許多美國的大公司將它們的客戶服務外包給印度班加羅爾的呼叫中心。低勞動成本和豐富的勞動資源已經(jīng)轉變?yōu)榫薮蟮纳虡I(yè)回報，在境外尋求技術支持、電話銷售、工資會計和信用卡處理。
但是根據(jù)目前Forrester研究機構的調查表明，人們對這些實際工作的興趣正逐漸降低。在過去六個月里，許多公司的用戶信息已丟失或數(shù)據(jù)庫被報侵入，這些公司包括美國銀行、ChoicePoint、Citibank和Time Warner。
由于人們越來越關心國外呼叫中心的安全問題，因而，經(jīng)營所謂運營過程外包的美國公司或BPO一直以來與國外船舶運輸在一個問題上爭議：冒這樣的風險值得嗎？這個爭議還將持續(xù)下去。
集線器服務
印度獲利巨大。一旦公司開始恢復正常運作，所謂的“班加羅爾危機”，就能擺脫國家經(jīng)濟中出現(xiàn)的漏洞。
根據(jù)全國軟件和服務公司協(xié)會或Nasscom的有關數(shù)據(jù)，印度占世界外包收入的44%。去年財政年度，印度外包儲存172億美元，印度政府期望到2006年3月31日，今年財政年度的利潤能增長30%。
因為涉及數(shù)據(jù)安全問題，印度350，000個呼叫中心工人的工作質量開始提高。根據(jù)Forrester研究機構副總裁John C. McCarthy所述，有些外包供應者放棄調查雇員的背景，甚至幫助申請者完善他們的簡歷。
2005年四月出現(xiàn)一個安全缺口， MphasiS是一家提供外包服務的公司，它的三位前雇員因從Citibank的四位客戶手中偷竊350,000多美元被捕。三位雇員被告偷獲密碼并將錢從客戶的銀行帳號轉移到自己的戶頭。
改變想法
根據(jù)Forrester研究機構七月份的報告顯示，出于安全問題，許多公司正重新考慮他們的外包目標。
McCarthy調查91個以I.T.為基礎公司，結果發(fā)現(xiàn)他們正積極研究或使用離岸呼叫中心，近三分之二的客戶服務提供者正縮減他們的合約或緊密關注賣主們所采取的安全措施。
“我們發(fā)現(xiàn)公司在簽訂合約前會開展調查”，F(xiàn)orrester研究機構首席分析家William Martorelli說。
在所調查的含有BPO成分的公司中，經(jīng)報道他們中有22%正計劃使提供者按現(xiàn)有合約的條款或服務品質協(xié)定辦事。
優(yōu)先改善自身狀況
夏末，印度政府開始采用更加嚴厲的措施以防止外國公司所使用的呼叫中心的數(shù)據(jù)舞弊現(xiàn)象。
這些措施的實施需要公司自動將他們呼叫中心員工的工作經(jīng)歷分類。接著將這項背景調查工作擴展到軟件程序員和其它辦公人員。根據(jù)Nasscom有關規(guī)定，一旦編輯完畢，這些信息將由管理與印度市場有關的帳號和數(shù)據(jù)的國家證券存管處控制。
另一項安全措施是全國入行測試，作為八月的試點計劃,它主要針對有潛力的雇員和研究人員，這項測試的最初目標是15,000名已進入印度呼叫中心和I.T.業(yè)的畢業(yè)生。
這項測試由Nasscam舉辦，范圍覆蓋36個I.T.和商業(yè)流程。測試內容包括英語口語的正確使用、閱讀和書面表達能力，辦公軟件的使用技能，運用數(shù)字和分析方法解決問題的能力以及專心度和正確度。
印度總理Manmohan Singh曾允諾將有更加嚴格的法律來保護數(shù)據(jù)處理程序。印度政府一直認為立法可以更加輕易地將非法買賣外包數(shù)據(jù)的人繩之于法。
成本與數(shù)據(jù)安全
根據(jù)Deloitte & Touche研究公司的一篇報道，公司一旦決定承擔外包風險，只有孤注一擲才能經(jīng)營得更好。
在金融機構中，獲利最大的公司，其外包收入有6.7%來自于它們海外的雇員，工業(yè)平均僅3.5%。
該報道認為如果所有接受調查的提供外包服務的公司都能達到6.7%的比率，那么他們每年的集體儲蓄可達160億美元。而按照現(xiàn)在的情況，目前的集體儲蓄大約僅為50億美元。
根據(jù)該研究的作者所說，幾乎沒有財經(jīng)服務公司能完全達到離岸外包的這個水平。
Deloitte 研究公司的一位主管Chris Gentle說：“離岸經(jīng)營積極地擴張它們的范圍，得到更加豐厚的回報。而缺乏熱情的金融機構在經(jīng)營離岸服務時僅享受到部分利益卻必須承擔所有風險?！?/P>
然而，報道并未特別指出與外包有關的安全問題。
支持撤離
總之，根據(jù)Forrester研究機構 Martorelli所說，利用外包公司保護數(shù)據(jù)，公司無法得到真正得安全?！暗?，他們確實能減輕危險，”他說。
Martorelli說，美國公司可能很快要開始思考是否在印度承辦自己的呼叫中心而不是依靠印度提供這種服務的公司。
但是如果竊取密碼和身份的報道繼續(xù)下去，即便這樣的選擇可能出現(xiàn)風險，也無關緊要。迅速撤離—班加羅爾危機—似乎可能是最安全的做法。
“目前印度安全事件曝光的所有數(shù)據(jù)都在該國發(fā)生，僅有少部分出現(xiàn)在美國”Martorelli說。“我們還沒有看到任何相關新聞。它們都被封鎖并禁止談論。”
