客戶服務(wù)和呼叫中心多年以來一直是外包的和由海外提供的。企業(yè)曾尋求合作伙伴來滿足這種需求:以較低的成本處理電話呼叫、解決配置人員的挑戰(zhàn)或者高峰期的數(shù)量問題、或者提供一些專業(yè)的功能，如主動(dòng)給客戶打電話等。一些公司還用外包人員作為客戶聯(lián)系的“專家”以電話、電子郵件和文本聊天等方式代表這些公司工作。同時(shí)，這些公司將把重點(diǎn)放在核心競(jìng)爭(zhēng)力和戰(zhàn)略方面。對(duì)于許多公司來說這是一個(gè)很好的戰(zhàn)略。
目前，Gartner和其它分析公司的研究顯示，把客戶服務(wù)外包出去具有相當(dāng)大的風(fēng)險(xiǎn)。許多企業(yè)不把外包作為戰(zhàn)略的一部分。他們一般都把重點(diǎn)放在服務(wù)水平和成本指標(biāo)上，但是沒有做有意義的成本和利潤(rùn)分析。
此外，呼叫中心是機(jī)構(gòu)的一個(gè)重要組成部分，企業(yè)不會(huì)把它們的聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)交給任何外包商。許多企業(yè)也不愿意把整個(gè)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)交出去。
目前，有一項(xiàng)新的研究可以考慮，而且對(duì)于外包和海外外包的態(tài)度正在發(fā)生著變化。因此，SearchCRM.com網(wǎng)站收集了兩位著名的呼叫中心專家對(duì)于這個(gè)熱門話題的爭(zhēng)論。
你可以當(dāng)一個(gè)法官，下面這兩個(gè)欄目是兩位呼叫中心專家陳述的理由。一位專家支持外包，另一位專家反對(duì)外包呼叫中心。我們邀請(qǐng)你發(fā)來你的評(píng)論。這兩位作者忽略了什么?你有沒有要補(bǔ)充的意見?如果你決定外包，我們想知道為什么。如果你決定不外包，我們也想知道你的理由。
支持外包的理由
為什么外包？
我能說出外包的理由嗎？答案是絕對(duì)肯定的。在目前“蕭條的”和競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的世界里，企業(yè)必須要考慮一些能夠幫助他們節(jié)省成本或者可能提高收入增長(zhǎng)甚至提供更好的服務(wù)的選擇。在咨詢行業(yè)工作的13年里，我有許多非常成功地進(jìn)行外包的客戶。有些公司把某些業(yè)務(wù)外包到附近，有些公司外包到國(guó)內(nèi)的其它地區(qū)，有些公司外包到邊境外的鄰國(guó)，有些公司外包到大洋彼岸。在2006年的這個(gè)時(shí)候，我的客戶中要把關(guān)鍵的業(yè)務(wù)外包出去的客戶比以往任何時(shí)候都多。對(duì)于當(dāng)前的明智的和戰(zhàn)略性思維的公司來說，外包是一項(xiàng)必須要考慮的事情。你必須要考慮什么時(shí)候和為什么要使用外包，并且認(rèn)真做這個(gè)事情，使你能夠正確地進(jìn)行外包。但是，我肯定可以提出支持外包的理由。
什么時(shí)候外包
外部有不同的形式和規(guī)模。因此，當(dāng)你考慮外包和外包是否適合你的業(yè)務(wù)的時(shí)候，你需要考慮許多選擇。下面的表格強(qiáng)調(diào)指出了外包的各種規(guī)模和范圍，因?yàn)橥獍梢越鉀Q廣泛的商業(yè)挑戰(zhàn)和機(jī)會(huì)。每一種情況對(duì)于外包都是積極的理由。
外包你的整個(gè)呼叫中心
要考慮的第一個(gè)選擇是外包整個(gè)呼叫中心，因?yàn)楹艚兄行牟皇呛诵牡臉I(yè)務(wù)。雖然這聽起來好像是一個(gè)極端的選擇，但是，我認(rèn)為這是一個(gè)起步的好地方。并非所有的企業(yè)都與“服務(wù)”有關(guān)，并非每一家公司都把服務(wù)或者銷售作為自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。如果你讀過Treacy和Wiersma撰寫的暢銷書《The Discipline of Market Leaders》（市場(chǎng)領(lǐng)袖的法則），你就知道如何找出你的公司與眾不同的要點(diǎn)并且把重點(diǎn)放在這個(gè)上面。有些公司正準(zhǔn)備把重點(diǎn)放在他們自己的資源、產(chǎn)品開發(fā)的資金和時(shí)間、市場(chǎng)營(yíng)銷或者其它有實(shí)力的地方。呼叫中心也許是一個(gè)必要的交付方式或者服務(wù)渠道，但是，企業(yè)不能或者不應(yīng)該把重點(diǎn)放在呼叫中心上。這些類型的公司應(yīng)該找一個(gè)能夠完成這些任務(wù)的外包合作伙伴。這些外包公司可以在這個(gè)公司的設(shè)施內(nèi)完成這些任務(wù)，也可以在自己的公司完成這些任務(wù)。但是，這些外包公司將負(fù)責(zé)客戶交流。
外包專業(yè)功能還是例行性/普通功能
整個(gè)外包情況的變化是外包那些必要的而本公司的中心又沒有合適的人員、流程或者技術(shù)來處理的專業(yè)功能。銷售和收集是兩個(gè)最好的例子。在這兩個(gè)方面與外包商簽訂合同是比內(nèi)部的中心更充分和更有效率地處理專業(yè)功能的方法。
在某些情況下，外包商是正確的答案，因?yàn)樗麄兝行缘靥幚磉@種類型的需要的交易。這也許是非常簡(jiǎn)單的交易（如訂單），也許是更復(fù)雜的但卻是普通的交易，如服務(wù)臺(tái)的技術(shù)支持等。為許多公司處理這些合同的外包商能夠更好地提供這些服務(wù)，其成本比本公司內(nèi)部做這個(gè)事情還要低，特別是在需求量不大的情況下。
外包高峰期、延長(zhǎng)的時(shí)間和商務(wù)持續(xù)性
外包的另一個(gè)好處是提供靈活性、敏捷性和可及性。這些方面是許多呼叫中心都缺乏的。例如，我曾看到一些公司為其雇員安排方便的工作時(shí)間，但是肯定不會(huì)為用戶做這種事情?；蛘?，每個(gè)月都有業(yè)務(wù)高峰周期的公司（如抵押服務(wù)）或者季節(jié)性業(yè)務(wù)高峰周期的公司（如零售業(yè)）。這些公司要努力增加人員處理高峰期的用戶需求。出于各種原因不能在內(nèi)部配備人員滿足這種需求的公司非常適合利用外包來擴(kuò)大其可及性并提供更連貫的服務(wù)。今天的技術(shù)能夠讓外包商和公司內(nèi)部的中心像一個(gè)虛擬的業(yè)務(wù)那樣運(yùn)行。而且，隨著強(qiáng)調(diào)災(zāi)難恢復(fù)和商務(wù)可持續(xù)性，這些同樣的外包合作伙伴是在一旦發(fā)生服務(wù)中斷時(shí)提供這種服務(wù)的重要資源，特別是對(duì)于單個(gè)站點(diǎn)的聯(lián)絡(luò)中心來說更是如此。
外包管理成本
由于控制成本，海外外包一直是一個(gè)大熱門。雖然控制成本不應(yīng)該是外包中的惟一考慮，但是，具有較低勞動(dòng)成本的外包商都能夠以較低的成本提供需要的服務(wù)，無論這些外包商是海外的、在公司辦公室以外工作的、使用政府補(bǔ)貼的殘疾工人、在美國(guó)低成本地區(qū)運(yùn)營(yíng)的、還是在邊境外鄰國(guó)或者在監(jiān)獄中運(yùn)營(yíng)的。當(dāng)然，勞動(dòng)力不是惟一的成本。外包的總成本也是如此。
確保成功
對(duì)于支持外包觀點(diǎn)的那些人來說，重要的是要認(rèn)真和徹底地執(zhí)行外包。下面是取得成功的一些重要的關(guān)鍵方法：
- 首先有一個(gè)戰(zhàn)略。確定商業(yè)目標(biāo)、需要外包的呼叫類型和需要尋找的外包商的類型。定義關(guān)鍵的推動(dòng)因素，如文化合作和與你的客戶人口統(tǒng)計(jì)學(xué)相匹配。戰(zhàn)略應(yīng)該包括考慮采取什么外包方式：基于美國(guó)的、在公司內(nèi)部管理的、近海岸的、海外的等等。
- 首先要有一個(gè)流程。你不能外包一個(gè)不良的或者沒有定義的流程。確認(rèn)你有一個(gè)牢固的基礎(chǔ)，這樣，你的外包商就可以取得成功。
- 提供正確的工具。根據(jù)你要外包的聯(lián)絡(luò)類型，你需要提供知識(shí)管理（KM）、客戶關(guān)系管理（CRM）、核心商務(wù)應(yīng)用程序訪問，或者與你的系統(tǒng)更好的整合。這是最重要的。明確定義你能夠向外包商提供什么，你需要外包商提供什么。記住他們提供更好和更快的技術(shù)能力帶來的價(jià)值。
- 仔細(xì)挑選你的合作伙伴。我故意使用“合作伙伴”，而不是“廠商”這個(gè)詞匯。你必須把你的外包商看作是你取得成功的戰(zhàn)略合作伙伴?；ㄒ恍r(shí)間挑選正確的合作伙伴，一定要勤奮地做這件事情。解決所有預(yù)計(jì)要擔(dān)心的問題（安全、質(zhì)量、成本等等）。速度不應(yīng)該成為你起步的最大的推動(dòng)因素。如果因?yàn)槟撤N原因這個(gè)合作關(guān)系不起作用，要做好改變的準(zhǔn)備。
- 在你的合同中要寫入服務(wù)級(jí)協(xié)議。通過目標(biāo)和激勵(lì)（或者懲罰）的措施保證外包商對(duì)自己的工作業(yè)績(jī)負(fù)責(zé)。
- 為合作伙伴正在實(shí)施的、參與的和日常的管理工作制定計(jì)劃。一個(gè)外包的計(jì)劃安排不是你要聯(lián)絡(luò)的、打開的和忽略的某些事情。它需要時(shí)間建立有效的和正在實(shí)施的性能監(jiān)視、評(píng)估和優(yōu)化。如果你準(zhǔn)備得到你預(yù)期的結(jié)果，把外包商作為你的機(jī)構(gòu)向你的客戶公開的一部分，你需要在開始的時(shí)候和以后的時(shí)間里花一些時(shí)間和精力幫助他們?nèi)〉贸晒Α?
你不能忽略外包的機(jī)會(huì)
我準(zhǔn)備用一個(gè)完美的外包的例子結(jié)束這個(gè)文章。一家保險(xiǎn)公司在公司內(nèi)部處理其保險(xiǎn)的客戶。高質(zhì)量的客戶交流是該公司業(yè)務(wù)的關(guān)鍵。然而，他們把提供商呼叫外包到了海外以便節(jié)省成本并且保證為用戶提供可用性更強(qiáng)的公司內(nèi)部資源。保險(xiǎn)公司通常把提供商電話轉(zhuǎn)接到自助服務(wù)。當(dāng)一個(gè)提供商的辦公室需要以這種外包的方式與某人談話時(shí)，他們的電話是由成本低、質(zhì)量高并且經(jīng)過良好培訓(xùn)的人員處理的。而且，許多提供商把他們必須打的電話外包給保險(xiǎn)公司。你將高興地聽說，在許多情況下，一個(gè)給美國(guó)打電話的海外外包資源是通過另一個(gè)海外外包資源轉(zhuǎn)接的，可能就是在路上。這個(gè)情況顯示了有效的外包戰(zhàn)略、有效的管理以及對(duì)公司和不同的客戶來說是雙贏的。如果這不是外包的理由，我不知道還有什么是外包的理由了。
反對(duì)外包的事實(shí)
為什么不外包？
與客戶保持聯(lián)系是一個(gè)代價(jià)昂貴的業(yè)務(wù)。無論怎樣勸說他們，客戶都喜歡與人類交談，而不是與機(jī)器或者一個(gè)網(wǎng)頁交流。對(duì)于許多企業(yè)來說，這意味著保持一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心--支持多個(gè)通訊頻道選擇的呼叫中心。由于這個(gè)代價(jià)昂貴，許多公司為了尋求節(jié)省成本把呼叫中心的任務(wù)交給外包服務(wù)提供商。這是個(gè)好主意嗎？一句話，不是。
你的用戶是你擺在第一位的資產(chǎn)。讓用戶不滿、向用戶提供劣質(zhì)的服務(wù)或者令客戶感到沮喪，用戶會(huì)很少花錢向你采購(gòu)產(chǎn)品，甚至?xí)x開你。外包商也許是運(yùn)行一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的專家，他們對(duì)你的公司、你的政策、你的文化和你對(duì)待客戶的方式知道多少呢？他們?nèi)绾沃滥男┯脩羰翘厥獾?，需要提供額外的關(guān)照，或者哪些情況是較少的服務(wù)或自動(dòng)的服務(wù)就可以滿足的？
總之，尋求外包商表面上看是一個(gè)便宜的選擇，但是，隱性成本和風(fēng)險(xiǎn)有多少呢？風(fēng)險(xiǎn)從第一天就開始了。只要你一把處理你的客戶電話的職責(zé)移交給一個(gè)外部的第三方，你就開始失去了對(duì)客戶的接觸。僅僅一次呼叫就能夠破壞你與客戶的全部關(guān)系，有時(shí)候這種破壞是無法修復(fù)的。如果這個(gè)外包代理沒有得到你的適當(dāng)說明，沒有遵守正確的流程，沒有訪問正確的信息，說錯(cuò)誤的事情，不理解或者不像承諾的那樣很好地了解情況，他們?cè)谔幚淼谝淮魏艚械臅r(shí)候就很容易犯錯(cuò)誤。
如果客戶開始減少開支或者他們轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這些損失就很容易超過節(jié)省的費(fèi)用。運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和一些公司的研究結(jié)果表明，代理對(duì)客戶滿意程度的影響是最大的。好的代理能夠輕松地彌補(bǔ)不良的商務(wù)流程和技術(shù)的不足。但是，相反的情況就不是這樣。一個(gè)主要說法之一（特別是來自海外中心的說法）他們有充足的高技能的代理，其費(fèi)用僅僅是西方人力成本的一小部分。這種推測(cè)的本身就強(qiáng)調(diào)了他們的價(jià)值前提。
但是，據(jù)我們所知，代理的工作并不是最有魅力的。在美國(guó)，一個(gè)代理的任職時(shí)間平均不到兩年。這個(gè)事實(shí)就說明了這個(gè)問題。高技能的代理一般都渴望得到更高的職位。因此，這些代理的工作調(diào)動(dòng)是非常頻繁的。簡(jiǎn)單的結(jié)果就是客戶的電話一直是由非常沒有經(jīng)驗(yàn)的人處理的。這些沒有經(jīng)驗(yàn)的人比有經(jīng)驗(yàn)的代理更容易犯錯(cuò)誤。當(dāng)你考慮到一個(gè)外包商不可能提供統(tǒng)一服務(wù)和采用你要求的方法對(duì)待客戶，激怒客戶和流失客戶的風(fēng)險(xiǎn)將成倍增加。
如果代理是保持客戶滿意程度的關(guān)鍵，那么，保護(hù)你的數(shù)據(jù)對(duì)于企業(yè)的生存是極為重要的。為了讓代理擁有你需要他們做工作的工具，你必須要讓代理接觸敏感的客戶數(shù)據(jù)。例如，如果客戶打電話來查詢余額，這個(gè)外包的代理必須能夠接觸那個(gè)資料。他們或者要接觸計(jì)費(fèi)系統(tǒng)或者你向那個(gè)代理提供相關(guān)的數(shù)據(jù)。這會(huì)帶來三個(gè)問題：
- 在你與外包商交換數(shù)據(jù)的過程中，數(shù)據(jù)的物理安全在外包商的站點(diǎn)會(huì)受到威脅。這些數(shù)據(jù)可以加密、實(shí)施口令管制和在站點(diǎn)實(shí)施安全檢查。但是，犯罪分子能過突破所有這些安全措施。
- 控制用戶訪問。控制哪些用戶有權(quán)訪問某些信息是很困難的。大多數(shù)應(yīng)用程序都不善于過濾屏幕上的字段，因此每一個(gè)都可能看到一切東西。用戶概況和登錄過程能夠控制哪些用戶允許訪問某些屏幕和功能。但是，由于代理遠(yuǎn)離站點(diǎn)，你需要不能共享這種信息的高水平的信任。
- 代理本身的問題。大多數(shù)詐騙或者濫用數(shù)據(jù)都是雇員所為。外包商的職責(zé)是招募、培訓(xùn)和管理代理并且為其支付報(bào)酬。如果你事情處理的不當(dāng)，心懷不滿的代理就會(huì)把客戶數(shù)據(jù)復(fù)制下來并且出售這些數(shù)據(jù)獲利，就像英國(guó)媒體最近報(bào)道的那樣。你對(duì)預(yù)防這種事情的發(fā)生無能為力。但是，這個(gè)后果和代價(jià)是非常高的。再說一次，你必須更多地信任外包商。
最后，你和你的外包商之間可能存在潛在的沖突。你的利益應(yīng)該圍繞著客戶旋轉(zhuǎn)，保持客戶的滿意以便讓用戶為你花更多的錢，另一方面，外包商主要關(guān)心的問題時(shí)滿足合同條款和有關(guān)的任何服務(wù)級(jí)協(xié)議。如何這個(gè)平衡發(fā)生錯(cuò)誤，客戶將遭到損失，你的生意也會(huì)遭到損失。正確地做這個(gè)事情的方法是制定正確的措施并且讓他們及時(shí)地報(bào)告。在周末才發(fā)現(xiàn)客戶已經(jīng)離開就太晚了，因?yàn)樗麄兊貌坏胶芎玫姆?wù)。你不僅需要知道外包商在預(yù)定的時(shí)間段里已經(jīng)提供了正確數(shù)量的代理和處理了規(guī)定數(shù)量的電話，你還必須知道與業(yè)務(wù)有關(guān)的措施，這樣你才能相信他們正在按照你的要求處理你的客戶的事情。
衡量客戶滿意的真正程度是極為困難的。要求代理為每個(gè)電話打分這種公認(rèn)的技術(shù)主觀性的程度太高。把這個(gè)事情交給外包商，你就會(huì)冒得不到正確情況的風(fēng)險(xiǎn)，不能足夠快地采取補(bǔ)救措施。
如果你決定把你的客戶交給第三方，這種潛在的風(fēng)險(xiǎn)和隱性成本是非常高的。為什么要以你的客戶、你的最大的資產(chǎn)進(jìn)行這種賭博呢？最近，你有了一些其它的選擇。就是運(yùn)行一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的每一個(gè)方面都可以“按需”購(gòu)買，也就是根據(jù)使用情況每個(gè)月支付服務(wù)費(fèi)。你還必須招募和管理許多代理。但是，至少你還保留控制權(quán)，系統(tǒng)和數(shù)據(jù)都保留在公司內(nèi)。你可以了解用戶是何如被對(duì)待的。
