改為“科學(xué)的發(fā)展”，這個“發(fā)展”就是要更多地利用新的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，不是純粹追求GDP的增長，去浪費大量的能源。這些變化實際上都跟服務(wù)外包業(yè)務(wù)有著密切的戰(zhàn)略接軌。
《經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊》：服務(wù)外包在中國確實是越來越受到重視了，無論是政府部門制訂外包產(chǎn)業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，還是服務(wù)商尋求外包市場的發(fā)展機(jī)會，都已經(jīng)認(rèn)識到服務(wù)外包是對中國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整最好的切入點，而且現(xiàn)在政府也在出臺一些政策，推動外包市場的發(fā)展。像中國這樣一個制造業(yè)的大國，以前可能更多的是從生產(chǎn)企業(yè)那里承接代工的制作外包，現(xiàn)在可能會更多的轉(zhuǎn)入到服務(wù)外包這方面來。這對中國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式是比較大的調(diào)整，會起到很大的推動作用。服務(wù)外包的主體還是知識勞動力，知識勞動力要求人才素質(zhì)方面也要有很大的提升。你認(rèn)為中國需要從哪些方面進(jìn)行努力才能成為一個最大的接包國？
曾松：一般談到真正大力發(fā)展一個產(chǎn)業(yè)，我想任何國家都一樣，首先要有強有力的政府的政策支持，不管是在中國也好，印度也好，還是在今后的越南，政府政策的支持是很重要的。另外要想真正發(fā)展好服務(wù)外包，有承接外包業(yè)務(wù)的能力，也就是這種與國際化接軌的能力，特別是服務(wù)行業(yè)，完全不像制造業(yè)的模式。
《經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊》：其中有很多無形資產(chǎn)的含量。
曾松：如果想讓歐美國家，或者像日本這樣的國家，能夠把它們帶有研發(fā)性質(zhì)的業(yè)務(wù)外包放到中國來，那么我們對知識產(chǎn)權(quán)的保護(hù)要放在很重要的位置上，要高度重視，讓大家非常信任中國的知識產(chǎn)權(quán)的保護(hù)，我覺得這個因素很重要。第二點是服務(wù)能力，它包括了很多軟環(huán)境，否則離岸業(yè)務(wù)也不會那么通暢，需要大量的基礎(chǔ)建設(shè)，尤其是信息化的流暢，這方面要加大投入。最主要的就是人才的培養(yǎng)，是必不可少的。我們?yōu)槭裁锤《扔胁罹?？我覺得更多的就是缺乏跟國際業(yè)務(wù)接軌的人才，我們需要更多的人才來適應(yīng)歐美的外包環(huán)境。
《經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊》：并且熟悉西方的商業(yè)模式。
曾松：非常對，西方的商業(yè)模式和環(huán)境。很多人可能會做程序、編程，但是他沒辦法組織團(tuán)隊，一個人很能干，但是沒辦法適應(yīng)團(tuán)隊工作的環(huán)境。實際上服務(wù)外包，包括軟件開發(fā)、IT開發(fā)很講究整個團(tuán)隊的工作環(huán)境。像中國可能一般的軟件公司大概十幾個人、二十幾個、上百人，而印度一下子就3萬、5萬人的規(guī)模。如果沒有很好的結(jié)合團(tuán)隊環(huán)境工作的素質(zhì)，人家也不敢把單子交給你來做。
《經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊》：要有一個高效率的團(tuán)隊來做這個事情。中國在“十一五”規(guī)劃中也提出要在中國建設(shè)若干個外包基地，有序的承接國際服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)移。商務(wù)部啟動了“千百十工程”，而且還在11個城市做服務(wù)外包的試點。那你可以不可以介紹一下，中國目前怎樣推動這項工作？這些試點城市是如何做的？它們會給中國帶來什么樣的變化？
曾松：商務(wù)部在2006年10月出臺了“千百十工程”，所謂的10就是指要確定10個城市重點發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)。同時相關(guān)行業(yè)的政策都陸續(xù)出臺了。最早科技部曾經(jīng)重點關(guān)注軟件行業(yè)向歐美出口的工程，信息產(chǎn)業(yè)部對軟件的出口給予很多的補貼和支持。
《經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊》：10個城市?，F(xiàn)在實際上是11個示范城市了。
曾松：對，因為后來加了蘇州，把蘇州的工業(yè)園區(qū)定為一個服務(wù)外包的示范園區(qū)，嚴(yán)格說這個工業(yè)園不能稱為城市。目前大概還有十多個城市又在申請新一輪的服務(wù)外包城市?！?
《經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊》：這些試點城市，是會得到一些優(yōu)惠的政策嗎？
曾松：“千百十工程”中的千百只是一個概念，也許將來會發(fā)展到500，就是最好了，至少能夠和100個大型的跨國公司對接，承接他們的外包。
吳儀副總理曾經(jīng)說過，要更多地重視跨國公司后臺服務(wù)的轉(zhuǎn)移，也存在一種新的投資方式，比如建研發(fā)中心。這種新的吸引外資的方式，就是比較高端的服務(wù)外包，比如現(xiàn)在的醫(yī)藥企業(yè)，它們的研發(fā)也很厲害，上海張江有一個專門的生物研發(fā)中心，但這方面走在前面的應(yīng)該還是印度。
千是指的和1000家企業(yè)更多的開展合作，這只是一個概念性的數(shù)字。還有一點，這11個城市的試點已經(jīng)拿出了很多的政策，現(xiàn)在這11個基地基本上每個都有自己的政策。最主要的體現(xiàn)在政府對發(fā)展城市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的扶持上，包括對企業(yè)發(fā)展、人才培養(yǎng)的扶持。商務(wù)部、財政部也落實了一些關(guān)于發(fā)展服務(wù)外包的資金，支持服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。
現(xiàn)在服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)還處于初期發(fā)展階段，現(xiàn)階段關(guān)鍵的還是各級政府對這個產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生在戰(zhàn)略和思想上的一種認(rèn)識?，F(xiàn)在并不是說，出現(xiàn)了服務(wù)外包基地城市就很了不起了，實際上外包產(chǎn)業(yè)還沒有真正引起足夠的重視。我認(rèn)為，服務(wù)外包剛開始的發(fā)展很難像制造業(yè)那樣，一開始就形成很巨大的GDP增長，或者一下子給當(dāng)?shù)貛砗艽蟮亩愂帐杖?。我覺得目前對外包產(chǎn)業(yè)的理解還是比較片面的，所以政府在支持力度上可能就不像對大規(guī)模制造業(yè)的那么大。我覺得對服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的認(rèn)識有待于提高。
《經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊》：就是從認(rèn)識上提高？
曾松：對，實際上政策也都有了，環(huán)境也還比較好。我覺得政府的支持很重要，它對企業(yè)的引導(dǎo)作用也很重要。只有政府真正理解了發(fā)展這個產(chǎn)業(yè)的重要性，才可能會把戰(zhàn)略落實到企業(yè)發(fā)展身上，同時采取比較有效的政策。
榮瑪贊：我非常同意曾先生的評論，我覺得政府的支持對服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展是非常重要的。要讓中國真正地成為全球外包的基地，政府的支持非常重要。中國正在吸引越來越多的跨國公司來中國開展外包業(yè)務(wù)，從而支持和促進(jìn)城市的產(chǎn)業(yè)發(fā)展，建立一個中國的模式，或者實施以中國為中心的項目，進(jìn)一步推動服務(wù)外包行業(yè)的發(fā)展。我覺得這都是需要政府努力的，是非常非常重要的。
《經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊》
中國不能復(fù)制印度的發(fā)展模式
《經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊》：畢博曾經(jīng)在2007年6月就目前中國的服務(wù)外包的現(xiàn)狀及未來的發(fā)展趨勢發(fā)布了一個報告，《2007年度中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略報告》，是很專業(yè)的報告。
我覺得這個報告寫得非常好，從管理咨詢的角度和業(yè)務(wù)需求入手，詳細(xì)地分析了中國服務(wù)外包行業(yè)現(xiàn)在的發(fā)展?fàn)顩r和將來的發(fā)展的趨勢，對中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)下一步的發(fā)展提出了三大戰(zhàn)略的建議，提出要發(fā)展有中國特色的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的模式，也談到政府在中間的作用，政府應(yīng)該怎么認(rèn)識，企業(yè)應(yīng)該怎么認(rèn)識。你可以不可以給我們介紹一下，你們所認(rèn)為的有中國特色的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，是怎么樣的一個模式？
榮瑪贊：我們在撰寫這份報告的時候，中國正在建立服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。我們認(rèn)為中國不能復(fù)制印度的發(fā)展模式，因為中國擁有自己的發(fā)展現(xiàn)狀和特點，比如中國擁有很大的國內(nèi)內(nèi)需市場，而印度就沒有這么大的市場。
我們再來看一下報告中在服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略方面的觀點。我們認(rèn)為中國在發(fā)展成為國際服務(wù)外包目的地以及BPO中心的過程中，需要創(chuàng)建“一個中國”的品牌發(fā)展戰(zhàn)略。不能各城市采取趨同方式相互競爭，而是要充分利用不同城市的差異化競爭優(yōu)勢。因為不同的區(qū)域都有其特殊性，不同的城市、省份，它們的市場也各有不同。不同的城市可能會為了同一個外包項目展開競爭。如果它們能夠做到更加專業(yè)化，就會變得更有吸引力，能夠更好地滿足客戶的要求。這就要求包括本地化需求、語言上的需求等等，從而具有更具針對性的優(yōu)勢。因此，對于本地市場而言，“一個中國”的戰(zhàn)略和差異化競爭是非常重要的。
所以我們要從專業(yè)化的角度出發(fā)，聚焦本地需求、國內(nèi)需求、語言需求，發(fā)揚我們的優(yōu)勢，結(jié)合我們自身的優(yōu)勢和特點，發(fā)展外包產(chǎn)業(yè)。采取“一個中國”的整體戰(zhàn)略，并同時在各地方層面采取不同的策略是一個關(guān)鍵點。另外在報告中我們也提到，需要成功提升本土企業(yè)的業(yè)務(wù)能力，以吸引更多的離岸海外投資和業(yè)務(wù)，與此同時帶來足夠的轉(zhuǎn)包業(yè)務(wù)。對于本土的接包商來說，需要建立面對面的聯(lián)系溝通模式?，F(xiàn)階段，如ITO的業(yè)務(wù)，有很多本地接包企業(yè)完成了訂單，竟然根本就不知道他們的最終客戶是誰，不知道他們開發(fā)的產(chǎn)品最終會涉及到哪些公司的業(yè)務(wù)。對未來服務(wù)外包的發(fā)展來說，本地企業(yè)需要直接的、一對一的交流，能夠讓跨國公司更好的了解中國本土的發(fā)包商。另外，政府的支持，比如稅收政策，也能夠幫助企業(yè)實現(xiàn)更好的成本效益，還有一些法規(guī)法律方面，如知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)，都是戰(zhàn)略中關(guān)鍵的組成部分，能夠幫助中國更好地推動服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。
《經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊》：也就是說戰(zhàn)略方面要有法律體系支撐，在知識產(chǎn)權(quán)，還有稅收方面，以及其他的很多方面都要有這種支撐。你們在報告中談到了中國服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢主要是集中在三個方面：第一個是產(chǎn)業(yè)發(fā)展；第二是細(xì)分的市場；第三是城市的市場，你能給我們解讀一下這三方面嗎？
榮瑪贊：我們確實對發(fā)展趨勢做了很多分析，涉及不同的層面，針對BPO企業(yè)的、或其他不同類型的客戶，也就是幫助我們服務(wù)于不同的咨詢對象。有些可能是幫助政府制定戰(zhàn)略，實際上他們可能也是我們業(yè)務(wù)的購買方。我們已經(jīng)與很多市級政府建立業(yè)務(wù)聯(lián)系，幫助它們做業(yè)務(wù)流程外包的相關(guān)管理咨詢工作，如制定區(qū)域發(fā)展戰(zhàn)略、服務(wù)外包戰(zhàn)略。在制定咨詢戰(zhàn)略過程中，我們可以看到一些非常獨特的特點，比如我們通過研究發(fā)現(xiàn)，一些日本公司將其業(yè)務(wù)外包給中國的大連、無錫等擁有大量日語人才的城市，從而獲得了獨一無二的優(yōu)勢。而上海作為中國服務(wù)外包的戰(zhàn)略中心，有非常充足的人才庫，在北京也是如此。不同的城市，需要根據(jù)它們自身的優(yōu)勢和特長，制定不同的戰(zhàn)略。對于中國的發(fā)展戰(zhàn)略，我們進(jìn)行了很多方面的深入分析。一個公司進(jìn)入中國初期，需要進(jìn)行一般的投資，如基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面等，然后在中國開展外包業(yè)務(wù)，我們幫助這類公司做一些培訓(xùn)，包括與大學(xué)的合作，以及提供管理咨詢服務(wù)，幫助它們創(chuàng)造更多的價值，取得更快地發(fā)展，同時我們非常關(guān)注不同領(lǐng)域和不同區(qū)域的特點。
中國需要軟競爭實力
《經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊》：我們大家都知道，印度的服務(wù)外包比起中國來已經(jīng)走在前頭，它是十年多以前就開始發(fā)展這個產(chǎn)業(yè)，所以印度一直是美國發(fā)包商離岸外包最大的目的地。中國的發(fā)展道路是不是可以復(fù)制印度的這種模式？這是近些年來中國的學(xué)者和很多的企業(yè)一直在探討的問題。你們在報告里對印度和中國做了一個很詳細(xì)的比較分析，還對中國與印度在離岸外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展環(huán)境上進(jìn)行了比較。那你們覺得和印度相比，中國的優(yōu)勢和劣勢分別在哪里？
榮瑪贊：中國的優(yōu)勢在于國內(nèi)的業(yè)務(wù)環(huán)境，我覺得中國有非常良好的業(yè)務(wù)環(huán)境。現(xiàn)在印度的勞動力成本也在提高，這就帶來了成本方面的憂慮。當(dāng)然在中國的一些大城市的勞動力成本可能也在增加，也同樣會帶來一些成本方面的關(guān)注，但是，中國的人才絕對是一個非常大的優(yōu)勢。中國人才的語言能力可能會面臨一個挑戰(zhàn)，因為英語并不是中國的母語，也不是官方語言。而本土企業(yè)在吸引亞洲一些國家，例如日、韓的外包業(yè)務(wù)方面，中國比印度有更多的優(yōu)勢。中國與日韓地理位置方面的優(yōu)勢比較突出，文化、語言相近。
談到劣勢，中國必須要有人才庫。雖然中國有很多的人才，但問題在于缺乏能夠做國際業(yè)務(wù)的適用人才。中國要通過培訓(xùn)，培養(yǎng)更高層次的、更資深的管理人才和咨詢?nèi)瞬?。具備符合國際公司標(biāo)準(zhǔn)的人才，才能很好的適應(yīng)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，我覺得這是中國需要迎頭趕上的。法律環(huán)境等其他環(huán)境因素，也是中國需要進(jìn)一步加強的。中國需要有更清晰的法律政策和環(huán)境。這些都是中國碰到的一些挑戰(zhàn)，也就是所謂的劣勢。
市場是逐步發(fā)展成熟的，印度同樣也經(jīng)歷了發(fā)展和成熟的過程，也有克服障礙的過程，然后才達(dá)到目前的規(guī)模。我覺得中國政府也在幫助本地企業(yè)，比如像 “十百千工程”，我覺得就非常好，能夠很好地推進(jìn)外包業(yè)務(wù)未來的發(fā)展，所以我們也看到了契機(jī)。其他還有一些劣勢，比如BPO培訓(xùn)中心，在中國的BPO培訓(xùn)中心數(shù)量還非常少，在這方面還需要加強。
《經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊》：你剛才提出中國很缺少高素質(zhì)的人才，我想這種高素質(zhì)可能更多的還不是在專業(yè)技術(shù)方面，而是指國際經(jīng)驗。因為現(xiàn)在在接包的過程中，很多客戶都是來自發(fā)達(dá)國家的公司，需要對西方商業(yè)的經(jīng)營模式、經(jīng)營環(huán)境、以及法律等方面都有很好的理解，這樣才會有很好的溝通，理解所承接的業(yè)務(wù)內(nèi)容。另外一方面，我們可能還需要對很多的國際慣例有一個基本的了解，更需要培養(yǎng)國際化能力很強的人才，甚至包括對不同國家的文化方面的這種了解都是需要的。中國在改革開放過程中已經(jīng)具備了基本的國際化條件，現(xiàn)在更需要加強的就是這種軟實力方面，也就是你剛才反復(fù)講到的軟實力方面需要更提高一個層次，能夠更多地跟國際上的業(yè)務(wù)來融合。
另外，中國跟印度很不同的一點就是中國有很大的內(nèi)需市場，但是對印度來說，可能更多的是在離岸外包方面承接得更多。中國經(jīng)過了幾十年的工業(yè)化的過程，很多工業(yè)行業(yè)的基礎(chǔ)發(fā)展、制造能力還是比較強的。我想這也是一個中國比較好的基礎(chǔ)。中國現(xiàn)在每年有大約相當(dāng)于GDP的20%投入是在基礎(chǔ)設(shè)施方面的，所以基礎(chǔ)設(shè)施的改善也是很迅速的。與印度相比較，印度大概6%左右的GDP是投入到基礎(chǔ)設(shè)施中。所以從中國經(jīng)濟(jì)體系中比較強的加工制造能力等這些方面來說，我認(rèn)為跟印度相比較，這還是一個比較明顯的優(yōu)勢。所以我很同意你們的結(jié)論，就是說中國要有自己特殊的模式，國情不一樣，它不能走完全復(fù)制印度的道路。
在全球化這個背景下，中國的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)既要抓住機(jī)遇，又要迎接很大的挑戰(zhàn)。這個挑戰(zhàn)我們剛才也談到了一些方面，它需要具備很多的基本條件，需要有一些所謂的內(nèi)功。那么你認(rèn)為中國特色的道路應(yīng)該采取什么樣的發(fā)展戰(zhàn)略來提升這種競爭力？
曾松：中國還是存在一個比較大的內(nèi)需市場，這是跟印度一個最大的不同之處，但是現(xiàn)在中國本身的內(nèi)需市場還沒有真正的啟動，這種潛力還沒有真正的爆發(fā)出來。
《經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊》：中國自身還是有很大的潛在的市場。
曾松：對。但是國內(nèi)又需要提升自己的市場競爭能力。我們經(jīng)常說財富500強，其中至少有480強都在中國有不同類型的研發(fā)機(jī)構(gòu)，包括生產(chǎn)、制造都有。我覺得中國企業(yè)也可以先從這些跨國公司的服務(wù)業(yè)務(wù)做起。
《經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊》：跟它們的合作，承接它們的服務(wù)轉(zhuǎn)移。
曾松：當(dāng)然我們也要抓住離岸和近岸外包的機(jī)會，去承接歐美公司的這種轉(zhuǎn)移的機(jī)會，但同時也要抓住國門內(nèi)的國際外包轉(zhuǎn)移機(jī)會，至少有480多個500強企業(yè)可以作為服務(wù)對象。
《經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊》：我也看了很多印度的資料，印度自己也感覺到必須要提升它們的競爭能力。盡管它們在很多方面是有優(yōu)勢的，比如語言能力，另外服務(wù)外包起步也比較早，但是跟周邊有些國家比起來，印度也有它劣勢的地方。最主要就是剛才榮瑪贊先生反復(fù)講的，要有專業(yè)性。接包的業(yè)務(wù)過程中，在做解決方案過程中，一定要有專業(yè)性的基礎(chǔ)，這樣才能夠提升服務(wù)質(zhì)量，然后才能不斷地去接包。
曾松：我覺得這就是剛才提到的人才優(yōu)勢?，F(xiàn)在中國確實有很重要的人才優(yōu)勢，但是這也是比較而言的。印度的人才確實英語能力比較好，所以美國醫(yī)療服務(wù)的大量外包業(yè)務(wù)都給了印度，它確實有語言方面的優(yōu)勢。
《經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊》：外包有階段性的發(fā)展過程，就像我們的起步也可能跟國際上的起步一樣，剛開始在ITO方面做得比較多一些，印度也是從這個方面起步的，在ITO方面接包得比較多，現(xiàn)在我們要逐步向BPO這個方面轉(zhuǎn)型，再下一步就可以是KTO，可能還有更多其他知識含量較高的業(yè)務(wù)類型，需要經(jīng)過各個階段的轉(zhuǎn)型。所以中國的服務(wù)外包對于人才的要求，以及整個環(huán)境的要求是非常嚴(yán)格的，我們?nèi)绾翁嵘偁幠芰Υ_實是一個很大的挑戰(zhàn)。
曾松：對，這個挑戰(zhàn)是很大的，我覺得一方面中國經(jīng)濟(jì)開始轉(zhuǎn)型，原來是大力扶持制造業(yè)，現(xiàn)在開始向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移；第二個是提高服務(wù)業(yè)的水平，與此同時，還要深刻地了解歐美的市場。
我們需要有產(chǎn)業(yè)和市場化的新機(jī)制
《經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊》：中國也有它的劣勢，過去我們大力發(fā)展工業(yè)、農(nóng)業(yè)，花了很大的力氣，而第三產(chǎn)業(yè)，也就是就服務(wù)業(yè)方面，本身就很弱，服務(wù)的品種、水平等各方面都很弱?，F(xiàn)在我們?nèi)コ薪臃?wù)業(yè)的外包，就需要有很大的發(fā)展，這本身就是挑戰(zhàn)，其實也隱藏著很大的機(jī)遇，發(fā)展的機(jī)會。如果發(fā)展服務(wù)外包業(yè)務(wù)，對中國的服務(wù)業(yè)也是一個很大的發(fā)展機(jī)會。
曾松：原來我們也在研究，中國的市場到底應(yīng)該如何競爭，或者那些發(fā)展策略是與印度不一樣的。有一天我在看歐洲的足球比賽時，產(chǎn)生了一些想法。我覺得不管是美國的NBA也好，還是歐洲的足球比賽也好，它們能夠發(fā)展為完全的市場化，發(fā)展得那么產(chǎn)業(yè)化，就在于它的明星制。中國的11個外包基地城市已經(jīng)開始啟動了，我們剛才談的專業(yè)化發(fā)展是一個趨勢，其實也就是我們所談的明星制。姚明為什么能被NBA請去，是因為實際上這個球員已經(jīng)全球招聘了，市場已經(jīng)全球一體化了。如果中國都能像歐美的足球隊這樣聘國際一流的射門員，就可取勝了。其實像英國利物浦這樣的強隊也在聘國際上的球員，它的一號射手就是丹麥人。如果中國在金融服務(wù)外包具有了很強的專業(yè)水平，估計歐美銀行的外包業(yè)務(wù)就可以包給中國做了。
實際上，利用外部專業(yè)化的資源是外包的主要思想，當(dāng)然還有一個成本因素。外包就是要商業(yè)化，中國需要加強商業(yè)化和市場化?，F(xiàn)在我們討論承接離岸的問題，為什么單子都到印度去了？因為它很專業(yè)，不僅僅是一個成本問題。印度的BPO業(yè)務(wù)和團(tuán)隊都已經(jīng)很完善，他能做下來。而中國專業(yè)化程度還不高，實際上是制約中國真正發(fā)展服務(wù)外包市場的一個因素?，F(xiàn)在國內(nèi)都在引進(jìn)外包，實際上都是一些做ITO的企業(yè)互相在搶市場。
《經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊》：并不是企業(yè)接了多少數(shù)量的業(yè)務(wù)，在發(fā)展規(guī)模上的問題，這中間還有很多知識含量，還有很多的國際經(jīng)驗。
曾松：行業(yè)性也是同樣的問題。畢博把他們自己在中國的業(yè)務(wù)發(fā)展也分成了不同行業(yè)性的市場，提供行業(yè)的解決方案，進(jìn)行了市場細(xì)分。而不是中國原來的那種小而全、大而全的業(yè)務(wù)模式，什么都能做，最后是什么也做不好。國外公司當(dāng)然不敢讓你接包了。
《經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊》：榮瑪贊先生到中國來，首先2005年到2006年期間就進(jìn)行了整合，一個是內(nèi)部團(tuán)隊的整合，把它更集中在幾個行業(yè)，同時也對市場進(jìn)行了細(xì)分，公司主要抓的業(yè)務(wù)核心是哪些行業(yè)，更深化、更專注于這些行業(yè)，然后更細(xì)分這一部分市場。
曾松：就像姚明一樣，他是一個最好的中鋒，總有他的一種核心能力。
《經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊》：所以我覺得服務(wù)外包還是有它的特點。與制造業(yè)的這種轉(zhuǎn)移相比，服務(wù)外包的轉(zhuǎn)移有很多不同點，它對知識的含量、專業(yè)基礎(chǔ)的要求比較高，要承接外包業(yè)務(wù)一定要按國際的標(biāo)準(zhǔn)來做，外包業(yè)務(wù)才有能夠轉(zhuǎn)移到你這兒來。我覺得這需要我們有更加開放的心態(tài)來抓住機(jī)會。另外我們要發(fā)展很專業(yè)的國際化戰(zhàn)略合作者，像跟畢博這樣國際上比較先進(jìn)的管理咨詢公司。這種企業(yè)走的比較領(lǐng)先，同它們緊密結(jié)合，合作來做這些事情。我也希望畢博將來能在中國外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展過程中，起一個領(lǐng)頭的作用。
榮瑪贊：我非常贊同你們的評論。中國現(xiàn)在的確面臨著很多挑戰(zhàn)，有很多的制約因素。比如從某種程度上來說，中國的外包服務(wù)在技術(shù)方面可能還不是那么扎實。我們之前重視的一些行業(yè)，之后發(fā)生變化，并不是說不重視了，而是我們產(chǎn)生了新的關(guān)注點，現(xiàn)在的關(guān)注點已經(jīng)由ITO向BPO轉(zhuǎn)移了，而且又開始關(guān)注中國的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，以及成本效益等方面的因素，包括中國的競爭力問題。這些都是發(fā)展服務(wù)外包的基礎(chǔ)，能夠讓中國迎接BPO業(yè)務(wù)進(jìn)一步發(fā)展的基礎(chǔ)。
我也非常贊同關(guān)于中國很多城市的發(fā)展戰(zhàn)略，必須要發(fā)揮每個城市的特點，必須要有其獨特的關(guān)注點，關(guān)注自己本地的業(yè)務(wù)，以及在本地的一些跨國公司，然后把它們?nèi)诤掀饋?。我們確實需要產(chǎn)業(yè)明星和企業(yè)明星，一旦有了這種明星效應(yīng)，一切事情可能就會變得更加順利了。在發(fā)展服務(wù)外包業(yè)務(wù)方面，因為其業(yè)務(wù)性質(zhì)和畢博的業(yè)務(wù)類型非常類似，我們會把咨詢建議和自身的經(jīng)驗結(jié)合起來。
BPO在中國有巨大的發(fā)展?jié)摿?
《經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊》：我們要從IPO向BPO這個方向快速發(fā)展，畢博的報告也指出，2009年全球的BPO市場規(guī)模將超過ITO市場的增長，那么你覺得，中國的情況會怎么樣？BPO和ITO哪個模式會使中國在全球市場上領(lǐng)先？當(dāng)然現(xiàn)在中國走的道路可能跟很多其他國家還是一樣的，先做ITO，進(jìn)入BPO的業(yè)務(wù)量還是比較小，但到了2009年，你估計中國會是什么樣的？
榮瑪贊：我想中國現(xiàn)在還處在服務(wù)外包業(yè)務(wù)發(fā)展的初級階段，很多方面還不太成熟。我相信ITO肯定是會繼續(xù)很好地發(fā)展下去，會在整個服務(wù)外包領(lǐng)域成為非常重要的角色。同時，BPO只是剛剛起步，在接下來的一段時間里面，它的發(fā)展趨勢可能不會像ITO那么明顯。但是好消息是，從全球來看，很多國際企業(yè)在中國的業(yè)務(wù)發(fā)展得很快，所以，對未來的BPO業(yè)務(wù)發(fā)展是一個契機(jī)。所以我覺得BPO肯定會趕上ITO業(yè)務(wù)的發(fā)展步伐。其實現(xiàn)在在中國，即使ITO也還是處在初級階段，我覺得中國還是應(yīng)該更多吸引國外的BPO業(yè)務(wù)進(jìn)入。從海外市場來講，各方對BPO業(yè)務(wù)將會大幅增長是很有信心的，它們現(xiàn)在更愿意做BPO，而不是ITO。所以我們預(yù)計中國的BPO業(yè)務(wù)會在一段時間以后迅速的發(fā)展。BPO在中國有非常大的機(jī)會和發(fā)展?jié)摿?，中國要做好?zhǔn)備占領(lǐng)市場，獲得更好的市場份額，實現(xiàn)更好的發(fā)展。
《經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊》
